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智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，呼叫中心全渠道語音質(zhì)檢

原創(chuàng)

2023/11/20 14:31:49

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2470

本文摘要

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，集人工質(zhì)檢、電話錄音、電話回訪、在線客服等多種業(yè)務(wù)功能于一體，能自動識別電話內(nèi)容、記錄客戶信息、錄音等多種信息。既能滿足企業(yè)進行日常監(jiān)管需求，又能滿足市場服務(wù)需求。

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)是一款多功能、全場景的客戶服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。利用語音識別、語音合成等技術(shù)，通過專業(yè)的語音質(zhì)檢工具，對服務(wù)中心進行全渠道語音質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和隱患，及時改進和優(yōu)化。

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)

系統(tǒng)介紹

集人工質(zhì)檢、電話錄音、電話回訪、在線客服等多種業(yè)務(wù)功能于一體，能自動識別電話內(nèi)容、記錄客戶信息、錄音等多種信息。既能滿足企業(yè)進行日常監(jiān)管需求，又能滿足市場服務(wù)需求。

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)功能

全渠道質(zhì)檢

1、客服全渠道實時錄音，支持多渠道接入，統(tǒng)一管理

2、錄音實時轉(zhuǎn)寫，錄音實時監(jiān)控

3、通話過程錄音，語音識別率高

4、報表智能統(tǒng)計分析

5、標(biāo)準(zhǔn)自定義設(shè)置，支持自定義規(guī)則

6、多維度報表生成，報表形式靈活多樣

自動錄音

在接聽電話時，系統(tǒng)自動進行錄音，支持一鍵錄音，一鍵播放。錄音文件支持查看回放。當(dāng)接聽電話的過程中，系統(tǒng)會自動將通話內(nèi)容進行語音轉(zhuǎn)文字，并對轉(zhuǎn)文字后的內(nèi)容進行錄音，支持將語音轉(zhuǎn)文字結(jié)果進行打印。

通話記錄回放

1、通話記錄自動回放，通過撥打電話、接聽電話、撥打電話等方式，自動記錄相應(yīng)信息。通話過程中，系統(tǒng)將自動檢測通話過程中是否有來電和接聽電話的記錄。

2、錄音文件自動保存，方便查找和導(dǎo)出錄音文件。

3、通話過程中，自動判斷來電號碼的歸屬地，并將該來電號碼加入到對應(yīng)的通話記錄中。

4、通話過程中，如果客戶有任何疑問，系統(tǒng)都可以提供相應(yīng)的語音提示。

5、語音播報：系統(tǒng)會將通話過程中客戶的提問通過語音播報的方式展現(xiàn)出來，可以聽到自己回答問題時的聲音。

6、支持電腦和手機端回放錄音。

自定義質(zhì)檢規(guī)則

1、維度：包括語音質(zhì)量、語義質(zhì)量、情緒質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。

2、指標(biāo)：包括錄音質(zhì)量(包括通話時長、接聽時長)、服務(wù)質(zhì)量(包括業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度等)。

3、規(guī)則：對語音識別過程中的語義理解錯誤，或語音合成過程中的發(fā)音錯誤，進行詳細(xì)的記錄，并在一定程度上提醒座席人員及時修正。

4、報告：對座席人員的錄音質(zhì)量進行分析，并將分析結(jié)果以報表的形式呈現(xiàn)給客戶。

5、規(guī)則自定義：針對座席人員對錄音進行語音識別的結(jié)果，座席人員可以通過選擇“識別結(jié)果”，進行篩選，將座席人員對錄音識別結(jié)果不準(zhǔn)確或存在瑕疵的錄音，以工單或微信消息等形式通知到座席人員。

報表分析

報表是統(tǒng)計分析工作的依據(jù)，通過對質(zhì)檢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運營中存在的問題，并進行優(yōu)化。通過系統(tǒng)可對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)提供決策依據(jù)。

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)特點

1、支持多任務(wù)同時進行質(zhì)檢;

2、支持實時語音識別、語音合成;

3、支持語音識別率高達(dá)98%;

4、支持錄音實時轉(zhuǎn)寫成文字，可保存為pdf文件;

5、支持外顯號碼，支持外呼和短信提醒;

6、支持結(jié)果實時顯示，方便管理者查看和統(tǒng)計;

7、結(jié)果可導(dǎo)出為Excel格式，方便查看和匯總分析;

8、支持將結(jié)果部署到郵件或短信通知客戶。

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