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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)如何選擇?三大關(guān)鍵點是企業(yè)選擇關(guān)鍵!

原創(chuàng)

2022/10/17 10:39:29

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可幫助企業(yè)完成前期的推廣宣傳、中期的銷售咨詢和后續(xù)的售后服務(wù)，成為了企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁。呼叫中心系統(tǒng)基于技術(shù)水平的不同和架構(gòu)設(shè)定的不同，其性能也會有所差別，企業(yè)想選擇功能豐富、技術(shù)良好的呼叫中心系統(tǒng)，這三個關(guān)鍵點需要注意。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)配圖1

1、IVR配置靈活

IVR也就是所謂的流程節(jié)點，如不同的業(yè)務(wù)場景對應(yīng)的辦理步驟不同。而良好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)當提供足夠的IVR流程節(jié)點，確保適合企業(yè)的多個業(yè)務(wù)場景，完成不同場景下的流程的構(gòu)建。只有IVR配置靈活，才能夠?qū)⑵髽I(yè)中多個場景下的業(yè)務(wù)囊括其中，讓客戶在咨詢時根據(jù)引導(dǎo)找到自己需要辦理的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)自助式的服務(wù)。

同時，部分企業(yè)還處于不斷發(fā)展的階段，后續(xù)也會出現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍不斷擴大、業(yè)務(wù)復(fù)雜度不斷升高的情況，而呼叫中心系統(tǒng)作為一個長久的使用系統(tǒng)，應(yīng)當兼顧企業(yè)的未來發(fā)展需求，而不能因為自身的技術(shù)影響企業(yè)未來的發(fā)展步伐。因此，在選擇系統(tǒng)時企業(yè)應(yīng)當著重注意IVR配置問題。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)配圖2

2、系統(tǒng)運行穩(wěn)定

在客戶接入呼叫系統(tǒng)后，基礎(chǔ)的要求是通話足夠清晰，且不應(yīng)當出現(xiàn)頻繁斷線的情況。良好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)當采用雙元雙活全云化架構(gòu)，保障通話過程的穩(wěn)定。同時要確保通話過程的安全，避免客戶與企業(yè)的隱私被泄露。因此，呼叫中心系統(tǒng)背后的技術(shù)支撐也應(yīng)當被重視，確保網(wǎng)絡(luò)資源的穩(wěn)定，保障通話質(zhì)量。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)配圖3

3、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)方便

人工座席可通過呼叫中心系統(tǒng)完成工單的創(chuàng)建，而良好的系統(tǒng)應(yīng)當保障業(yè)務(wù)輕松流轉(zhuǎn)，即將對應(yīng)工單流轉(zhuǎn)到下一個部門，保障數(shù)據(jù)的共享，進而讓客戶擁有類似私人化的服務(wù)。同時，過往的歷史數(shù)據(jù)也應(yīng)當支持同步，使得人工座席可快速了解客戶的需求，及時提供服務(wù)，避免了前期繁瑣的詢問流程。

企業(yè)呼叫系統(tǒng)看似只是和客戶進行通話的系統(tǒng)，實際上其背后的技術(shù)支撐以及各項性能都會直接影響到接待質(zhì)量，從而影響到企業(yè)在市場中的形象。因此在選擇系統(tǒng)時，應(yīng)當注意幾個關(guān)鍵方面，選擇能夠滿足企業(yè)需求并且滿足未來發(fā)展需求的系統(tǒng)，才能夠跟隨企業(yè)長久發(fā)展。

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