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在線客服系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)入白熱化競(jìng)爭(zhēng)階段，定制化人機(jī)服務(wù)才是出路

原創(chuàng)

2022/06/10 10:54:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1507

本文摘要

目前對(duì)于在線客服的要求越來(lái)越高，不僅是業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也要求服務(wù)態(tài)度。在線客服系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)入白熱化競(jìng)爭(zhēng)階段，企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)的時(shí)候，要注重系統(tǒng)是否能夠給客戶提供定制化的服務(wù)，另外效率問題也備受關(guān)注。

在線客服系統(tǒng)服務(wù)配圖1

　　定制化服務(wù)直戳痛點(diǎn)

　　本公司的在線客服系統(tǒng)服務(wù)，采用的是定制化的服務(wù)，平臺(tái)從多個(gè)渠道接入客戶資料，進(jìn)行詳細(xì)的分析，得出結(jié)論后，就能判斷客戶的意圖，從而提供具備針對(duì)性的服務(wù)，定制化的服務(wù)對(duì)于后期達(dá)成合作有很重要的作用。

　　在線客服系統(tǒng)從全渠道接入客戶的資料，不會(huì)遺漏任何一個(gè)商機(jī)，對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行深入的分析，從而獲得基本的核心資料。深入了解客戶的需求，滿足客戶的需求。

在線客服系統(tǒng)服務(wù)配圖2

　　人工+機(jī)器人避免等待

　　在線客服系統(tǒng)是采用人工和機(jī)器人協(xié)同工作的，在人工客服無(wú)閑置人員的時(shí)候，機(jī)器人可以直接回復(fù)客戶的提問，并且通過自身豐富的知識(shí)庫(kù)，與客戶展開多輪對(duì)話，盡量解決問題，或者為轉(zhuǎn)人工客服提取核心資料。

　　人工+機(jī)器人的使用，能夠減輕企業(yè)人工成本的壓力，而且現(xiàn)在機(jī)器人的功能日益強(qiáng)大，智能自動(dòng)化處理流程提升客服人員工作效率，在售前快速解答客戶問題，提升好感度。售中實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶意向，提升服務(wù)質(zhì)量。售后快速解決客戶問題，提升滿意度。

在線客服系統(tǒng)服務(wù)配圖3

　　手動(dòng)滿意度調(diào)查

　　傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)，在對(duì)于滿意度調(diào)查這個(gè)方面，都是自動(dòng)邀請(qǐng)的，有些客戶咨詢時(shí)間不夠，不能充當(dāng)樣本，所以統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)是不準(zhǔn)確的。本公司的系統(tǒng)是座席人員手動(dòng)申請(qǐng)滿意度，只有當(dāng)達(dá)到一定的溝通時(shí)長(zhǎng)，才會(huì)進(jìn)行邀請(qǐng)。

　　手動(dòng)滿意度調(diào)查是服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)，不會(huì)打擾到意愿不強(qiáng)的客戶，只會(huì)增加有意愿合作客戶的粘性，同時(shí)獲得的數(shù)據(jù)反饋也會(huì)更貼合實(shí)際，對(duì)于企業(yè)后期發(fā)展方向的調(diào)整有重大意義。

　　在線客服系統(tǒng)服務(wù)水平需要著重了解，本公司的在線客服系統(tǒng)經(jīng)得起檢驗(yàn)，定制化服務(wù)細(xì)致入微，直戳客戶痛點(diǎn)，同時(shí)人工+機(jī)器人的人機(jī)協(xié)同模式，避免了客戶長(zhǎng)時(shí)間等待現(xiàn)象的發(fā)生，起到穩(wěn)定客戶的作用。

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