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客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)，5大主要模塊介紹

原創(chuàng)

2023/11/17 13:47:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3302

本文摘要

客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)是一款智能的客服質(zhì)量檢測(cè)工具，它可以通過人工智能技術(shù)、語音識(shí)別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)等對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席的服務(wù)質(zhì)量問題，并對(duì)座席進(jìn)行有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓座席更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

本文主要介紹了客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包含五個(gè)主要模塊：規(guī)則配置、數(shù)據(jù)管理、質(zhì)檢報(bào)表統(tǒng)計(jì)、報(bào)告生成、語音識(shí)別和自然語言處理。

客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)

規(guī)則配置

質(zhì)檢規(guī)則配置主要包含了三個(gè)部分：質(zhì)檢規(guī)則、任務(wù)和規(guī)則參數(shù)。

質(zhì)檢規(guī)則主要是指在質(zhì)檢過程中，需要根據(jù)用戶的需求，設(shè)置相應(yīng)的任務(wù)，讓座席在執(zhí)行任務(wù)時(shí)可以根據(jù)自身的情況來選擇合適的方式。如：標(biāo)準(zhǔn)通話、錄音、重點(diǎn)通話等。

任務(wù)主要是指將座席所執(zhí)行的質(zhì)檢任務(wù)進(jìn)行錄音，然后將錄音結(jié)果保存到本地，便于以后查看;如：異常通話、通話時(shí)長(zhǎng)等。

在實(shí)際業(yè)務(wù)中，通常會(huì)將需要記錄的通話內(nèi)容記錄為多條，然后進(jìn)行批量導(dǎo)入。

數(shù)據(jù)管理

質(zhì)檢數(shù)據(jù)管理模塊主要是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和管理。

數(shù)據(jù)分為語音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)，語音數(shù)據(jù)主要是錄音、文本等，通過對(duì)錄音和文本的分析可以得出座席的服務(wù)質(zhì)量情況。

文本數(shù)據(jù)是指通過人工錄入、自動(dòng)錄入、采集、生成等方式收集的客戶服務(wù)相關(guān)信息，主要包含錄音和文本兩種類型。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

質(zhì)檢報(bào)表統(tǒng)計(jì)模塊是根據(jù)規(guī)則配置生成的報(bào)表，包括每日質(zhì)檢報(bào)告、每月質(zhì)檢報(bào)告。在系統(tǒng)后臺(tái)生成這些報(bào)表之后，就可以給座席進(jìn)行詳細(xì)的分析，例如：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)則，每天對(duì)座席的通話進(jìn)行質(zhì)檢，并且統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席的通話時(shí)長(zhǎng)、平均接通時(shí)長(zhǎng)等，并且分析通話時(shí)長(zhǎng)與客戶滿意度之間的關(guān)系。

每周對(duì)座席的通話質(zhì)量進(jìn)行分析，并且統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席的通話質(zhì)量得分，以及每個(gè)座席在通話質(zhì)量得分上的排名，然后將這些數(shù)據(jù)匯總成圖表展示出來。

報(bào)告生成

質(zhì)檢報(bào)告可以實(shí)時(shí)展示座席的語音通話情況，為座席提供實(shí)時(shí)的參考信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理。根據(jù)報(bào)告可以自動(dòng)生成報(bào)表，對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

一般情況下，報(bào)告會(huì)包括以下幾個(gè)方面：

總體評(píng)分：對(duì)于座席服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)分;

各語音模塊的評(píng)分;

投訴問題分析;

座席績(jī)效分析;

座席能力分析。

語音識(shí)別和自然語言處理

語音識(shí)別模塊：主要功能是通過語音識(shí)別技術(shù)，將座席的語音轉(zhuǎn)化為文本，再通過文本轉(zhuǎn)語音的方式轉(zhuǎn)化為文本。將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為音頻文件。

自然語言處理模塊：主要功能是通過 NLP技術(shù)對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，根據(jù)規(guī)則來判斷座席的結(jié)果，從而達(dá)到提升質(zhì)檢效率的目的。

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