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在線智能客服系統(tǒng)有哪些功能

原創(chuàng)

2022/03/23 17:21:51

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2017

本文摘要

在線客服比較重要的一個功能就是客服工單系統(tǒng)，在客服工作中，會遇到客服人員當(dāng)時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度

(一)支持全渠道統(tǒng)一接入

很多公司的宣傳渠道都比較廣泛，例如官網(wǎng)、APP、微信、微博等平臺，多平臺客服運營一直是企業(yè)客服流程的痛點，在線客服支持公司的多個渠道接入，并能在后臺統(tǒng)一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回復(fù)訪客，在系統(tǒng)及時同步更新所有消息進(jìn)行回復(fù)，縮短訪客等待時間，提高客服工作效率。

(二)智能客服機器人輔助回復(fù)

在以往的問題總結(jié)中，訪客問的基本上是重復(fù)度很高的問題，無外乎產(chǎn)品功能，產(chǎn)品特點，或者其他常見性服務(wù)，例如查件取件類的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能客服機器人，在訪客咨詢時，及時回復(fù)，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當(dāng)機器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

(三)工單系統(tǒng)

在線客服比較重要的一個功能就是客服工單系統(tǒng)，在客服工作中，會遇到客服人員當(dāng)時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進(jìn)從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。

(四)知識庫

這一塊主要是針對客服機器人的，訪客咨詢時，機器人通過識別問題關(guān)鍵詞進(jìn)行快捷回復(fù)，那么答案都是來源于知識庫，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機器人在知識庫中快速搜尋相關(guān)問題與答案，另外機器人可以根據(jù)以往解決的問題和新增問題進(jìn)行學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自我成長。

(五)客服管理

客服管理在客服工作的每個環(huán)節(jié)都有涉及，例如訪客分配、會話質(zhì)檢、客服績效管理等?？头芾硎强头\營的核心部分，智能客服管理就是將人工智能技術(shù)應(yīng)用到以上客服管理工作中，在訪客分配環(huán)節(jié)，可以實時查看坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整;在會話質(zhì)檢方面，通過語音，語義識別技術(shù)對會話詳情進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關(guān)鍵詞提醒管理人員，及時解決問題。

在客服績效方面，可以根據(jù)公司需求，生成不同種類的統(tǒng)計報表，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持，客服人員的績效也據(jù)此分析，提高了客服管理的效率，保證客服管理工作的即時性，使整個客服流程都能得到實時管理，有利于客戶滿意度的提高，從而推進(jìn)客服管理體系的優(yōu)化。

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