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聯(lián)絡(luò)中心如何設(shè)計無縫、個性化的客戶歷程？

原創(chuàng)

2022/03/23 17:19:33

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1715

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

聯(lián)絡(luò)中心處于不斷演進中，跨越所有渠道及接觸點一致地管理端到端的客戶體驗現(xiàn)在至關(guān)重要。企業(yè)現(xiàn)在可以通過先進的、精心編排的路由打造面向未來的客戶交互。

通過精心編排可實現(xiàn)跨所有自助及人工服務(wù)接觸點的個性化服務(wù)。通過業(yè)務(wù)規(guī)則引擎對事件以及背景信息進行處理，得出下一步的最佳行動。這些行動可能包括在路由過程中選擇目標(biāo)座席，在交互結(jié)束后進行后續(xù)的電話調(diào)研，或者在自助服務(wù)中在網(wǎng)頁上為客戶彈出促銷信息等，所有的這些行動都是自動進行的，無需座席參與。

交互編排與業(yè)務(wù)規(guī)則一道可以識別客戶?？鐣r間與渠道將交互聯(lián)系起來，評估背景信息以了解客戶意圖，細(xì)分客戶群體實現(xiàn)個性化的處理，將具有相關(guān)技能及熟練程度的可用座席與客戶進行匹配?？蛻魵v程狀態(tài)會被存儲，路由決策前、路由中以及路由決策后的所有數(shù)據(jù)都可以被捕獲，不會造成背景信息或業(yè)務(wù)機會的丟失。

激勵員工

有了統(tǒng)一的桌面，座席可以管理全渠道客戶歷程及交互，獲取所需信息，包括歷史記錄、背景信息以及多模態(tài)交互選項，為客戶提供最佳服務(wù)。客戶呼叫與座席的技能組合以及能力進行匹配。帶來的結(jié)果就是座席更加愉悅，產(chǎn)出更多，同時還可以提升首次呼叫解決率，降低等待時長，減少轉(zhuǎn)接次數(shù)。

驅(qū)動業(yè)務(wù)成功的能力

基于精心編排的路由具備一系列的功能，每個聯(lián)絡(luò)中心都可以從以下功能中受益：

· 可從任意站點的任何渠道中捕獲交互以及工單，統(tǒng)一自助服務(wù)及人工服務(wù)

· 對背景信息進行評估，識別歷程、客戶細(xì)分，實現(xiàn)個性化的對待

· 跨時間及渠道實現(xiàn)客戶交互及歷程編排

· 執(zhí)行下一步最佳行動，包括將交互路由至最佳可用資源

· 管理統(tǒng)一的平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一的勞動力優(yōu)化、全渠道桌面以及端到端優(yōu)化

突破傳統(tǒng)的基于隊列的路由的局限性，向數(shù)據(jù)驅(qū)動、具有主動性的基于精心編排的路由轉(zhuǎn)變，可實現(xiàn)較高的投資回報率，獲得大量收益。將這些收益與客戶體驗、收入以及效率聯(lián)系起來，可以強化企業(yè)的業(yè)務(wù)案例，幫助企業(yè)克服組織惰性。

有了基于精心編排的路由，企業(yè)可以設(shè)計個性化、低費力度、端到端的客戶歷程，免受孤立系統(tǒng)的局限性。在正確的時間合適的渠道內(nèi)直接將客戶與最佳可用資源進行匹配，動態(tài)地、自動均衡工作量。帶來的最終結(jié)果就是更好的業(yè)務(wù)產(chǎn)出，更加有效的運營，更加敬業(yè)的員工以及更加滿意的客戶。

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