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在線客服系統(tǒng)如何給醫(yī)療行業(yè)提供解決方案

原創(chuàng)

2022/03/23 18:05:47

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2211

本文摘要

在線客服系統(tǒng)就可以解決人力問題，它有著智能程度很高的算法，即使是醫(yī)療領(lǐng)域的知識有較高專業(yè)性，但是在線客服系統(tǒng)依然可以高標(biāo)準(zhǔn)的精確回答

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的不斷發(fā)展，線上問診、網(wǎng)上藥店等平臺層出不窮，比如有的人感覺身體有點(diǎn)不大舒服，就會通過網(wǎng)絡(luò)搜索，進(jìn)行一些癥狀的咨詢。如果遇上咨詢高峰期，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客服人員如果沒有一個規(guī)范的在線客服聊天系統(tǒng)，顯然就會手忙腳亂。下面，天潤融通為您提供醫(yī)療行業(yè)痛點(diǎn)分析，以及在線客服系統(tǒng)是如何解決醫(yī)療行業(yè)痛點(diǎn)的。

痛點(diǎn)一、醫(yī)療問題復(fù)雜繁多，客服人員專業(yè)知識度欠缺，服務(wù)效率低下

對于醫(yī)療健康行業(yè)來說，一般用戶在訪問網(wǎng)站進(jìn)行對話咨詢時，就已經(jīng)出現(xiàn)了相關(guān)病癥，這就需要我們的客服人員快速、精準(zhǔn)的回答用戶所咨詢的問題。但是，醫(yī)療行業(yè)科目較多，客服人員不能短時間內(nèi)熟悉每一個科目和病種的詳細(xì)情況，如果能有一套針對性的說辭和病癥情況分析引導(dǎo)，就能大大的提高客服人員咨詢效率。

痛點(diǎn)二、醫(yī)療行業(yè)科目較多，需要更高效精準(zhǔn)的方法進(jìn)行客戶分流

通常醫(yī)療行業(yè)會按照病種進(jìn)行科室的劃分，一個醫(yī)院就會有幾十上百個科室，當(dāng)用戶訪問咨詢過多時，就會出現(xiàn)擁擠情況。如果能對每個訪客的來源關(guān)鍵詞、咨詢問題等進(jìn)行精準(zhǔn)分流，歸屬到指定客服人員，就能更有針對性的解決客戶問題。

痛點(diǎn)三、隨時隨地解決訪客問題成為難點(diǎn)，客戶丟失率極高

一般訪客在進(jìn)行尋醫(yī)問診時，是迫切需要得到及時回復(fù)。但是，現(xiàn)在大多數(shù)的客服人員還采用的是傳統(tǒng)的坐席排班制，一旦退出登錄或者忙碌時，就會導(dǎo)致咨詢訪客的流失。且訪客來源渠道分散，不易統(tǒng)一管理和跟進(jìn)，也會增加客戶流失的幾率。

針對醫(yī)療行業(yè)以上三大痛點(diǎn)，天潤融通為醫(yī)療行業(yè)提供在線客服系統(tǒng)解決方案。

醫(yī)療行業(yè)的客服需掌握一定的基礎(chǔ)醫(yī)療行業(yè)知識，因?yàn)獒t(yī)療領(lǐng)域的問題具有較高的專業(yè)性，需要盡量準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的回答，這對于醫(yī)療行業(yè)的客服人員來說提出了不少挑戰(zhàn)。

醫(yī)療行業(yè)的客服量也較大，但是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅部署困難、維護(hù)麻煩，而且價格高昂，復(fù)雜的系統(tǒng)也在無形中提高了客服人員的上手難度。

1、人機(jī)協(xié)同處理問題，客戶滿意度提升89%

天潤融通客服系統(tǒng)系統(tǒng)采用智能客服機(jī)器人與人工客服結(jié)合的模式為客戶健康保駕護(hù)航，企業(yè)可后臺配置多個機(jī)器人和人工協(xié)同處理問題，企業(yè)可提前將專業(yè)病種解釋材料上傳至公共知識庫，客服人員在遇到相關(guān)問題時，可一鍵查詢知識庫內(nèi)容，進(jìn)行快速回復(fù)，大大提高了客戶滿意度。

2、智能分流咨詢客戶，按實(shí)際病癥匹配專業(yè)醫(yī)護(hù)客服人員

全程追蹤訪客畫像，按照訪客搜索關(guān)鍵詞、著陸頁、發(fā)起會話頁等進(jìn)行智能分流，預(yù)知訪客信息，將不同病種咨詢訪客細(xì)分匹配到專業(yè)的醫(yī)護(hù)客服人員進(jìn)行對話解答，營銷更精準(zhǔn)。

3、24小時移動辦公不掉線，保障客戶不丟失

天潤融通改變傳統(tǒng)客服坐席制度，將坐席搬到手機(jī)上，客服人員或者銷售人員可以通過手機(jī) APP 實(shí)現(xiàn)在線咨詢、查詢工單、對話查詢、呼叫中心話務(wù)功能、客戶管理、工單辦理等。服務(wù)操作一應(yīng)俱全，隨時隨地輕松辦公，保證客戶不丟失。

4、客戶服務(wù)系統(tǒng)采用云服務(wù)器架構(gòu)，無成本實(shí)施和擴(kuò)展，搭建成本極低。不需要專人進(jìn)行維護(hù)，減少了運(yùn)維成本。并且隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，坐席可以及時得到擴(kuò)充，快速上線;

5、不管是從微信公眾號發(fā)送咨詢消息的用戶，還是APP端發(fā)送消息的用戶，都可以通過客服系統(tǒng)統(tǒng)一管理。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務(wù)水平。

6、在線客服系統(tǒng)會提供一個客戶檔案數(shù)據(jù)庫，按照下單數(shù)，活躍頻率，列出重點(diǎn)用戶，對客戶分級，根據(jù)級別，企業(yè)可以有針對性地安排回訪計(jì)劃、適時地推薦產(chǎn)品或者服務(wù)等。

因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)的人工客服都是需要掌握專業(yè)醫(yī)療知識的，這相對于普通的客服來說有一定難度，而在線客服系統(tǒng)就可以解決人力問題，它有著智能程度很高的算法，即使是醫(yī)療領(lǐng)域的知識有較高專業(yè)性，但是在線客服系統(tǒng)依然可以高標(biāo)準(zhǔn)的精確回答。除了提供智能回復(fù)以外，在線客服系統(tǒng)還對部署和維護(hù)也有一定幫助，盡可能的減少復(fù)雜程度，靈活部署。

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