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簡(jiǎn)述呼叫中心的管理

原創(chuàng)

2022/03/23 17:21:27

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1879

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

我們經(jīng)常感慨：呼叫中心沒(méi)有秘密!很多時(shí)候經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)議上一個(gè)消息在會(huì)后被傳得整個(gè)呼叫中心人人皆知，為什么?因?yàn)樵诤艚兄行牡娜肆Y源管理中存在非正式組織，非正式組織存在著一種擴(kuò)散作用，這種擴(kuò)散作用常常是正常組織結(jié)構(gòu)中無(wú)法進(jìn)行有效管理的，或者說(shuō)這恰恰是管理的難點(diǎn)所在。

從企業(yè)角度和組織規(guī)劃角度來(lái)看，呼叫中心是一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)，甚至是一家獨(dú)立的公司，是一個(gè)正式的組織。是具有一定結(jié)構(gòu)、同一目標(biāo)和特定功能的行為系統(tǒng)。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)圖就是整個(gè)正式組織的最好說(shuō)明。

而“非正式組織”是相對(duì)于“正式組織”而言的，最早由美國(guó)管理學(xué)家梅奧通過(guò)經(jīng)典的“霍桑實(shí)驗(yàn)”提出，是人們?cè)诠餐墓ぷ鬟^(guò)程中自然形成的以感情、喜好等情緒為基礎(chǔ)的松散的、沒(méi)有正式規(guī)定的群體。人們?cè)谡浇M織所安排的共同工作和在相互的接觸中必然會(huì)以感情、性格、愛(ài)好相投為基礎(chǔ)形成若干人群，這些群體不受正式組織的行政部門(mén)和管理層次等限制，也沒(méi)有明確規(guī)定的正式結(jié)構(gòu)，但在其內(nèi)部也會(huì)形成一些特定的關(guān)系結(jié)構(gòu)。

或許你在呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn)某些隊(duì)員特別要好，一群人會(huì)經(jīng)常聚在一起，甚至工作后經(jīng)常一起活動(dòng)，這些小群體或許就是非正式組織。這些組織的存在對(duì)呼叫中心的正式組織管理產(chǎn)生了影響，并且給呼叫中心的人員管理帶來(lái)了新的思考。

這些非正式組織所存在的影響，對(duì)管理是利還是弊?

如何去管理這些非正式組織?

如何利用非正式組織在呼叫中心的存在來(lái)優(yōu)化我們的管理?

隨著呼叫中心大規(guī)模的人員擴(kuò)張，一些大型呼叫中心動(dòng)輒幾千人的管理規(guī)模，也增加了非正式組織存在的可能性。

呼叫中心的管理進(jìn)入了組織行為管理階段：

呼叫中心這10多年的發(fā)展，從早期數(shù)字管理、質(zhì)量管理、技術(shù)管理的第一階段發(fā)展到前幾年的培訓(xùn)管理、知識(shí)管理、人員管理階段。隨著人性化管理的主流思想出現(xiàn)和90后員工的“上線(xiàn)”，呼叫中心開(kāi)始關(guān)注心理管理、文化管理等管理話(huà)題。其實(shí)這些都是人力資源管理最前線(xiàn)的學(xué)科“組織行為管理”而非正式組織管理，這將是這個(gè)管理階段需要去面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。做好了非正式組織管理，呼叫中心全面開(kāi)展文化建設(shè)將會(huì)更加深入，否則非正式組織或許將是呼叫中心文化建設(shè)的一塊很大的障礙，特別是針對(duì)大型的呼叫中心而言。

呼叫中心內(nèi)部非正式組織存在的四種類(lèi)型：

首先在非正式組織概念存在的基礎(chǔ)上，我們從“安全性”和“緊密度”兩方面來(lái)進(jìn)行非正式組織的劃分，可以將呼叫中心內(nèi)部存在的非正式組織分為四種類(lèi)型：

消極型：既不安全，也不緊密。這種非正式組織是內(nèi)部沒(méi)有一個(gè)得到全部成員認(rèn)可的領(lǐng)袖，分為好幾個(gè)小團(tuán)體，每一個(gè)團(tuán)體都有一個(gè)領(lǐng)袖，同時(shí)某些領(lǐng)袖并不認(rèn)同組織，存在個(gè)人利益高于組織利益的思想。

興趣型：很安全，但不緊密。由于具有共同的興趣、愛(ài)好而自發(fā)形成的團(tuán)體，成員之間自?shī)首詷?lè)。

破壞型：很緊密，但不安全。這種非正式組織形成一股足以和組織抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，為謀求團(tuán)體利益而不惜損害組織利益，同時(shí)團(tuán)體內(nèi)部成員不接受正式組織的領(lǐng)導(dǎo)而聽(tīng)從團(tuán)體內(nèi)領(lǐng)袖的命令，那些非正式領(lǐng)袖也被視為管理中的問(wèn)題員工。

積極型：既積極，又很緊密。一般出現(xiàn)在企業(yè)文化良好的企業(yè)，員工和企業(yè)的命運(yùn)緊密地聯(lián)系在一起。

呼叫中心內(nèi)部非正式組織的管理策略：

針對(duì)這四類(lèi)非正式組織，我們的管理方式是不一樣的，但其目的不變，那就是去除非正式組織的負(fù)面影響，利用非正式組織的正面積極效應(yīng)，并將之轉(zhuǎn)化為正式組織的管理力量!

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