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在線智能客服系統(tǒng)有哪些功能

原創(chuàng)

2022/03/23 17:21:51

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

在線客服比較重要的一個功能就是客服工單系統(tǒng)，在客服工作中，會遇到客服人員當時解決不了的問題，需要不同業(yè)務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決進度

(一)支持全渠道統(tǒng)一接入

很多公司的宣傳渠道都比較廣泛，例如官網(wǎng)、APP、微信、微博等平臺，多平臺客服運營一直是企業(yè)客服流程的痛點，在線客服支持公司的多個渠道接入，并能在后臺統(tǒng)一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回復訪客，在系統(tǒng)及時同步更新所有消息進行回復，縮短訪客等待時間，提高客服工作效率。

(二)智能客服機器人輔助回復

在以往的問題總結中，訪客問的基本上是重復度很高的問題，無外乎產(chǎn)品功能，產(chǎn)品特點，或者其他常見性服務，例如查件取件類的，這導致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能客服機器人，在訪客咨詢時，及時回復，通過識別訪客問題關鍵詞，然后快捷回復，或者引導訪客自助查詢，另外，當機器人回答不了的可以轉到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

(三)工單系統(tǒng)

在線客服比較重要的一個功能就是客服工單系統(tǒng)，在客服工作中，會遇到客服人員當時解決不了的問題，需要不同業(yè)務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決進度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關訂單，分給銷售人員，便于及時跟進，促進簽單，后期也可以查看跟進記錄，便于管理。

(四)知識庫

這一塊主要是針對客服機器人的，訪客咨詢時，機器人通過識別問題關鍵詞進行快捷回復，那么答案都是來源于知識庫，企業(yè)可以預先設置好答案，然后機器人在知識庫中快速搜尋相關問題與答案，另外機器人可以根據(jù)以往解決的問題和新增問題進行學習，實現(xiàn)自我成長。

(五)客服管理

客服管理在客服工作的每個環(huán)節(jié)都有涉及，例如訪客分配、會話質檢、客服績效管理等。客服管理是客服運營的核心部分，智能客服管理就是將人工智能技術應用到以上客服管理工作中，在訪客分配環(huán)節(jié)，可以實時查看坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時調整;在會話質檢方面，通過語音，語義識別技術對會話詳情進行質檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關鍵詞提醒管理人員，及時解決問題。

在客服績效方面，可以根據(jù)公司需求，生成不同種類的統(tǒng)計報表，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持，客服人員的績效也據(jù)此分析，提高了客服管理的效率，保證客服管理工作的即時性，使整個客服流程都能得到實時管理，有利于客戶滿意度的提高，從而推進客服管理體系的優(yōu)化。

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