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呼叫中心的歷史

原創(chuàng)

2022/03/23 17:18:34

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2343

本文摘要

呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關(guān)

1956年美國(guó)泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)90年代中后期，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國(guó)內(nèi)。今天，呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關(guān)。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展可以分為以下幾個(gè)階段。

(1)第一代呼叫中心

第一代呼叫中心最早出現(xiàn)在民航服務(wù)領(lǐng)域，用于接受旅客的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。第一代呼叫中心的系統(tǒng)主要在早期PBX的基礎(chǔ)上增加了電話排隊(duì)功能，那時(shí)甚至不能稱(chēng)為呼叫中心，而稱(chēng)為熱線電話，其全部服務(wù)由人工完成。

(2)第二代呼叫中心

IVR(Interactive Voice Responce，交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)的出現(xiàn)，標(biāo)志著第二代呼叫中心的開(kāi)始。在呼叫中心中利用IVR系統(tǒng)可以將大部分常見(jiàn)問(wèn)題交由系統(tǒng)設(shè)備通過(guò)語(yǔ)音播放、DTMF(雙音多頻，電話機(jī)上面的數(shù)字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。例如我們?cè)谌粘Ｉ钪谐Ｓ玫?21121天氣預(yù)報(bào)、117報(bào)時(shí)電話，通過(guò)電話銀行進(jìn)行余額查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)都是通過(guò)IVR系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。在第二代呼叫中心中，IVR系統(tǒng)的大量使用，可以大大減少人工業(yè)務(wù)的受理數(shù)量和人工座席的工作強(qiáng)度，同時(shí)可以為客戶提供7×24小時(shí)全天候、不間斷的服務(wù)。

(3)第三代呼叫中心

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的誕生與應(yīng)用，標(biāo)志著第三代呼叫中心時(shí)代的開(kāi)始。CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，即實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步?？蛻粜畔⑴c資料采用數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)，座席代表可以在處理電話服務(wù)的同時(shí)可以從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。CTI技術(shù)的使用，推動(dòng)了呼叫中心更大范圍地使用。與此同時(shí)，呼叫中心中出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)用于電話錄音的錄音設(shè)備，對(duì)座席代表與客戶的通話進(jìn)行錄音、存儲(chǔ)和查詢。

相比之前的呼叫中心系統(tǒng)，CTI技術(shù)的使用使得呼叫中心大部分功能實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。從客戶電話接入到最終問(wèn)題的解決，整個(gè)過(guò)程被完整地記錄了下來(lái)。

(4)第四代呼叫中心

前三代呼叫中心均是以電話為主要的服務(wù)渠道。在2000年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標(biāo)志。第四代呼叫中心也稱(chēng)為多媒體呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)00它相對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心來(lái)說(shuō)接入渠道豐富，同時(shí)引入了多渠道接入與多渠道統(tǒng)一排隊(duì)等概念。

(5)下一代呼叫中心

目前，已經(jīng)有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。

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