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智能客服系統(tǒng)功能需求分析

原創(chuàng)

2023/02/16 11:23:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2628

本文摘要

企業(yè)在運(yùn)營過程中會遇到很多問題：業(yè)務(wù)人員沒有辦法通過電話直接與用戶溝通，因?yàn)楹芏嗫蛻魧I(yè)務(wù)都不是很了解;無法了解到客戶對公司產(chǎn)品的真實(shí)需求;沒有辦法準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)意圖;缺乏智能機(jī)器人，無法進(jìn)行自動化答復(fù)等。針對以上問題，智能客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

企業(yè)在運(yùn)營過程中會遇到很多問題：業(yè)務(wù)人員沒有辦法通過電話直接與用戶溝通，因?yàn)楹芏嗫蛻魧I(yè)務(wù)都不是很了解;無法了解到客戶對公司產(chǎn)品的真實(shí)需求;沒有辦法準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)意圖;缺乏智能機(jī)器人，無法進(jìn)行自動化答復(fù)等。針對以上問題，智能客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

智能客服系統(tǒng)功能需求分析

雖然很多企業(yè)已經(jīng)采用了智能客服系統(tǒng)，但是由于企業(yè)對于智能客服系統(tǒng)的理解和運(yùn)用不夠深入且全面，導(dǎo)致在實(shí)施過程中會出現(xiàn)很多問題。本文將會對智能客服系統(tǒng)進(jìn)行分析研究，希望可以給大家?guī)硪恍﹩l(fā)。

本節(jié)主要是關(guān)于智能客服系統(tǒng)功能需求的分析;對于不同類型的企業(yè)來說可能對不同功能的要求也有所差異;本節(jié)主要介紹一些智能客服系統(tǒng)的功能需求和實(shí)現(xiàn)方式;另外還會介紹部分相關(guān)知識供大家參考;本節(jié)內(nèi)容共分為四個(gè)部分：

一、背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智能客服越來越多地應(yīng)用在企業(yè)當(dāng)中，并且得到了廣泛的應(yīng)用。

企業(yè)中每天都有大量的咨詢和投訴需要處理，這就要求能夠?qū)γ總€(gè)人提供高效和便捷地服務(wù)。

通過使用智能客服系統(tǒng)解決這些問題，不僅可以提高客服人員工作效率，還可以降低整個(gè)客服中心的成本。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約70%的企業(yè)對于智能客服系統(tǒng)并沒有全面、深入地了解，這也導(dǎo)致在實(shí)施過程中遇到很多問題。

本文共分為四個(gè)部分：第一部分主要介紹智能客服系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)過程;第二部分主要介紹智能機(jī)器人功能需求;第三部分主要講解一些基本功能需求;第四部分主要介紹一些智能輔助功能。

二、功能需求分析

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，本智能客服系統(tǒng)的主要功能如下：

通過對業(yè)務(wù)人員與客戶溝通過程中遇到的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，并將其分類為：

智能推薦客戶可能感興趣、會購買的產(chǎn)品或服務(wù);

快速響應(yīng)客戶所提出的服務(wù)請求和問題，并及時(shí)做出相應(yīng)反饋;

智能質(zhì)檢：對企業(yè)自身后臺提供的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。

通過以上功能我們可以看出智能客服系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)功能，分別是：快速響應(yīng)、輔助咨詢、主動推薦、智能機(jī)器人回復(fù)這幾個(gè)功能。

三、相關(guān)知識

客服機(jī)器人：由語音識別、自然語言處理等技術(shù)組成，可以實(shí)現(xiàn)對自然語言的理解、分析以及推理等功能。

智能助理：是指能夠理解并響應(yīng)用戶的意圖和請求，在人機(jī)交互中承擔(dān)與自然語言交互相似的角色，包括語音助手、問答機(jī)器人、文本機(jī)器人等。

文本機(jī)器人：是智能助理中比較重要的一種類型，在人機(jī)交互中擔(dān)任“話務(wù)員”角色。

機(jī)器學(xué)習(xí)與深度學(xué)習(xí)是當(dāng)前研究比較活躍的領(lǐng)域之一。

自然語言處理技術(shù)包括中文分詞、語義理解、句法分析和對話建模等相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域，主要包括詞向量預(yù)訓(xùn)練和基于詞向量的機(jī)器翻譯等。

深度學(xué)習(xí)：指通過大量數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，讓模型學(xué)會從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)。

深度學(xué)習(xí)算法可以分為兩類：基于規(guī)則/非規(guī)則深度學(xué)習(xí)算法(STNN/RNN和 LSTM)，基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)/集成學(xué)習(xí)(MLP-XNet)和無監(jiān)督學(xué)習(xí)。s

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