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呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展應(yīng)該趨于互聯(lián)網(wǎng)化

原創(chuàng)

2022/03/23 17:25:00

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1558

本文摘要

呼叫中心業(yè)務(wù)如何與互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)巧妙地結(jié)合運用，實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，是當(dāng)前呼叫中心謀求發(fā)展的新思路。

隨著市場競爭的加劇和各類新興的互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)沖擊，呼叫中心行業(yè)正在日漸發(fā)生變化。作為與用戶互動最直接的溝通紐帶，呼叫中心系統(tǒng)單純局限于業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、投訴和建議的服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足用戶的需求，越來越多的用戶通過網(wǎng)頁、社區(qū)平臺或客戶端進行自助服務(wù)，大量依賴呼叫中心的業(yè)務(wù)隨著終端應(yīng)用的推進，話務(wù)量逐漸減少。

另一方面，隨著運營商資費的持續(xù)下調(diào)，呼叫中心面臨著降本增效的雙重壓力，呼叫中心系統(tǒng)單一的以熱線呼入呼出的話務(wù)形式服務(wù)用戶導(dǎo)致資源調(diào)度和人員管理缺乏靈活性，也無法創(chuàng)造更多的企業(yè)利潤。

因此，作為與用戶接觸最頻繁的接觸窗口，呼叫中心業(yè)務(wù)如何與互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)巧妙地結(jié)合運用，實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，是當(dāng)前呼叫中心謀求發(fā)展的新思路。

目前，在以互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為主體服務(wù)內(nèi)容的移動集中化服務(wù)專席，主要通過熱線人工服務(wù)和投訴工單統(tǒng)一處理的集中化模式為互聯(lián)網(wǎng)客戶提供業(yè)務(wù)疑難問題解決方案、終端使用排障指引以及全網(wǎng)營銷活動咨詢等。

但隨著各類互聯(lián)網(wǎng)社交平臺和電子商務(wù)交易平臺的迅猛發(fā)展，特別是在以微信平臺為典型代表的互聯(lián)網(wǎng)社交應(yīng)用平臺的影響下，互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣并傾向于通過網(wǎng)絡(luò)進行自主體驗各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和尋求自助幫助，各類互聯(lián)網(wǎng)操作入口和便攜的操作模式也為客戶創(chuàng)造了體驗服務(wù)的機會。所以呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展趨于互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)迫在眉睫。

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