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呼叫中心系統(tǒng)，電話呼叫系統(tǒng)建設(shè)

原創(chuàng)

2022/03/23 17:25:11

來源：天潤融通

作者：小天

1954

本文摘要

呼叫系統(tǒng)的重點功能，可以為公司加強IT服務(wù)支持與交付能力，通過智能化功能提升運維服務(wù)效率，降低運維服務(wù)人力投入的需求，實現(xiàn)減人增效，提高資源利用效率。

一體化智能呼叫中心系統(tǒng)是將通訊平臺、應(yīng)用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員一站式管理。呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用軟件層是服務(wù)人員、運營管理人員、系統(tǒng)工程師日常工作的系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)、運營管理及系統(tǒng)支撐。主要有以下這些功能。

1)客戶服務(wù)臺：主要是各技能的業(yè)務(wù)坐席服務(wù)人員使用，坐席服務(wù)人員使用工作臺軟件接聽電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護等模塊。

2)工單管理：坐席服務(wù)人員通過工單及時記錄、跟蹤相關(guān)咨詢、報障情況，并做好閉環(huán)工作。

3)客戶關(guān)系管理：坐席服務(wù)人員及時更新用戶信息，方便管理人員監(jiān)控以及管理，有效提高客戶關(guān)系。

4) 監(jiān)控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務(wù)指標監(jiān)控、座席監(jiān)控、服務(wù)滿意度監(jiān)控、工單告警監(jiān)控的運營指標，實時監(jiān)測，以便提高運維管理效率。

5)運營管理：在坐席處理業(yè)務(wù)過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務(wù)排隊情況、自動語音服務(wù)(IVR)情況現(xiàn)場等的實時監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量管理。

6)報表管理：方便管理人員對某一段時間里的業(yè)務(wù)情況進行管理，通過話務(wù)報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質(zhì)檢報表、績效報表等進行決策分析。

7)智能質(zhì)檢：將每天的通話情況進行自動質(zhì)檢，以提高質(zhì)檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務(wù)人員的工作質(zhì)量。

8)智能客服：將部分固定、簡單、有規(guī)則的問題交由機器人來作答，以提升服務(wù)質(zhì)量與滿意度。

9)系統(tǒng)管理：用戶管理、日志管理、問題管理、公告管理，數(shù)據(jù)字典、日志管理、排隊機配置、CTI配置、語音應(yīng)答配置、人員組織、角色權(quán)限的配置和管理。

個人工作臺管理

個人工作臺主要從服務(wù)情況、技能組情況、話務(wù)接聽層面來去展現(xiàn)。

1)服務(wù)情況是從當天處理的話務(wù)情況來處理，展現(xiàn)當天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標展現(xiàn);

2)技能組情況是從座席服務(wù)人員所在的技能組去展現(xiàn)，主要是一些匯總指標，比如呼入量、呼出量、座席服務(wù)人員利用率等來展現(xiàn);

3)話務(wù)接聽主要是從座席服務(wù)人員當天處理的話務(wù)情況來展現(xiàn)，比如當天未接聽的電話、已接聽電話、回訪情況等來展現(xiàn)。

工單管理

工單管理主要分為新建工單和工單查詢。新建工單主要從用戶、用戶對象及其工單信息來設(shè)計實現(xiàn)。

1)用戶、用戶對象主要是座席服務(wù)人員能了解咨詢、請求、報障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等;

2)工單信息為座席服務(wù)人員需要記錄、跟蹤處理的咨詢、請求、報障的相關(guān)信息，例如標題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。

工單查詢主要為座席服務(wù)人員、管理人員了解某一時間段內(nèi)的咨詢工單情況、請求工單情況、報障工單情況等及時掌握工單情況，以便做好相應(yīng)決策。

智能質(zhì)檢

1)根據(jù)業(yè)務(wù)要求定制質(zhì)檢規(guī)則，通過將錄音文件轉(zhuǎn)換成文本文件后，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進行自動質(zhì)檢;

2)質(zhì)檢員根據(jù)自動質(zhì)檢結(jié)果選擇需要進行人工復(fù)核的質(zhì)檢項目，系統(tǒng)生成相應(yīng)的修改記錄;

3)通過質(zhì)檢人員確認的質(zhì)檢結(jié)果將下發(fā)給座席服務(wù)人員，坐席服務(wù)人員可以查看自己的質(zhì)檢結(jié)果和扣分詳情;

4)如果座席服務(wù)人員對質(zhì)檢的結(jié)果有異議，可以在申訴時限內(nèi)提請申訴;

5)經(jīng)過質(zhì)檢人員與座席班長審核后，由質(zhì)檢班長對申訴項目進行最終審核，審核的最終結(jié)果將反饋給座席服務(wù)人員。

6)最后，系統(tǒng)輸出質(zhì)檢報告。

智能客服

1)實現(xiàn)知識庫管理，將常用的、固定的知識存入知識庫中;

2)當用戶在前端咨詢一些常用問題時，機器人根據(jù)已有的知識自動回復(fù)用戶;

3)當機器人回復(fù)的問題沒有解決用戶的問題時，可選擇人工服務(wù)進行應(yīng)答;

4)系統(tǒng)將機器人未準確回答的問題，將自動收集到問題管理中;

5)在問題管理中，將通過訓(xùn)練，校正進行處理，將處理的問題反饋到知識庫中，當下次用戶再次輸入此類問題時，機器人可準確回復(fù)。

6)在后端，可實現(xiàn)用戶訪問熱度頻率、用戶訪問熱力度、訪問報表、寒暄詞、知識庫管理等操作。

以上就是一般呼叫系統(tǒng)的重點功能，為公司加強IT服務(wù)支持與交付能力，通過智能化功能提升運維服務(wù)效率，降低運維服務(wù)人力投入的需求，實現(xiàn)減人增效，提高資源利用效率。

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