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智能呼叫中心技術(shù)服務(wù)(系統(tǒng)架構(gòu)，業(yè)務(wù)流程)

原創(chuàng)

2023/11/17 13:41:14

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2161

本文摘要

智能呼叫中心技術(shù)服務(wù)是指使用人工智能（AI）技術(shù)的新型呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、文本分析、語(yǔ)音合成等功能。以語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為基礎(chǔ)的新型服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)電話(huà)或者互聯(lián)網(wǎng)與用戶(hù)進(jìn)行交互。系統(tǒng)集成了豐富的應(yīng)用功能，如客戶(hù)管理、呼叫分配、信息查詢(xún)、服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，可幫助企業(yè)更好的管理客戶(hù)資源，提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

智能呼叫中心技術(shù)服務(wù)是一種以計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)為基礎(chǔ)，在統(tǒng)一的語(yǔ)音平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)、多功能的交互式語(yǔ)音服務(wù)。將電話(huà)呼入、人工座席、數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，構(gòu)建一個(gè)高度集成的呼叫中心系統(tǒng)，使之成為一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶(hù)互動(dòng)的統(tǒng)一平臺(tái)。

智能呼叫中心技術(shù)服務(wù)可靈活地按需定制，包括根據(jù)用戶(hù)需求配置相應(yīng)功能模塊。系統(tǒng)可以作為傳統(tǒng)呼叫中心的升級(jí)版本，也可以單獨(dú)使用或與傳統(tǒng)呼叫中心一起使用。根據(jù)用戶(hù)要求，提供如IVR、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、知識(shí)庫(kù)管理等定制化服務(wù)。

智能呼叫中心技術(shù)服務(wù)

智能呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)架構(gòu)采用分層設(shè)計(jì)，由前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)、后端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與計(jì)算平臺(tái)組成。前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與后臺(tái)管理系統(tǒng)之間采用IVR接口，通過(guò)IVR實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)的快速接入，并由后臺(tái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與計(jì)算平臺(tái)提供數(shù)據(jù)支持;前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)之間通過(guò)SDK接口進(jìn)行交互;后端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與計(jì)算平臺(tái)提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與計(jì)算服務(wù);后臺(tái)管理系統(tǒng)主要包括工單管理、CRM、IVR等功能模塊。

IVR業(yè)務(wù)流程

1.用戶(hù)通過(guò)IVR界面向系統(tǒng)發(fā)送指令，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音應(yīng)答。

2.系統(tǒng)將IVR指令轉(zhuǎn)接至人工座席。

3.通過(guò)語(yǔ)音或文本方式向用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析并將結(jié)果通過(guò)語(yǔ)音或文本的形式返回給用戶(hù)。

4.用戶(hù)可以通過(guò)選擇特定業(yè)務(wù)的方式獲取相關(guān)服務(wù)。

5.如果用戶(hù)要求相關(guān)業(yè)務(wù)，則可以將該業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到人工辦理。

6.接受IVR指令后，需要通過(guò)電話(huà)或文本方式回復(fù)給用戶(hù)，如果人工座席在一定時(shí)間內(nèi)無(wú)法回復(fù)，則會(huì)將IVR指令轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音方式，進(jìn)行語(yǔ)音應(yīng)答。

7.當(dāng)處理完業(yè)務(wù)后，將IVR指令轉(zhuǎn)接給系統(tǒng)。

客戶(hù)信息管理

1.基本信息：包括名稱(chēng)、聯(lián)系方式、性別、年齡等，以及基本資料。

2.客戶(hù)需求：包括產(chǎn)品咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴建議等，以及需求。

3.產(chǎn)品知識(shí)：包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、售后服務(wù)等。

4.服務(wù)記錄：包括服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)人員等。

座席排班管理

1.排班管理：通過(guò)系統(tǒng)可以自定義排班、排班歷史記錄查詢(xún)等。

2.座席人員信息：可以添加座席人員的姓名、部門(mén)、職位、號(hào)碼、入離職時(shí)間、座席組人員號(hào)等。

3.排班結(jié)果查詢(xún)：可以查詢(xún)指定的日期內(nèi)，座席人員的排班結(jié)果。

4.排班結(jié)果設(shè)置：可以根據(jù)需要設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)生成的排班結(jié)果，或者選擇手動(dòng)輸入需要的排班結(jié)果。

5.座席人員分配：根據(jù)不同的座席分配規(guī)則，選擇不同的分配方式，可以選擇是否從已有座席組中挑選新的座席組，或者從未分配座席組中挑選新的座席組。支持將未分配座席加入已有座席組。

呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)可對(duì)各座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，并可生成報(bào)表。這些報(bào)表包括：呼叫中心來(lái)電分析、來(lái)電分布分析、服務(wù)情況分析、投訴情況分析、服務(wù)質(zhì)量分析等。按照不同的統(tǒng)計(jì)要求和統(tǒng)計(jì)口徑，對(duì)不同座席進(jìn)行不同的統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)也可以提供一些功能，如：座席分布情況統(tǒng)計(jì);服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);客戶(hù)投訴處理結(jié)果及原因分析;其他相關(guān)報(bào)表等。

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