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呼叫中心智能坐席輔助系統(tǒng)

原創(chuàng)

2022/03/25 18:25:18

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 3141

本文摘要

客戶(hù)服務(wù)作為企業(yè)與用戶(hù)溝通的橋梁，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)和企業(yè)的品牌形象

在外部消費(fèi)升級(jí)的總體趨勢(shì)下，用戶(hù)對(duì)來(lái)越渴望高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻?hù)服務(wù)作為企業(yè)與用戶(hù)溝通的橋梁，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)和企業(yè)的品牌形象。

但長(zhǎng)期以來(lái)，客服人員流動(dòng)性高，培訓(xùn)成本高，服務(wù)效果難以控制，一直困擾著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)。

雖然一些企業(yè)的呼叫中心配備了客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人，但大多數(shù)用戶(hù)都是簡(jiǎn)單和重復(fù)的常規(guī)咨詢(xún)，以緩解座位的操作壓力。然而，面對(duì)復(fù)雜的用戶(hù)問(wèn)題和個(gè)性化的服務(wù)需求，仍然需要手動(dòng)座椅干預(yù)。

呼叫中心

智能座椅輔助背景。

客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)對(duì)綜合技能和質(zhì)量要求很高的職位。優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)不僅需要系統(tǒng)、深入地了解企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)體系和操作流程，還需要具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。

然而，由于業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)體系過(guò)于復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程過(guò)長(zhǎng)，個(gè)人能力差異化等因素，客戶(hù)服務(wù)座位的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。為了保證統(tǒng)一的外部服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)每年都需要在客戶(hù)服務(wù)崗位的招聘、培訓(xùn)和質(zhì)量檢驗(yàn)上投入大量的人力物力。

那么，是否有這樣的產(chǎn)品可以全面、實(shí)時(shí)地干預(yù)客戶(hù)服務(wù)和用戶(hù)的整個(gè)服務(wù)流程，從根本上提高座位的服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度?當(dāng)然，這是智能座椅輔助。

什么是智能座椅輔助?

智能座椅輔助是基于客戶(hù)服務(wù)和用戶(hù)通話(huà)的實(shí)時(shí)場(chǎng)景，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控和提示客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵信息和流程節(jié)點(diǎn)，提供標(biāo)準(zhǔn)的腳本指導(dǎo)，幫助輸出完整的對(duì)話(huà)流，全面優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)座椅的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

事實(shí)上，智能座椅輔助并不局限于客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景的使用，可以延伸到外呼回訪(fǎng)、電話(huà)銷(xiāo)售等重要的企業(yè)外部服務(wù)場(chǎng)景。

智能座椅輔助背后離不開(kāi)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、自然語(yǔ)言處理(NLP)、意圖識(shí)別等多項(xiàng)技術(shù)的深度融合。目前市場(chǎng)上成熟的智能座椅輔助產(chǎn)品不多，科大訊飛、天潤(rùn)融通等業(yè)內(nèi)知名供應(yīng)商也不多。

呼叫中心

天潤(rùn)融合。

一站式智能座椅輔助系統(tǒng)。

作為中國(guó)人工智能語(yǔ)音智能客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，天潤(rùn)融通通通過(guò)不斷的科技創(chuàng)新，獨(dú)立開(kāi)發(fā)并逐步完善了成熟的智能座椅輔助產(chǎn)品。

該產(chǎn)品應(yīng)用了多種人工智能前沿技術(shù)，如深度學(xué)習(xí)、ASR、NLP、意圖識(shí)別等。系統(tǒng)集應(yīng)答輔助、場(chǎng)景質(zhì)量檢查、狀態(tài)監(jiān)控預(yù)警、客戶(hù)肖像、數(shù)據(jù)分析等功能于一體，賦能人工客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的全面智能化。

用戶(hù)肖像。

IVR導(dǎo)航隨機(jī)發(fā)送的電話(huà)將無(wú)法提供有針對(duì)性的服務(wù)，因?yàn)樽粺o(wú)法第一時(shí)間了解電話(huà)用戶(hù)的職業(yè)、行為偏好、業(yè)務(wù)記錄等。

我十分鐘前才打電話(huà)。我為什么要重復(fù)這個(gè)問(wèn)題?。我相信很多客戶(hù)服務(wù)部門(mén)都遇到過(guò)這種尷尬的情況，因?yàn)樗麄儾涣私饪蛻?hù)信息，不能及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求而被問(wèn)及。

針對(duì)這一痛點(diǎn)，天潤(rùn)集成的智能座椅輔助系統(tǒng)可以完美解決。一旦用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，座椅可以通過(guò)后臺(tái)視覺(jué)界面看到客戶(hù)的用戶(hù)肖像標(biāo)簽。

此外，系統(tǒng)還可以根據(jù)通話(huà)內(nèi)容自動(dòng)標(biāo)記用戶(hù)。這樣，座位可以快速了解客戶(hù)的一般情況，了解自己和敵人。

應(yīng)答輔助。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心員工離職率高達(dá)30%。培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)客服人員，企業(yè)將支付5000元以上的培訓(xùn)費(fèi)用和3個(gè)月以上的培訓(xùn)時(shí)間。如果你想熟練，你應(yīng)該靈活6個(gè)月以上。

雖然各呼叫中心已經(jīng)建立了一套完整的SOP標(biāo)準(zhǔn)，但正如上面提到的，由于業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程太長(zhǎng)，客戶(hù)服務(wù)難以完全掌握。在與用戶(hù)溝通的過(guò)程中，客戶(hù)不可避免地會(huì)等待或遺漏關(guān)鍵點(diǎn)。

天潤(rùn)集成智能座椅輔助系統(tǒng)以深度ASR、NLP、意圖識(shí)別等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)。它可以自動(dòng)識(shí)別和捕捉用戶(hù)呼叫的主要目的。通過(guò)FAQ/知識(shí)地圖，系統(tǒng)智能地推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和最佳響應(yīng)腳本。這對(duì)新座位更友好，在服務(wù)過(guò)程中也更舒適。

此外，系統(tǒng)還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控通話(huà)過(guò)程，包括服務(wù)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、情緒狀態(tài)、超長(zhǎng)靜音等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，利用情緒分析技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶(hù)和座位情緒，及時(shí)提醒座位。

實(shí)時(shí)質(zhì)檢。

傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)量檢驗(yàn)是事后質(zhì)量檢驗(yàn)，質(zhì)量檢驗(yàn)人員通過(guò)聽(tīng)錄音進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)的覆蓋率相對(duì)較低，許多座位在與用戶(hù)溝通過(guò)程中無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、客戶(hù)投訴、合規(guī)等問(wèn)題。

只有在事后才能判斷坐席是好是壞，質(zhì)檢技術(shù)無(wú)法實(shí)時(shí)接入坐席與用戶(hù)的對(duì)話(huà)。

天潤(rùn)融通為無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控和優(yōu)化座椅服務(wù)提供了解決方案。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和轉(zhuǎn)寫(xiě)功能，系統(tǒng)實(shí)時(shí)將用戶(hù)與座椅之間的通話(huà)轉(zhuǎn)換為文本顯示，并通過(guò)模型逐一進(jìn)行全過(guò)程實(shí)時(shí)質(zhì)量檢查和預(yù)警。語(yǔ)音轉(zhuǎn)換文本的轉(zhuǎn)換精度高達(dá)95%以上。

其次，智能座椅輔助系統(tǒng)還連接到服務(wù)敏感詞、服務(wù)禁用語(yǔ)等監(jiān)控。當(dāng)座椅擊中這些關(guān)鍵字時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出警告。通過(guò)控制通話(huà)過(guò)程，可以有效提高座椅的服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

呼叫中心

數(shù)據(jù)分析。

在完成用戶(hù)肖像、響應(yīng)輔助和流程控制后，座椅輔助系統(tǒng)為管理者提供了一套數(shù)據(jù)分析工具。

包括每個(gè)座位的訪(fǎng)問(wèn)、通話(huà)數(shù)據(jù)、違規(guī)、敏感詞觸發(fā)數(shù)據(jù)等，可支持多維數(shù)據(jù)查看和下載，為座位服務(wù)能力評(píng)價(jià)提供參考。這為客戶(hù)服務(wù)座位的管理決策、流程優(yōu)化和培訓(xùn)提供了有效的基礎(chǔ)。

基于多項(xiàng)人工智能尖端技術(shù)，天潤(rùn)集成了一站式智能座椅輔助系統(tǒng)，有效提高了客戶(hù)服務(wù)座椅的服務(wù)水平和用戶(hù)滿(mǎn)意度，從響應(yīng)輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)量檢驗(yàn)、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等維度全面推進(jìn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型。

該系統(tǒng)一經(jīng)推出，就受到眾多銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)企業(yè)的青睞。以保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)為例，在推出天潤(rùn)融通智能座椅輔助系統(tǒng)后。

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