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呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和意義

原創(chuàng)

2022/03/23 18:14:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2142

本文摘要

在追蹤跟進(jìn)階段，呼叫中心座席人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益，那么呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和意義是

售后客戶(hù)服務(wù)，就是在產(chǎn)品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。在追蹤跟進(jìn)階段，呼叫中心座席人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益，那么呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和意義是什么?

呼叫中心

真正的銷(xiāo)售始于售后，銷(xiāo)售的最好機(jī)會(huì)是在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之后，往往最能夠打動(dòng)客戶(hù)的不是產(chǎn)品而是售后服務(wù)，服務(wù)既能夠決定產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)又能夠帶動(dòng)更好的潛在客戶(hù)，能夠?qū)崿F(xiàn)這一切，方法只有一個(gè)，就是你必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

一、售后客戶(hù)服務(wù)的意義

成交前的刻意奉承，不如售后的周到服務(wù)，這是銷(xiāo)售員培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)的不二法則。銷(xiāo)售人員要想得到穩(wěn)定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，離不開(kāi)老客戶(hù)的長(zhǎng)久支持，要做到這些，銷(xiāo)售人員必須給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后客戶(hù)服務(wù)。

二、售后客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值所在

如果我們的售后服務(wù)工作不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，則客戶(hù)就不可能再接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們的售后客戶(hù)服務(wù)工作做得好，與客戶(hù)建立了良好的溝通關(guān)系，即能保證客戶(hù)持續(xù)接受我們的產(chǎn)品，還可以引導(dǎo)客戶(hù)接受我們系列產(chǎn)品中的其他產(chǎn)品，尤其是針對(duì)對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)更為重要。

呼叫中心針對(duì)的是一些企業(yè)客戶(hù)，售后服務(wù)直接決定了銷(xiāo)售的價(jià)值，而企業(yè)客戶(hù)更關(guān)注的是售后服務(wù)，用心做好呼叫企業(yè)的售后服務(wù)，可想而知帶來(lái)的銷(xiāo)售利潤(rùn)可見(jiàn)多么可觀，對(duì)于呼叫中心部門(mén)如何去做：

1、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

售后客戶(hù)服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的最大價(jià)值提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。在今天這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈年代里，追求客戶(hù)忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，今天的商業(yè)價(jià)值將以企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系來(lái)進(jìn)行衡量。培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

提高客戶(hù)忠誠(chéng)度可以創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度的提高，不僅可以使客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)。

提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度還可以降低客戶(hù)的流失率，減少客戶(hù)的流失。

提高客戶(hù)忠誠(chéng)度還可以增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的友誼與交流，拉近營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)的心理距離，及時(shí)了解客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助，并把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為客戶(hù)提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

2.增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪與占有，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與客戶(hù)建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷客戶(hù)，一旦客戶(hù)在你這里獲得了高度的滿(mǎn)足，他們就能放心地從你這里購(gòu)買(mǎi)商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

因此，我們做好客戶(hù)的售后客戶(hù)服務(wù)工作，就能夠使客戶(hù)持續(xù)地接受公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品，從而給公司帶來(lái)源源不斷的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。因此，售后客戶(hù)服務(wù)工作已成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

3.提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)

企業(yè)致力于售后的客戶(hù)維系，一方面可以留住老客戶(hù)，使客戶(hù)重復(fù)惠顧，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，增加購(gòu)買(mǎi)次數(shù)與購(gòu)買(mǎi)金額，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)。

4.降低營(yíng)銷(xiāo)成本

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保持現(xiàn)有客戶(hù)的7倍。新客戶(hù)不僅開(kāi)發(fā)費(fèi)用高，而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐。將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有客戶(hù)推銷(xiāo)的成交機(jī)會(huì)卻有50%。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系客戶(hù)，防止客戶(hù)流失。若是流失一名比較大的企業(yè)客戶(hù)，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代客戶(hù)，或找更多的普通客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)的損失。

5.提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度

經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系的前提就是要了解客戶(hù)，時(shí)刻關(guān)注著客戶(hù)的需求變化，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，經(jīng)常征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，把客戶(hù)的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)客戶(hù)管理卡當(dāng)中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶(hù)，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開(kāi)發(fā)出企業(yè)客戶(hù)樂(lè)于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。

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