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“山竹”期間的呼叫中心云服務

原創(chuàng)

2022/03/24 14:25:13

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產品，創(chuàng)立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

受超強臺風“山竹”侵襲，自9月15日開始，華南地區(qū)普受影響，多地停業(yè)、停工、停課，交通陷入癱瘓，人們足不出戶。深圳當?shù)鼐用穹Q，“這是自1983年以來，最強的一次臺風!”

當客戶拿起電話想要與企業(yè)建立溝通卻最終只是無盡地等待，那些平日里正常接通的客服開篇問候語，在風雨天顯得格外溫馨體貼!

抗擊臺風天，一如既往服務客戶的妙招，說的就是呼叫中心云服務。

逆風而上雨中送傘

危急時刻，呼叫中心仍能正常接通，無疑給客戶打了一劑強心針。尤其是對于7*24小時服務的企業(yè)來說，若與客戶長時間處于失聯(lián)狀態(tài)，就會拉低企業(yè)的客服質量，進而影響客戶對企業(yè)的信任度。

總部位于深圳的紅嶺創(chuàng)投，正好處于臺風的侵襲范圍，但這似乎并未給他們的客服業(yè)務造成重大影響。臺風紅色預警期間，即使紅嶺創(chuàng)投客服中心無人員在崗，但客服仍在正常接聽客戶的來電咨詢，幫客戶解決問題。

如果沒有做云備系統(tǒng)，僅有自建呼叫中心系統(tǒng)的紅嶺創(chuàng)投，在應對這樣的極端天氣時，就會顯得十分被動。一旦客服人員無法到崗辦公，就不能第一時間響應客戶需求。

有了呼叫中心云服務，紅嶺創(chuàng)投的客服人員在家靠一臺電腦或一部手機就能正常開展工作，客服質量絲毫不亞于平時。可見，災備起了大作用。

千鈞一發(fā) 分秒必爭

在9月15日發(fā)布臺風紅色預警當晚22時，紅嶺創(chuàng)投的客服中心負責人提出需求，要將自建呼叫中心系統(tǒng)切換到天潤融通Clink平臺，以應對客服人員在超強臺風天氣無法到崗辦公的情況。

臺風登陸在即，早準備就能最大化地減少對業(yè)務的影響。天潤融通接到紅嶺創(chuàng)投的需求后，在10分鐘以內進行了系統(tǒng)切換，并完成測試上線，紅嶺創(chuàng)投的客服人員即刻開啟移動辦公狀態(tài)。通過電腦登錄天潤融通呼叫中心云平臺并綁定手機號，或通過天潤融通微信服務號登錄座席端，就能接聽客戶來電，保證了紅嶺創(chuàng)投與客戶之間的正常溝通。臺風過后，客服回到公司通知天潤融通，10分鐘內就切回了本地自建呼叫中心系統(tǒng)。

同一時期，某大型貨運O2O平臺的辦公職場突遇停電，呼叫中心臺式機電腦不可用和內網(wǎng)同時中斷的情況下，客服熱線自動語音導航正常進入，但客服人員卻無法接聽電話，情況緊急。

于是，客服人員迅速通過手機熱點，訪問天潤融通呼叫中心云平臺，改為手機接聽模式。此時，云服務成為保障業(yè)務不間斷的唯一選擇。

但這次短暫的停電令他們憂心忡忡，“臺風過境，如果本地設備遭到破壞，我們的呼叫中心可能會再次遭遇不可用的情況。”

意識到呼叫中心云服務重要性，這家大型貨運O2O平臺在15日當晚，也選擇從本地職場連接呼叫中心云服務平臺和遠程連接模式，雙接入雙保障，實現(xiàn)了本地職場接線與在家值班接線并行，以此來保障呼叫中心業(yè)務的正常運轉。

風雨同行云服務

天潤融通何以保證企業(yè)與客戶在極端天氣下保持正常溝通?這其實得益于“云服務”的基因。

云服務，突破地域的限制。傳統(tǒng)的呼叫中心，需要訪問局域網(wǎng)，連接本地設備才能使用，客服人員如果不到崗辦公，呼叫中心便不可用。而云的靈活性，使呼叫中心云服務實現(xiàn)了移動座席，只需要通過網(wǎng)絡訪問，綁定移動設備就能接聽來電。這樣一來，即使因為特殊原因不能到崗，也能實現(xiàn)移動辦公。

云服務，不懼設備故障。自建設備容易受到本地化的影響，例如自然災害、人為失誤操作或停電等情況，導致呼叫中心系統(tǒng)不可用。但通過呼叫中心云服務，企業(yè)只需要登陸呼叫中心云平臺帳號，就能正常使用呼叫中心，減少本地設備故障給業(yè)務造成的影響。

不用擔心云服務的網(wǎng)絡穩(wěn)定性。因為天潤融通呼叫中心云服務在建立之初，就特別注重災備對企業(yè)的重要性，所以為企業(yè)提供的呼叫中心云服務是建立在完備的災備系統(tǒng)上的。通過建立雙中心平臺、雙核心機房，以三重備份機制，構建出高可用的環(huán)狀網(wǎng)絡，來提高呼叫中心云服務的可靠性。

“山竹”過境，晴空萬里，一掃陰霾。天潤融通呼叫中心云服務再次支撐起了風雨中溝通的橋梁，保障了企業(yè)和客戶之間高效、高質量的通話。無論是雪雨風霜還是烈日驕陽，天潤融通呼叫中心云服務都能承載企業(yè)托付的溝通重任，以穩(wěn)定可靠的性能，來捍衛(wèi)消費者對企業(yè)的信任!

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