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客服質(zhì)檢(智能質(zhì)檢系統(tǒng)目標(biāo)、方式、注意事項(xiàng))

原創(chuàng)

2023/07/28 16:59:09

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3187

本文摘要

客服質(zhì)檢主要是對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的滿意度，也是客戶滿意度調(diào)查中的重要指標(biāo)。針對(duì)客服在接待咨詢時(shí)，是否準(zhǔn)確地理解客戶的需求，是否能夠用簡(jiǎn)單的語言介紹相關(guān)產(chǎn)品的內(nèi)容，是否能夠根據(jù)不同需求做出相應(yīng)的回復(fù)。

通過對(duì)客服的工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，了解在工作中的問題和不足之處，并提出改進(jìn)意見和建議，從而提高員工整體服務(wù)水平。

客服質(zhì)檢

質(zhì)檢目標(biāo)

1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并及時(shí)糾正。

2、及時(shí)了解客戶需求，并且能夠根據(jù)需求進(jìn)行回復(fù)。

3、了解客服工作過程中存在的不足之處，并提出改進(jìn)意見和建議。

4、了解客服人員在工作中的情況，對(duì)需求作出準(zhǔn)確判斷。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶投訴，并且有針對(duì)性地解決問題。

6、對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，從而提高服務(wù)水平。

7、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從而對(duì)公司整體服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督。

8、為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的參考意見，從而提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)檢方式

質(zhì)檢人員采用隨機(jī)抽查與定期抽查相結(jié)合的方式，根據(jù)計(jì)劃確定抽查范圍及時(shí)間。隨機(jī)抽查：針對(duì)在服務(wù)過程中是否按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，是否能夠準(zhǔn)確回答客戶的問題，是否能夠用簡(jiǎn)單的語言介紹相關(guān)產(chǎn)品的內(nèi)容等進(jìn)行檢查。定期抽查：針對(duì)在工作過程中是否存在問題，并進(jìn)行記錄。

質(zhì)檢指標(biāo)

客服質(zhì)檢指標(biāo)包括坐席接待能力、服務(wù)質(zhì)量、話術(shù)規(guī)范、滿意度等方面，具體如下：

1、坐席接待能力：在一定時(shí)間內(nèi)，成功接待數(shù)量。

2、服務(wù)質(zhì)量：在一定時(shí)間內(nèi)能夠正確理解客戶需求，并給予滿意的解答和服務(wù)。

3、話術(shù)規(guī)范：在回答問題時(shí)，用語是否規(guī)范、專業(yè)，能有效地避免投訴和糾紛。

4、滿意度：通過對(duì)工作情況進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，了解客服人員在工作中的問題和不足之處，并提出改進(jìn)意見。

客服質(zhì)檢

質(zhì)檢方法

1、使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)。目前市面上有很多智能質(zhì)檢系統(tǒng)，如天潤(rùn)融通、環(huán)信云，live800語音識(shí)別和自然語言理解技術(shù)等。這些技術(shù)可以讓客服在接聽咨詢電話時(shí)，自動(dòng)完成基礎(chǔ)的錄音，同時(shí)給出反饋意見，并由AI智能客服進(jìn)行記錄。

2、人工質(zhì)檢。如果需要與客戶進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的溝通，或由于客戶提出一些比較專業(yè)的問題時(shí)，人工可以避免一些主觀因素。在質(zhì)檢過程中，對(duì)客服進(jìn)行一定程度上的指導(dǎo)和幫助。通過對(duì)咨詢記錄的分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)水平。

3、隨機(jī)抽查。

質(zhì)檢工作中的注意事項(xiàng)

1、質(zhì)檢前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)人員的培訓(xùn)，使其能夠了解質(zhì)檢的目的和意義，掌握基本方法和要求。

2、應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行，避免出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。

3、要以鼓勵(lì)為主，不能簡(jiǎn)單地扣分。

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