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呼叫中心智能坐席輔助系統(tǒng)

原創(chuàng)

2022/03/25 18:25:18

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

客戶服務作為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，服務效率和服務質(zhì)量直接關系到用戶的消費體驗和企業(yè)的品牌形象

在外部消費升級的總體趨勢下，用戶對來越渴望高質(zhì)量的服務體驗。客戶服務作為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，服務效率和服務質(zhì)量直接關系到用戶的消費體驗和企業(yè)的品牌形象。

但長期以來，客服人員流動性高，培訓成本高，服務效果難以控制，一直困擾著企業(yè)的運營部門。

雖然一些企業(yè)的呼叫中心配備了客戶服務機器人，但大多數(shù)用戶都是簡單和重復的常規(guī)咨詢，以緩解座位的操作壓力。然而，面對復雜的用戶問題和個性化的服務需求，仍然需要手動座椅干預。

呼叫中心

智能座椅輔助背景。

客戶服務是一個對綜合技能和質(zhì)量要求很高的職位。優(yōu)秀的客戶服務不僅需要系統(tǒng)、深入地了解企業(yè)的業(yè)務知識體系和操作流程，還需要具備優(yōu)秀的服務意識和服務技能。

然而，由于業(yè)務和產(chǎn)品知識體系過于復雜，業(yè)務流程過長，個人能力差異化等因素，客戶服務座位的服務質(zhì)量參差不齊。為了保證統(tǒng)一的外部服務質(zhì)量，企業(yè)每年都需要在客戶服務崗位的招聘、培訓和質(zhì)量檢驗上投入大量的人力物力。

那么，是否有這樣的產(chǎn)品可以全面、實時地干預客戶服務和用戶的整個服務流程，從根本上提高座位的服務水平和客戶滿意度?當然，這是智能座椅輔助。

什么是智能座椅輔助?

智能座椅輔助是基于客戶服務和用戶通話的實時場景，通過系統(tǒng)實時監(jiān)控和提示客戶服務的關鍵信息和流程節(jié)點，提供標準的腳本指導，幫助輸出完整的對話流，全面優(yōu)化客戶服務座椅的服務質(zhì)量，提高用戶滿意度。

事實上，智能座椅輔助并不局限于客戶服務場景的使用，可以延伸到外呼回訪、電話銷售等重要的企業(yè)外部服務場景。

智能座椅輔助背后離不開語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)、意圖識別等多項技術的深度融合。目前市場上成熟的智能座椅輔助產(chǎn)品不多，科大訊飛、天潤融通等業(yè)內(nèi)知名供應商也不多。

呼叫中心

天潤融合。

一站式智能座椅輔助系統(tǒng)。

作為中國人工智能語音智能客戶服務領域的領先企業(yè)，天潤融通通通過不斷的科技創(chuàng)新，獨立開發(fā)并逐步完善了成熟的智能座椅輔助產(chǎn)品。

該產(chǎn)品應用了多種人工智能前沿技術，如深度學習、ASR、NLP、意圖識別等。系統(tǒng)集應答輔助、場景質(zhì)量檢查、狀態(tài)監(jiān)控預警、客戶肖像、數(shù)據(jù)分析等功能于一體，賦能人工客戶服務，促進企業(yè)服務的全面智能化。

用戶肖像。

IVR導航隨機發(fā)送的電話將無法提供有針對性的服務，因為座位無法第一時間了解電話用戶的職業(yè)、行為偏好、業(yè)務記錄等。

我十分鐘前才打電話。我為什么要重復這個問題?。我相信很多客戶服務部門都遇到過這種尷尬的情況，因為他們不了解客戶信息，不能及時響應客戶的需求而被問及。

針對這一痛點，天潤集成的智能座椅輔助系統(tǒng)可以完美解決。一旦用戶訪問，座椅可以通過后臺視覺界面看到客戶的用戶肖像標簽。

此外，系統(tǒng)還可以根據(jù)通話內(nèi)容自動標記用戶。這樣，座位可以快速了解客戶的一般情況，了解自己和敵人。

應答輔助。

相關數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心員工離職率高達30%。培養(yǎng)專業(yè)客服人員，企業(yè)將支付5000元以上的培訓費用和3個月以上的培訓時間。如果你想熟練，你應該靈活6個月以上。

雖然各呼叫中心已經(jīng)建立了一套完整的SOP標準，但正如上面提到的，由于業(yè)務知識點復雜，業(yè)務流程太長，客戶服務難以完全掌握。在與用戶溝通的過程中，客戶不可避免地會等待或遺漏關鍵點。

天潤集成智能座椅輔助系統(tǒng)以深度ASR、NLP、意圖識別等人工智能技術為基礎。它可以自動識別和捕捉用戶呼叫的主要目的。通過FAQ/知識地圖，系統(tǒng)智能地推薦相應的業(yè)務流程和最佳響應腳本。這對新座位更友好，在服務過程中也更舒適。

此外，系統(tǒng)還可以實時監(jiān)控通話過程，包括服務語速、語調(diào)、情緒狀態(tài)、超長靜音等風險點，利用情緒分析技術實時監(jiān)控用戶和座位情緒，及時提醒座位。

實時質(zhì)檢。

傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)量檢驗是事后質(zhì)量檢驗，質(zhì)量檢驗人員通過聽錄音進行抽樣檢驗。抽樣檢驗的覆蓋率相對較低，許多座位在與用戶溝通過程中無法及時發(fā)現(xiàn)服務態(tài)度、客戶投訴、合規(guī)等問題。

只有在事后才能判斷坐席是好是壞，質(zhì)檢技術無法實時接入坐席與用戶的對話。

天潤融通為無法實時監(jiān)控和優(yōu)化座椅服務提供了解決方案。通過語音識別和轉(zhuǎn)寫功能，系統(tǒng)實時將用戶與座椅之間的通話轉(zhuǎn)換為文本顯示，并通過模型逐一進行全過程實時質(zhì)量檢查和預警。語音轉(zhuǎn)換文本的轉(zhuǎn)換精度高達95%以上。

其次，智能座椅輔助系統(tǒng)還連接到服務敏感詞、服務禁用語等監(jiān)控。當座椅擊中這些關鍵字時，系統(tǒng)會自動發(fā)出警告。通過控制通話過程，可以有效提高座椅的服務水平和客戶滿意度。

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