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智能語音質檢具體功能,5點優(yōu)化客服管理

原創(chuàng)

2023/03/14 10:58:09

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能語音質檢是一種軟件平臺，將文本、語音、圖像等多媒體技術和人工智能技術相結合，利用語音識別、自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘等技術，對企業(yè)業(yè)務電話錄音進行分析，以準確了解客戶的服務情況。在當前行業(yè)中，智能語音質檢的應用也越來越廣泛，在不同的領域和行業(yè)中都有非常多的應用。

智能語音質檢具體功能

電話回訪

電話回訪是企業(yè)業(yè)務中最常見的一種形式，可以在短時間內幫助企業(yè)了解客戶對產品、服務、銷售流程的滿意度。

一般來說，電話回訪的目的是為了給客戶留下良好的印象，從而讓客戶對企業(yè)產生信賴。

現(xiàn)在的企業(yè)在開展電話回訪時，都會使用智能語音質檢來幫助完成工作。在使用智能語音質檢的時候，一般會對業(yè)務人員進行全量質檢，然后再根據(jù)具體情況對客戶進行分組管理。如果是普通業(yè)務人員回訪客戶，那么可以采用智能語音質檢;如果是高階業(yè)務人員，例如銷售專家、行業(yè)專家等，可以采用智能語音質檢和人工質檢相結合的方式。

質檢工作

1.質檢標準：對于電話客服中心，主要的質檢標準是通話質量，包括錄音和通話錄音兩個部分。

2.智能分析：通過智能語音質檢系統(tǒng)，可以自動分析客戶服務記錄、客服人員話術、業(yè)務操作等多方面內容，讓客服中心的管理人員可以更加清晰的了解各方面的情況。

3.智能報告：對于客服中心的管理者來說，使用智能語音質檢系統(tǒng)可以快速查看整個客服中心的工作情況，包括坐席人員錄音質量、人員流動性等。

4.自動分析：在對客服中心的質檢中，通過智能語音質檢系統(tǒng)，也可以快速了解坐席人員的工作狀態(tài)，包括坐席人員服務態(tài)度、業(yè)務能力等。

銷售行為分析

智能語音質檢系統(tǒng)能夠對客戶的通話記錄進行分析，幫助銷售人員了解客戶的需求。智能語音質檢系統(tǒng)能夠對錄音內容進行自動分類，并根據(jù)客戶的性格、興趣、需求等方面對通話進行評分。智能語音質檢系統(tǒng)可以通過對錄音的分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶的服務問題，并有針對性地提升客戶服務。

數(shù)據(jù)分析

通過對通話內容、服務質量的數(shù)據(jù)分析，可以找出服務質量問題，進而改進服務質量。例如，呼叫中心的人員流動率是非常高的，所以會出現(xiàn)一些重復呼入和呼出，這就需要對話務員進行培訓。通過對錄音的分析，可以找出一些重要的信息，比如重復呼入、呼出、接通時間等，根據(jù)這些信息可以有針對性地培訓人員。同時，語音分析還可以顯示出客戶的情緒特點，了解客戶的需求和情緒狀況等。這些數(shù)據(jù)信息都是非常重要的，可以用于下一步的改進和服務質量監(jiān)控。

管理

對于企業(yè)來說，質檢結果可以作為員工考核、績效評估的標準，還可以作為員工管理的依據(jù)。比如，如果質檢結果為不合格，就會有相應的處理結果，包括培訓、考核、扣分、降級等，具體操作由企業(yè)決定。

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