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智能呼入機(jī)器人為呼叫中心全自助服務(wù)而來

原創(chuàng)

2022/03/23 17:18:22

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2348

本文摘要

全面覆蓋咨詢、查詢、辦理、快速轉(zhuǎn)人工四大常見業(yè)務(wù)場景、數(shù)據(jù)無縫對接，支持轉(zhuǎn)人工…不止自然，機(jī)器人更智能

傳統(tǒng)呼叫中心 - 人工服務(wù)之痛

盡管在線服務(wù)模式近幾年大行其道，但在運(yùn)營商、銀行、保險(xiǎn)、餐飲、物流、制造、BPO等行業(yè)中，呼叫中心電話服務(wù)仍然是用戶與企業(yè)溝通的最重要方式。它1對1服務(wù)、直接語音交流的模式，依然受到許多用戶青睞。

呼叫中心的優(yōu)勢顯然易見，但它劣勢也很明顯：

1. IVR層級(jí)過深，用戶操作繁瑣

一方面，許多企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致IVR層級(jí)較多，用戶操作十分繁瑣，常常出現(xiàn)在按鍵中迷路的情況;另一方面，IVR業(yè)務(wù)配置范圍有限，無法窮舉所有業(yè)務(wù)。

2. 僅人工接待，人工服務(wù)負(fù)荷大

為了縮短用戶等待時(shí)間、快速解決用戶問題，不少企業(yè)也盡量減少IVR層級(jí)，或直接采用人工全業(yè)務(wù)服務(wù)模式。但是，巨大的用戶流量讓企業(yè)應(yīng)接不暇，尤其在高峰時(shí)段，人工客服負(fù)荷巨大，服務(wù)效率跟不上成為常態(tài)。

而人口紅利消失帶來的人力成本高、人員流動(dòng)性大等基礎(chǔ)問題，更加劇了企業(yè)的嚴(yán)峻形態(tài)。因此，智能呼入機(jī)器人，成為不少企業(yè)翹首以盼的產(chǎn)品解決方案。

智能呼入機(jī)器人 - 千呼萬喚始出來

盡管大家都在期盼智能呼入機(jī)器人，但是市場上的產(chǎn)品并不多，為什么?

因?yàn)?，智能呼入機(jī)器人存在兩個(gè)維度難度：

1 技術(shù)難度：語音機(jī)器人>文本機(jī)器人

語音識(shí)別、語音轉(zhuǎn)化/呈現(xiàn)、呼叫通信等技術(shù)問題，導(dǎo)致一套智能呼入機(jī)器人涉及到的技術(shù)類型更多，增加產(chǎn)品研發(fā)難度。

2 場景難度：呼入機(jī)器人>外呼機(jī)器人

外呼場景下，機(jī)器人是主導(dǎo)，它牽引著用戶進(jìn)入它的溝通場景中，有一條主線貫穿整個(gè)交互過程。而呼入場景中，用戶是主導(dǎo)，需求更分散、開放性問題更多，機(jī)器人需要更多應(yīng)對方案和多重流程主線。

因此，「語音+呼入」的兩層因素，構(gòu)建了產(chǎn)品研發(fā)的門檻，將許多公司拒之門外。

智能呼入機(jī)器人 - 能力分解

1 - 能力與價(jià)值

(1)服務(wù)電話不漏接，高品質(zhì)服務(wù)時(shí)刻在線

智能呼入機(jī)器人7x24小時(shí)在線，用戶一呼即應(yīng)。時(shí)刻保持高昂情緒接待，保障高品質(zhì)服務(wù)。

(2)省去繁瑣IVR，用戶快速自助解決問題，提升100%滿意度

支持關(guān)鍵詞自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工，獨(dú)立解決用戶問題，改變IVR導(dǎo)航繁瑣按鍵操作，優(yōu)化業(yè)務(wù)配置范圍不完整的問題，支持一呼即應(yīng)，真人語音交互。

(3) 獨(dú)立解決常見問題，降低80%人力成本投入

機(jī)器人擁有多輪會(huì)話能力，能夠充分識(shí)別用戶真實(shí)意圖，過程中支持打斷、重復(fù)、沉默等多形式溝通，最終引導(dǎo)用戶完成咨詢、查詢、辦理等多種業(yè)務(wù)場景，減少人工客服工作量，降低企業(yè)人力投入成本。

(4)四大場景覆蓋、數(shù)據(jù)無縫對接，支持轉(zhuǎn)人工…不止自然，機(jī)器人更智能

全面覆蓋咨詢、查詢、辦理、快速轉(zhuǎn)人工四大常見業(yè)務(wù)場景;無縫對接企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫/知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)/靜態(tài)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)調(diào)用;關(guān)鍵信息、未識(shí)別狀態(tài)可自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工，保障接待服務(wù)的順暢度。

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