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呼叫中心客服人員績效考核標準

原創(chuàng)

2022/08/09 14:40:29

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

由于呼叫中心服務于不同行業(yè)，其業(yè)務特點和流程非常不同，其客戶服務標準也不同。對于呼叫中心經(jīng)理，我們應該更多地了解不同角色的指責指標的制定，以便更適合不同企業(yè)的呼叫中心。今天，本文將主要介紹呼叫中心客服人員績效考核標準

　　由于呼叫中心服務于不同行業(yè)，其業(yè)務特點和流程非常不同，其客戶服務標準也不同。對于呼叫中心經(jīng)理，我們應該更多地了解不同角色的指責指標的制定，以便更適合不同企業(yè)的呼叫中心。今天，本文將主要介紹呼叫中心客服人員績效考核標準。

呼叫中心客服人員績效考核標準配圖1

　　每個企業(yè)的呼叫中心都需要有一套相應的目標績效，為每個指標設(shè)定不同的定量目標，企業(yè)可以根據(jù)目標績效實現(xiàn)不同的目標績效KPI管理、數(shù)據(jù)分析等。

　　1.出勤率

　　很多企業(yè)都有出勤率，呼叫中心的出勤率和其他企業(yè)差距不大，都是根據(jù)員工的工作時間來計算的。出勤率對呼叫中心非常重要，一般按工作類型或工作組計算，不同類型的工作也需要單獨計算。通過不同的出勤率，我們可以看到很多問題。例如，如果項目或員工的出勤率一直很低，我們需要分析員工的個人行為或項目中常見的問題。如果是常見問題，需要檢查公司的激勵機制和管理制度。如果是個人原因，需要加強溝通。

呼叫中心客服人員績效考核標準配圖2