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呼叫中心知識(shí)庫(kù)構(gòu)建--客戶(hù)視角場(chǎng)景化

原創(chuàng)

2022/03/23 17:22:01

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2325

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

呼叫中心可能是最能體現(xiàn)中國(guó)語(yǔ)言博大精深，最能反應(yīng)人群認(rèn)知層次和知識(shí)邊界的地方。中國(guó)的呼叫中心行業(yè)早在20多年前就已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注知識(shí)的積累、知識(shí)庫(kù)的搭建，但時(shí)至今日，我們?cè)趩?wèn)答場(chǎng)景仍時(shí)常上演著尷尬的“情景劇”。

用戶(hù)問(wèn)的是一種感覺(jué)，而非問(wèn)題本身

(1)對(duì)客戶(hù)理解不夠，客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)是能夠?qū)蛻?hù)問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)實(shí)現(xiàn)正確應(yīng)答，這就需要知識(shí)庫(kù)在其中起到銜接的作用，而傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)更多存儲(chǔ)官方的內(nèi)容，關(guān)于客戶(hù)端信息缺乏整理，包含了對(duì)客戶(hù)表達(dá)方式、客戶(hù)需求場(chǎng)景等等。

(2)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容缺乏客戶(hù)視角，當(dāng)前絕大多數(shù)呼叫中心的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容已經(jīng)足夠，但大部分為業(yè)務(wù)部門(mén)的文件簡(jiǎn)單編輯，都是站在自己的立場(chǎng)上表達(dá)內(nèi)容本身，造成的問(wèn)題是用戶(hù)和坐席不能快速理解專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，無(wú)法將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和場(chǎng)景匹配，降低了滿(mǎn)意度。

最好的用戶(hù)體驗(yàn)是不需要客戶(hù)服務(wù)

在多個(gè)交流渠道信息沖擊下，客服工作的信息化建設(shè)趨勢(shì)加快。用戶(hù)的使用習(xí)慣已經(jīng)形成，越來(lái)越傾向于自助式便捷服務(wù)，在《全球客服趨勢(shì)報(bào)告》中，我們發(fā)現(xiàn)70%以上的用戶(hù)傾向于此種方式。

客戶(hù)視角場(chǎng)景化

(1)知識(shí)內(nèi)容的客戶(hù)化：少一些術(shù)語(yǔ)和概念，多用用戶(hù)語(yǔ)言，符合認(rèn)知邏輯的表述;

(2)用戶(hù)語(yǔ)言和問(wèn)題的轉(zhuǎn)化：用戶(hù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成官方語(yǔ)言，用戶(hù)現(xiàn)象對(duì)應(yīng)到問(wèn)答，此處主要運(yùn)用NLP語(yǔ)義解析技術(shù);

(3)預(yù)設(shè)客戶(hù)問(wèn)題的場(chǎng)景：?jiǎn)?得3，知識(shí)圖譜是一種不錯(cuò)的思路。

呼叫中心知識(shí)庫(kù)構(gòu)建步驟：

客戶(hù)是誰(shuí)?----正確假設(shè)(認(rèn)知現(xiàn)狀是什么，背景知識(shí))--- 詞匯表(知識(shí)庫(kù)、用戶(hù)，坐席找不到，知識(shí)庫(kù)卻做好)---- 框架(解決哪類(lèi)問(wèn)題，場(chǎng)景構(gòu)建)

天瑞融通的智能知識(shí)庫(kù)支持一鍵導(dǎo)入，通過(guò)專(zhuān)有的知識(shí)圖譜技術(shù)智能管理起來(lái)，結(jié)合NLP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)天潤(rùn)特有的智能搜索。同時(shí)具備座席工作臺(tái)、流程管理、高級(jí)搜索、二次搜索，智能培訓(xùn)考試等功能。

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