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呼叫中心客服系統(tǒng)方案，解決高成本難題

原創(chuàng)

2023/03/15 15:20:10

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1812

本文摘要

企業(yè)在不斷發(fā)展壯大的同時，其客戶也在不斷增長。企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳需要不斷加強(qiáng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)將是最直接有效的客戶服務(wù)渠道。企業(yè)在新客戶開發(fā)和老客戶維系方面需要投入大量資源，而在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，其營銷成本較高，同時客服效率低下，效率低、成本高等問題一直困擾著企業(yè)。

企業(yè)在不斷發(fā)展壯大的同時，其客戶也在不斷增長。企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳需要不斷加強(qiáng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)將是最直接有效的客戶服務(wù)渠道。企業(yè)在新客戶開發(fā)和老客戶維系方面需要投入大量資源，而在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，其營銷成本較高，同時客服效率低下，效率低、成本高等問題一直困擾著企業(yè)。

呼叫中心客服系統(tǒng)方案

現(xiàn)在越來越多企業(yè)選擇呼叫中心解決方案。

統(tǒng)一客服

統(tǒng)一客服系統(tǒng)可以將全國各地的客戶，包括海外的客戶都吸引到一個平臺上來為客戶服務(wù)。如果這個客戶需要辦理業(yè)務(wù)，只需要通過電話，就可以辦理業(yè)務(wù)。同時系統(tǒng)支持將全國各地的坐席及客服人員，在一臺電腦上操作，讓全國各地的客戶都能找到一個坐席進(jìn)行服務(wù)。在統(tǒng)一客服系統(tǒng)中，無論是國內(nèi)客戶還是海外客戶都可以在一個平臺上與企業(yè)溝通交流，避免了需要到不同的城市甚至是國家去咨詢問題而帶來的不便，同時也可以提高客服效率，節(jié)省客服人力。

話務(wù)調(diào)度

企業(yè)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)調(diào)度功能是將所有員工按照電話號碼分配到不同的坐席上，但這樣會帶來很多問題，例如員工會由于號碼重復(fù)而不斷的撥打座席，造成人力資源的浪費;當(dāng)員工離職時，由于沒有與座席綁定，還需要進(jìn)行手動轉(zhuǎn)移等。

而基于云呼叫中心平臺，所有員工都是分配到同一個座席上的，不僅減少了人力資源浪費、提高了座席利用率和管理效率;還可以根據(jù)呼叫情況自動進(jìn)行話務(wù)分配，減少了座席在空閑時的等待時間。

客戶管理

對客戶進(jìn)行分級，根據(jù)不同級別的客戶分配不同的服務(wù)，通過智能語音助手(IVR)幫助座席，引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)。同時可以根據(jù)客戶的來電來源，進(jìn)行分流，合理分配資源。對于重點客戶、關(guān)鍵業(yè)務(wù)的客戶可通過外呼系統(tǒng)外呼。提供不同維度的分析報表，為企業(yè)高層管理人員提供決策依據(jù)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是所有營銷活動的基礎(chǔ)，但很多企業(yè)對此不夠重視，往往只是把數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總交給 IT部門，而不是交給企業(yè)管理層。這就造成了很多營銷活動都是做了，但最后并沒有產(chǎn)生效果。雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總很重要，但是數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用也非常重要。要實現(xiàn)這一點，企業(yè)需要對每一個營銷活動進(jìn)行全程監(jiān)控和分析，并且能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變化做出及時調(diào)整。

通過對客服系統(tǒng)的接入、服務(wù)、營銷、管理等各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控與分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)問題所在并進(jìn)行解決，進(jìn)而不斷提升客服質(zhì)量，使客服人員能夠更好地為客戶提供服務(wù)，提高企業(yè)的核心競爭力。

統(tǒng)計報表

通過話務(wù)員數(shù)量、坐席數(shù)、電話接通數(shù)、在線服務(wù)人數(shù)、工單處理情況等統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析人員可以對呼叫中心進(jìn)行全面的管理。系統(tǒng)管理員還可以查看各個坐席的工作情況，并對每個坐席進(jìn)行工作情況分析。

企業(yè)對客服人員的管理是十分重要的，這不僅需要通過 CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理，還需要通過呼叫中心系統(tǒng)來實現(xiàn)。因此選擇一款專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)至關(guān)重要。只有專業(yè)的系統(tǒng)才能保證客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客服人員效率，提升客戶滿意度。

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