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智能客服相關(guān)流程有哪些(新一代客服系統(tǒng)功能)

原創(chuàng)

2023/11/17 13:42:13

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3080

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是一種將計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和傳統(tǒng)人工結(jié)合在一起的新一代客服系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)接受、處理客戶的咨詢、查詢、投訴、建議等各種信息，并及時(shí)做出相應(yīng)的應(yīng)答。

智能客服系統(tǒng)是一種將計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和傳統(tǒng)人工結(jié)合在一起的新一代客服系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)接受、處理客戶的咨詢、查詢、投訴、建議等各種信息，并及時(shí)做出相應(yīng)的應(yīng)答。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)也在不斷的升級(jí)和完善，相關(guān)流程主要包括：客戶咨詢和管理、信息采集與分析、智能質(zhì)檢、知識(shí)庫建設(shè)和管理、數(shù)據(jù)分析與挖掘等。

智能客服相關(guān)流程有哪些

下面就來介紹下智能客服相關(guān)流程。

客戶咨詢和管理

在客服管理方面，主要是通過智能質(zhì)檢、智能問答、自動(dòng)回復(fù)等功能，為用戶提供更高效、快捷的咨詢服務(wù)。當(dāng)有咨詢問題時(shí)，可以通過機(jī)器人直接對(duì)話，并給出準(zhǔn)確的回答。

在咨詢過程中，收集市場(chǎng)需求和常見問題，然后通過知識(shí)庫對(duì)這些問題進(jìn)行分類整理。當(dāng)客戶在咨詢過程中遇到問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示相關(guān)知識(shí)，并提供相應(yīng)的解決方案。問題解決后，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉該用戶的會(huì)話。整個(gè)過程無須人工干預(yù)，提高工作效率。

對(duì)于那些難以解決的復(fù)雜問題或者不能直接回答的問題，還可以提供一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能，及時(shí)提供專業(yè)有效的幫助和指導(dǎo)。

信息采集與分析

1、通過多種渠道采集咨詢信息，包括電話、微信、網(wǎng)站、短信等。由于行業(yè)和產(chǎn)品的差異，導(dǎo)致咨詢的內(nèi)容和形式也不同，智能客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)需求，進(jìn)行自動(dòng)分類。

2、在進(jìn)行信息采集時(shí)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如：咨詢時(shí)間分布、咨詢問題分類、咨詢來源渠道、行業(yè)咨詢熱點(diǎn)等。這些信息通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，然后通過圖表形式進(jìn)行直觀展示。

智能質(zhì)檢

對(duì)客服電話、在線聊天、語音留言、視頻對(duì)話、文檔資料等信息進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)通話中的話術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，并形成質(zhì)檢報(bào)告，也可以對(duì)整個(gè)對(duì)話過程進(jìn)行錄音，對(duì)對(duì)話中的關(guān)鍵詞進(jìn)行標(biāo)注，形成相應(yīng)的質(zhì)檢報(bào)表，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改善。

知識(shí)庫建設(shè)和管理

知識(shí)庫的建設(shè)和管理，是智能客服系統(tǒng)中不可或缺的重要組成部分。在咨詢過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些自己不懂的問題，如果有相關(guān)的知識(shí)作為支撐，就可以在很短的時(shí)間內(nèi)找到解決問題的方法。

智能客服系統(tǒng)知識(shí)庫的建設(shè)和管理，可以使企業(yè)擁有一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫，使企業(yè)對(duì)問題的處理更加得心應(yīng)手。

知識(shí)是人類智慧和經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，是企業(yè)最寶貴的資源之一。作為企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)中一個(gè)重要組成部分，它能夠幫助企業(yè)將公司業(yè)務(wù)信息、產(chǎn)品信息等進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高公司工作效率，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

數(shù)據(jù)分析與挖掘

根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)和需求，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，提供更好的服務(wù)。

全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，留資率、多輪對(duì)話流程分析，對(duì)話流程節(jié)點(diǎn)流失率統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)支持進(jìn)行話術(shù)及時(shí)調(diào)優(yōu)，持續(xù)優(yōu)化提升效果，對(duì)比獲取優(yōu)質(zhì)話術(shù)方案，快速沉淀留資策略。

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