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呼叫中心的重要性

原創(chuàng)

2022/03/23 17:19:20

來源：天潤融通

作者：小天

1997

本文摘要

呼叫中心的首要目標是提供高質(zhì)量的服務令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：

(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道.建立以客戶為中心的服務模式;高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務。

(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度.吸引新客戶并留住現(xiàn)有客戶。

(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競爭優(yōu)勢。

(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務.提高客戶滿意度。

客戶服務是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程。客戶服務可以用一個復雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。

特點

要在保持服務水平的同時保證效率.呼叫中心必須要具備如下特點：

(1)客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一;

(2)允許客戶體驗與公司交互的任何渠道;

(3)通過可利用的技術(shù).將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道;

(4)不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應;

(5)過程標準化.以更及時、更適當?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題。

任務

呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復雜的詢問。

呼叫中心的首要目標是提供高質(zhì)量的服務令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

功能

1.無地域限制

傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應的服務。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴張時的高成本，另一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠地區(qū)開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便。

2.無時間限制

在自動語音應答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業(yè)成本。

3.個性化服務

呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務。

例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。

這在呼叫中心用于客戶服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)其主叫號碼從數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進入問題的核心。

呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

通過呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶，并為他們提供個性化的完整服務，這樣便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。

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