呼叫中心智能質(zhì)檢解決方案
智能質(zhì)量檢驗是天潤融通為企業(yè)客戶提供的一套語音質(zhì)量保證解決方案。通過自動語言識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術(shù)，創(chuàng)建自由化質(zhì)量檢驗?zāi)Ｐ?，實現(xiàn)語音錄音的監(jiān)控、評價和控制。該解決方案不僅可廣泛應(yīng)用于呼叫中心的質(zhì)量檢測，還可應(yīng)用于日常辦公電話、銀行柜臺服務(wù)、監(jiān)控通話等專有領(lǐng)域。
應(yīng)用背景
對于非結(jié)構(gòu)化語音和文本數(shù)據(jù)的質(zhì)量檢驗，仍采用更多的人工抽樣檢驗，平均覆蓋率僅在0.5%~2%之間，不能滿足統(tǒng)計要求的抽樣樣本量要求。未經(jīng)抽樣檢驗的錄音包含更大的商業(yè)機會或風險，主要是因為沒有合適的工具進行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析，最終導致巨額投資的回報很小。
方案架構(gòu)
通過數(shù)據(jù)采集(轉(zhuǎn)換+集成)和分析，最終實現(xiàn)語音的智能質(zhì)檢，包括:
自動評分;
自動標簽分類;
關(guān)鍵詞/敏感信息報警;
趨勢統(tǒng)計分析;
質(zhì)檢任務(wù)管理等。
【呼叫中心系統(tǒng)方案特色】
利用智能技術(shù)實現(xiàn)全質(zhì)量監(jiān)控;
自動分類管理，提高檢索效率;
自定義評分表，可創(chuàng)建不同的質(zhì)檢標準;
完善的報表功能可以總結(jié)整體情況。
客戶價值
從錄音到文本，使數(shù)據(jù)可分析;
從人工到智能，統(tǒng)一標準，提高效率;
從片面到全面，讓質(zhì)量管理滲透全局;
從數(shù)據(jù)到價值，挖掘所有可用的信息。
【案例實踐】或【典型客戶】
共享案例1:國內(nèi)證券公司。
應(yīng)用場景：應(yīng)用場景：
檢查敏感信息，檢查辦公電話合規(guī)性;
使用功能用功能：
①自動語音轉(zhuǎn)文本;
②敏感詞捕捉敏感詞;
③敏感部門通過檢測和預警;
④智能錄音播放(音頻與文本同步);
⑤統(tǒng)計報表。
客戶反饋：非常滿意。
①應(yīng)用功能齊全，界面簡潔;
②完全支持當前業(yè)務(wù)需求;
③操作和管理方法非常簡單，不需要IT基礎(chǔ)。
共享案例2:國際豪華車品牌。
應(yīng)用場景：應(yīng)用場景：
監(jiān)控和分析呼叫中心的語音數(shù)據(jù)。
使用功能用功能：
①自動語音轉(zhuǎn)文本;
②自動質(zhì)檢評分;
③質(zhì)量監(jiān)控分析;
④智能錄音監(jiān)控管理工具;
⑤可視化報表。
客戶反饋：非常滿意。
①系統(tǒng)的設(shè)計功能可滿足呼叫中心對智能質(zhì)檢的需求;
②功能擴展性很好;
③支持主流語言分析，適合全球推廣。
電話營銷行業(yè)最不可或缺的是呼叫中心的語音質(zhì)量檢驗功能。一方面，相關(guān)部門對外呼叫系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求越來越嚴格。另一方面，作為企業(yè)與客戶之間的中間環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)的工作質(zhì)量直接決定了企業(yè)和市場的聲譽。引入語音識別、自然語言處理、語義理解、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)。將客戶服務(wù)與客戶的對話轉(zhuǎn)化為文本，進行智能質(zhì)量檢驗分析，比人工抽樣檢驗更全面、更高效。
一、呼叫中心質(zhì)檢功能。
天潤融通語音質(zhì)量檢測分析系統(tǒng)不僅可以覆蓋100%的座椅呼叫自動質(zhì)量檢測評分，有效規(guī)范座椅呼叫，還可以重新挖掘呼叫數(shù)據(jù)。過去，呼叫中心由人工質(zhì)檢人員抽查召回總量，比例僅為1%-5%。即便如此，質(zhì)檢人員還是需要反復聽大量音并記錄下來，重復性高，受主觀影響大，遠遠達不質(zhì)檢的目的。
天潤綜合語音識別、語義理解、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等功能，幫助企業(yè)解決問題。根據(jù)客戶和客戶服務(wù)的角色，準確轉(zhuǎn)錄總召回，識別語速、情緒、敏感詞、禁止詞等參數(shù)，對語音合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度進行多維測試和評分。根據(jù)企業(yè)自身制定的規(guī)則進行完整記錄。
考慮到呼叫中心的實際業(yè)務(wù)場景，天潤融通呼叫中心系統(tǒng)軟件支持語音單詞比較和每次通話質(zhì)量檢驗結(jié)果評分維度的同步檢查，協(xié)助管理人員進行更復雜的錄音和聽力評價。讓我們以大型電子營銷公司為例。其客戶服務(wù)中心每天接到20萬個電話，通話時間長達1萬小時。采用人工質(zhì)量檢驗，抽樣率不足5%，不能滿足所有客戶。根據(jù)其業(yè)務(wù)特點，智能語音分析系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了總召回率的100%全面覆蓋，而且可以及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正。呼叫中心系統(tǒng)軟件引入后，企業(yè)成本比以往低50%，呼叫投訴率連續(xù)幾年未超過閾值。
二、呼叫中心的意義。
語音質(zhì)量檢驗還可以通過大數(shù)據(jù)分析功能提高企業(yè)在市場上的競爭力。此外，還有深厚的人工智能技術(shù)來幫助企業(yè)改進質(zhì)量檢驗。在該系統(tǒng)的幫助下，呼叫系統(tǒng)不僅可以實時檢查和分析代理商的服務(wù)質(zhì)量，還可以分析呼叫行為軌跡、客戶需求、市場情緒、公眾輿論等信息。，并支持對特定單詞和特定人物的重新挖掘。這可以幫助企業(yè)關(guān)注特定群體、特定區(qū)域、特定業(yè)務(wù)或具有典型意義的產(chǎn)品，為企業(yè)營銷、業(yè)務(wù)調(diào)整甚至高層決策提供數(shù)據(jù)支持。
以銀行為例，對金融產(chǎn)品電話營銷電話、產(chǎn)品、人群等多維分析，可根據(jù)分析結(jié)果，綜合推廣電話營銷成功率，再次加強產(chǎn)品亮點，優(yōu)先匹配人群，甚至針對不同人群定制不同的電話對話，進一步提高電話營銷成功率。同時，調(diào)整低關(guān)注類別的推廣信息，調(diào)整和優(yōu)化低消費者滿意度的服務(wù)，改善用戶體驗。
