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在線客服系統(tǒng)服務(wù)進入白熱化競爭階段，定制化人機服務(wù)才是出路

原創(chuàng)

2022/06/10 10:54:04

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1338

本文摘要

目前對于在線客服的要求越來越高，不僅是業(yè)務(wù)水平，同時也要求服務(wù)態(tài)度。在線客服系統(tǒng)服務(wù)進入白熱化競爭階段，企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)的時候，要注重系統(tǒng)是否能夠給客戶提供定制化的服務(wù)，另外效率問題也備受關(guān)注。

在線客服系統(tǒng)服務(wù)配圖1

　　定制化服務(wù)直戳痛點

　　本公司的在線客服系統(tǒng)服務(wù)，采用的是定制化的服務(wù)，平臺從多個渠道接入客戶資料，進行詳細(xì)的分析，得出結(jié)論后，就能判斷客戶的意圖，從而提供具備針對性的服務(wù)，定制化的服務(wù)對于后期達成合作有很重要的作用。

　　在線客服系統(tǒng)從全渠道接入客戶的資料，不會遺漏任何一個商機，對每一個客戶進行深入的分析，從而獲得基本的核心資料。深入了解客戶的需求，滿足客戶的需求。

在線客服系統(tǒng)服務(wù)配圖2

　　人工+機器人避免等待

　　在線客服系統(tǒng)是采用人工和機器人協(xié)同工作的，在人工客服無閑置人員的時候，機器人可以直接回復(fù)客戶的提問，并且通過自身豐富的知識庫，與客戶展開多輪對話，盡量解決問題，或者為轉(zhuǎn)人工客服提取核心資料。

　　人工+機器人的使用，能夠減輕企業(yè)人工成本的壓力，而且現(xiàn)在機器人的功能日益強大，智能自動化處理流程提升客服人員工作效率，在售前快速解答客戶問題，提升好感度。售中實時跟進客戶意向，提升服務(wù)質(zhì)量。售后快速解決客戶問題，提升滿意度。

在線客服系統(tǒng)服務(wù)配圖3

　　手動滿意度調(diào)查

　　傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)，在對于滿意度調(diào)查這個方面，都是自動邀請的，有些客戶咨詢時間不夠，不能充當(dāng)樣本，所以統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)是不準(zhǔn)確的。本公司的系統(tǒng)是座席人員手動申請滿意度，只有當(dāng)達到一定的溝通時長，才會進行邀請。

　　手動滿意度調(diào)查是服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)，不會打擾到意愿不強的客戶，只會增加有意愿合作客戶的粘性，同時獲得的數(shù)據(jù)反饋也會更貼合實際，對于企業(yè)后期發(fā)展方向的調(diào)整有重大意義。

　　在線客服系統(tǒng)服務(wù)水平需要著重了解，本公司的在線客服系統(tǒng)經(jīng)得起檢驗，定制化服務(wù)細(xì)致入微，直戳客戶痛點，同時人工+機器人的人機協(xié)同模式，避免了客戶長時間等待現(xiàn)象的發(fā)生，起到穩(wěn)定客戶的作用。

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