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智能客服系統(tǒng)功能需求分析

原創(chuàng)

2023/02/16 11:23:11

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)在運營過程中會遇到很多問題：業(yè)務(wù)人員沒有辦法通過電話直接與用戶溝通，因為很多客戶對業(yè)務(wù)都不是很了解;無法了解到客戶對公司產(chǎn)品的真實需求;沒有辦法準確把握客戶的真實意圖;缺乏智能機器人，無法進行自動化答復(fù)等。針對以上問題，智能客服系統(tǒng)應(yīng)運而生。

企業(yè)在運營過程中會遇到很多問題：業(yè)務(wù)人員沒有辦法通過電話直接與用戶溝通，因為很多客戶對業(yè)務(wù)都不是很了解;無法了解到客戶對公司產(chǎn)品的真實需求;沒有辦法準確把握客戶的真實意圖;缺乏智能機器人，無法進行自動化答復(fù)等。針對以上問題，智能客服系統(tǒng)應(yīng)運而生。

智能客服系統(tǒng)功能需求分析

雖然很多企業(yè)已經(jīng)采用了智能客服系統(tǒng)，但是由于企業(yè)對于智能客服系統(tǒng)的理解和運用不夠深入且全面，導(dǎo)致在實施過程中會出現(xiàn)很多問題。本文將會對智能客服系統(tǒng)進行分析研究，希望可以給大家?guī)硪恍﹩l(fā)。

本節(jié)主要是關(guān)于智能客服系統(tǒng)功能需求的分析;對于不同類型的企業(yè)來說可能對不同功能的要求也有所差異;本節(jié)主要介紹一些智能客服系統(tǒng)的功能需求和實現(xiàn)方式;另外還會介紹部分相關(guān)知識供大家參考;本節(jié)內(nèi)容共分為四個部分：

一、背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智能客服越來越多地應(yīng)用在企業(yè)當中，并且得到了廣泛的應(yīng)用。

企業(yè)中每天都有大量的咨詢和投訴需要處理，這就要求能夠?qū)γ總€人提供高效和便捷地服務(wù)。

通過使用智能客服系統(tǒng)解決這些問題，不僅可以提高客服人員工作效率，還可以降低整個客服中心的成本。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約70%的企業(yè)對于智能客服系統(tǒng)并沒有全面、深入地了解，這也導(dǎo)致在實施過程中遇到很多問題。

本文共分為四個部分：第一部分主要介紹智能客服系統(tǒng)功能設(shè)計過程;第二部分主要介紹智能機器人功能需求;第三部分主要講解一些基本功能需求;第四部分主要介紹一些智能輔助功能。

二、功能需求分析

根據(jù)企業(yè)實際情況，本智能客服系統(tǒng)的主要功能如下：

通過對業(yè)務(wù)人員與客戶溝通過程中遇到的問題進行分析和總結(jié)，并將其分類為：

智能推薦客戶可能感興趣、會購買的產(chǎn)品或服務(wù);

快速響應(yīng)客戶所提出的服務(wù)請求和問題，并及時做出相應(yīng)反饋;

智能質(zhì)檢：對企業(yè)自身后臺提供的產(chǎn)品進行質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。