呼叫中心無(wú)論是作為企業(yè)的一個(gè)部門(mén)，還是作為一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)實(shí)體，都具有一些與其它職能或部門(mén)不同的自身特性。例如，上班時(shí)間，呼叫中心要看業(yè)務(wù)量的變化;節(jié)假日，呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班等等。這些情況都是由呼叫中心自身的職責(zé)定位和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)而決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對(duì)于提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平至關(guān)重要的。下面天潤(rùn)融通小編給大家分析一下呼叫中心六個(gè)最主要的基本特征：
1、 實(shí)時(shí)環(huán)境
2、 并發(fā)進(jìn)程
3、 高度可靠
4、 快速反應(yīng)
5、 動(dòng)態(tài)資源分配
6、 分布式管理
1、實(shí)時(shí)環(huán)境
實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱(chēng)為“準(zhǔn)時(shí)環(huán)境”，是呼叫中心的第一個(gè)基本特征。在呼叫中心，當(dāng)電話(huà)鈴聲響起，當(dāng)客戶(hù)電子郵件到達(dá)或者當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動(dòng)進(jìn)程啟動(dòng)，我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)(準(zhǔn)時(shí))響應(yīng)。如果客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請(qǐng)求沒(méi)有被立即響應(yīng)，客戶(hù)將會(huì)逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個(gè)同他(她)講話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表身上。
在呼叫中心的實(shí)時(shí)環(huán)境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客戶(hù)的期望，保持對(duì)實(shí)時(shí)變化的高度敏感，并采取立即的必要響應(yīng)措施，始終滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值。確保你的呼叫中心已經(jīng)建立起了相關(guān)流程和機(jī)制，對(duì)實(shí)時(shí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)變化保持密切關(guān)注，并具有各種相應(yīng)的預(yù)防措施。
2、并發(fā)進(jìn)程
呼叫中心并發(fā)進(jìn)程能夠很好地描述高績(jī)效呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的另一個(gè)關(guān)鍵方面或基本特征。一個(gè)呼叫中心會(huì)有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶(hù)在同時(shí)打進(jìn)電話(huà);有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表在接聽(tīng)電話(huà);有幾百或上千次的電話(huà)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時(shí)進(jìn)行等等。
呼叫中心的此項(xiàng)特征要求呼叫中心的管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項(xiàng)進(jìn)程。在呼叫中心里，尤其是大型復(fù)合型呼叫中心里，往往有不計(jì)其數(shù)的工作在同時(shí)進(jìn)行。要想保障呼叫中心的順利運(yùn)營(yíng)，達(dá)成卓越的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。
3、高度可靠
呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通樞紐，客戶(hù)的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì)首先想到給呼叫中心打電話(huà)?？蛻?hù)想當(dāng)然的期望你的呼叫中心應(yīng)該很可靠，值得信賴(lài)。因此，呼叫中心的可靠性也是高績(jī)效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心里面有很多事情在同時(shí)發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的可靠性反應(yīng)在：有足夠客戶(hù)服務(wù)代表在高效、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量;各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障;對(duì)突發(fā)狀況有應(yīng)對(duì)預(yù)案，不會(huì)造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動(dòng)等等。呼叫中心的可靠性還反應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)代表能夠持續(xù)服務(wù)客戶(hù)的能力。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識(shí)管理的可靠性以及整個(gè)培訓(xùn)體系的可靠性也是至關(guān)重要的。
4、快速反應(yīng)
制定一個(gè)完備的應(yīng)急方案，做到對(duì)突發(fā)事件的沉著應(yīng)對(duì)，這是呼叫中心的快速反應(yīng)能力。呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)在一個(gè)實(shí)時(shí)環(huán)境中。對(duì)可能出現(xiàn)的意外情況積極主動(dòng)地制定應(yīng)急措施，可以大大降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務(wù)中斷或波動(dòng)，保證KPI指標(biāo)的達(dá)成，尤其是保持較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)只關(guān)心他們是不是能夠及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)?？偠灾?，呼叫中心要根據(jù)可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，就可以對(duì)各種突發(fā)情況做到從容應(yīng)對(duì)。
5、動(dòng)態(tài)資源分配
此項(xiàng)基本特征是跟“快速反應(yīng)”有著密切聯(lián)系的?？焖賾?yīng)急預(yù)案是計(jì)劃(我們將做什么?)，動(dòng)態(tài)資源分配就是執(zhí)行(我們?nèi)绾稳プ?)。呼叫中心有兩項(xiàng)資源可供動(dòng)態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。
客戶(hù)服務(wù)代表可以被重新分配到不同的組別以應(yīng)對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的上升以及突發(fā)的業(yè)務(wù)量。在呼叫中心里，雖然客戶(hù)看不到我們?nèi)绾握{(diào)配資源，但是呼叫中心所提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門(mén)結(jié)成合作伙伴。這些部門(mén)或者有多名原來(lái)呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識(shí)與技能。在呼叫中心內(nèi)部以及呼叫中心與其它相關(guān)部門(mén)之間建立相關(guān)的流程和實(shí)施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。應(yīng)急情況下，對(duì)系統(tǒng)的相應(yīng)調(diào)整同樣能夠改善呼叫中心績(jī)效表現(xiàn)。例如，重新分配服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)量，把一部分話(huà)務(wù)量分流到其它中心或者座席組別;根據(jù)客戶(hù)在隊(duì)列中的情況，告知相應(yīng)的信息，預(yù)估等待時(shí)間等?？傊瑒?dòng)態(tài)資源分配通過(guò)對(duì)人員和系統(tǒng)的科學(xué)調(diào)整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理能力，有助于更好地管理客戶(hù)的服務(wù)期望，也有助于保障客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求得到最大限度的滿(mǎn)足。
6、分布式管理
很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個(gè)呼叫中心，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱(chēng)作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，任意一點(diǎn)的呼叫中心都有可能接聽(tīng)到來(lái)自本地、外地、甚至外國(guó)的客戶(hù)的電話(huà)。
從客戶(hù)的角度來(lái)講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶(hù)需求和期望。需要呼叫中心不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶(hù)對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的忍耐程度，對(duì)典型問(wèn)題的反應(yīng)特點(diǎn)，不同的電話(huà)通話(huà)習(xí)慣，不同的時(shí)間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對(duì)待，對(duì)應(yīng)服務(wù)。
另外，對(duì)于分布式管理的呼叫中心，在職責(zé)分工、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)及負(fù)載均衡調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程銜接等方面也提出了新的挑戰(zhàn)，需要運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中快速積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，既能發(fā)揮多點(diǎn)呼叫中心的集團(tuán)規(guī)模效應(yīng)，又能利用分工側(cè)重的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
