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                    sip呼叫中心系統(tǒng)
                
      
            
      
            
      
                
      
                    
      sip呼叫中心系統(tǒng)
      
                    
      sip呼叫中心系統(tǒng)是由多路電話機(jī)(包括模擬電話、數(shù)字電話等)，以及座席計算機(jī)(呼叫代表的計算機(jī))、顯示終端或數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等組成的。在日常辦公中， sip呼叫中心系統(tǒng)作為一個企業(yè)信息發(fā)布及客戶服務(wù)的主要工具，是企業(yè)內(nèi)部管理和對外服務(wù)的一個窗口。sip話機(jī)和座席計算機(jī)可以分別接入多路電話機(jī)(模擬/數(shù)字電話)實現(xiàn)一對多或多對一通信的功能，可以很好地滿足不同客戶群體使用通信設(shè)備的要求。
      
                
      
                
      
                    
                        sip呼叫中心系統(tǒng)
                    
                
      
            
      
        
      
    
      
    
      
        
      
            
      
                
      
                    
      
                        
      呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)
      
                        
      　　由于呼叫中心服務(wù)于不同行業(yè)，其業(yè)務(wù)特點和流程非常不同，其客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不同。對于呼叫中心經(jīng)理，我們應(yīng)該更多地了解不同角色的指責(zé)指標(biāo)的制定，以便更適合不同企業(yè)的呼叫中心。今天，本文將主要介紹呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)。
      呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)配圖1
      　　每個企業(yè)的呼叫中心都需要有一套相應(yīng)的目標(biāo)績效，為每個指標(biāo)設(shè)定不同的定量目標(biāo)，企業(yè)可以根據(jù)目標(biāo)績效實現(xiàn)不同的目標(biāo)績效KPI管理、數(shù)據(jù)分析等。
      　　1.出勤率
      　　很多企業(yè)都有出勤率，呼叫中心的出勤率和其他企業(yè)差距不大，都是根據(jù)員工的工作時間來計算的。出勤率對呼叫中心非常重要，一般按工作類型或工作組計算，不同類型的工作也需要單獨計算。通過不同的出勤率，我們可以看到很多問題。例如，如果項目或員工的出勤率一直很低，我們需要分析員工的個人行為或項目中常見的問題。如果是常見問題，需要檢查公司的激勵機(jī)制和管理制度。如果是個人原因，需要加強(qiáng)溝通。
      呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)配圖2
      　　2.準(zhǔn)時出勤率
      　　準(zhǔn)時出勤率等于準(zhǔn)時出勤天數(shù)除以當(dāng)月工作天數(shù)，排除請假、培訓(xùn)。
      　　3.座位利用率
      　　簡單的理解是座位的閑置率，管理者可以根據(jù)這一指標(biāo)監(jiān)控業(yè)務(wù)情況，并根據(jù)情況合理安排資源。
      　　4.平均處理時間
      　　也就是說，所有客戶服務(wù)或團(tuán)隊客戶服務(wù)處理客戶所有問題的平均時間。如果座位代表的平均處理時間繼續(xù)高于團(tuán)隊平均水平，此時監(jiān)控可能會派上用場，分析是由于溝通問題、流程不清楚，還是培訓(xùn)問題等。
      　　5.每天處理電話號碼
      　　即本月ACD接入電話總數(shù)除以工作日。座位可根據(jù)日常處理量合理調(diào)整。如果每天電話太多或太少，需要查看具體原因。
      呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)配圖3
      　　6.交易監(jiān)測
      　　從用戶的角度來看，服務(wù)質(zhì)量包括回答問題的準(zhǔn)確性.一致性.接聽熱線人員的知識面.溝通能力等等。
      　　7.重人錯誤率
      　　主要指業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為或呼叫中心跟蹤致命錯誤率。服務(wù)錯誤會導(dǎo)致投訴增加，降低企業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量，應(yīng)及時糾正。
      　　8.客戶投訴率
      　　即客戶投訴數(shù)占處理呼叫數(shù)的百分比。
      　　呼叫中心系統(tǒng)管理人員應(yīng)注意呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)，更好地解決服務(wù)問題，發(fā)現(xiàn)更多的服務(wù)問題。了解更多呼叫中心知識和干貨，繼續(xù)關(guān)注天潤融通“呼叫中心”。
      
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                        圖標(biāo)
                    
      
                    
                    
                        
      
    
    
    
    
    
    
    

      
                    
                
      
            
      
            
      
                
      
                    
                    
                    
                    
                    
                    
                
      
            
      
        
      
        
    
      

      






      
    

      








    
    
    
    

    
    



    



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