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建設(shè)呼叫中心知識庫遵循的步驟

原創(chuàng)

2022/03/23 17:02:00

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2640

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

什么是呼叫中心知識庫?呼叫中心知識庫就是對特定信息進(jìn)行分類收集、合理存儲、智能查詢并可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)重要組成部分,是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識庫系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)拓展的強(qiáng)有力的工具。那么，建設(shè)呼叫中心知識就變得尤為重要。如何搭建一個完善的知識庫呢?

一、確定核心的的知識內(nèi)容

在時間和資源有限的情況下，知識庫建設(shè)者必須在知識庫建設(shè)的初期明確要管理的知識內(nèi)容、類型、其價值在何處，這樣才不至于一把抓，導(dǎo)致核心知識和外圍知識都無法很好管理的狀況出現(xiàn)。

二、控制知識產(chǎn)出，確定知識來源和動力

人是知識的載體，也是知識產(chǎn)生、組織、利用、創(chuàng)新的源泉。在知識庫建設(shè)中，必須明晰知識的來源：誰應(yīng)該產(chǎn)生何種知識，他為什么要產(chǎn)生、產(chǎn)生的知識誰會去“消費(fèi)”。如果不結(jié)合組織內(nèi)的每個崗位、流程與需求去分析，那么就很難要求知識共享，在這種情況下即便產(chǎn)出了“知識”，知識的價值也很難保證。

“我讓你共享知識，但不告訴你共享什么。為什么不告訴你呢，因?yàn)槲乙膊恢馈?，出現(xiàn)這個問題的原因是沒有對知識的產(chǎn)出進(jìn)行過分析，“知識分享”的要求不可以執(zhí)行。還有一個問題就是員工為什么要共享，這是知識管理的動力問題。

三、知識內(nèi)容的組織

如何將產(chǎn)生出來的知識進(jìn)行整理、系統(tǒng)化、合理的分類和提供檢索工具才能方便人們自如的獲取?在業(yè)務(wù)工作中產(chǎn)生出來的知識大部分是“知識碎片”，大都是不系統(tǒng)的，在知識的內(nèi)容組織階段需要做“知識碎片”的分層級和系統(tǒng)化工作。對于社區(qū)、論壇等產(chǎn)出的“碎片”需要先進(jìn)行第一步的處理，類似于BBS的精華區(qū)分類、整理，然后再經(jīng)過知識的入庫流程，加入審核、標(biāo)準(zhǔn)化的工作才能加入知識庫。知識分類的核心是分類維度確定和具體維度下的細(xì)分，要從用戶而不是知識管理人員的角度去分類，研究他們是如何發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的。知識權(quán)限的設(shè)定需要建立相應(yīng)權(quán)限模型，大部分是默認(rèn)權(quán)限，默認(rèn)之外的內(nèi)容涉及相應(yīng)流程。

四、知識的利用

只有把知識學(xué)以致用才能發(fā)揮知識的作用。

我們經(jīng)常見到有許多“宏偉”的知識庫，但是從來沒有人去用。沒有人用的知識庫存在的問題是“我們知道所有問題的答案，就是不知道問題是什么”。如何建立知識與具體的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)、打破知識業(yè)務(wù)“兩張皮”的問題是關(guān)鍵。

要解決這個問題，需要在知識庫第二步做知識的產(chǎn)出分析的同時做知識的利用分析，誰是知識的用戶和消費(fèi)者，他們在什么場景下使用這些知識。從知識使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成哪項工作，需要哪些知識、這些知識該如何表達(dá)和傳遞。

五、知識的不斷創(chuàng)新

知識庫里面的內(nèi)容越來越多，但大部分知識內(nèi)容是零散的、片段的、基于經(jīng)驗(yàn)和項目產(chǎn)生的。這些內(nèi)容與用戶的使用方式和應(yīng)用場景存在距離，知識的創(chuàng)新指從用戶的使用角度出發(fā)，根據(jù)用戶的層級、應(yīng)用場景去重新組織內(nèi)容。譬如新員工和做新項目的用戶，他們存在的是“不知道自己不知道”的問題，如果僅僅是被動等待用戶查詢，可能根本沒有人使用，這個時候可以用“知識圖譜”的方式來滿足。譬如對于經(jīng)常的問題點(diǎn)和錯誤點(diǎn)，可以采用知識+場景的方式，幫助用戶去規(guī)避工作中的錯誤與問題。

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