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呼叫中心質(zhì)檢數(shù)據(jù)有哪些價(jià)值

原創(chuàng)

2022/03/23 18:10:46

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1778

本文摘要

現(xiàn)在通過天潤融通智能智能質(zhì)檢，可以對全量的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督與分析，大大提升了質(zhì)檢的效果

呼叫中心質(zhì)檢是為了保障企業(yè)的語音服務(wù)質(zhì)量而開展，通過質(zhì)檢對全體坐席的服務(wù)進(jìn)行評估檢查，從而起到維持企業(yè)服務(wù)水平，并且在維持的基準(zhǔn)之上提升服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在通過天潤融通智能質(zhì)檢，可以對全量的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督與分析，大大提升了質(zhì)檢的效果。

呼叫中心的數(shù)據(jù)被廣泛的應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)營分析中，通過質(zhì)檢功能，讓透過繁雜的數(shù)據(jù)挖掘有價(jià)值的信息，可輕松了解到客戶對產(chǎn)品/市場活動的反饋，實(shí)現(xiàn)客戶行為分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析等，從而有助于為后期制定呼叫中心運(yùn)營方案，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化銷售策略。

1.呼叫中心服務(wù)質(zhì)量衡量

很多呼叫中心非常注重生產(chǎn)效率指標(biāo)，這就造成了由于員工對這些指標(biāo)的片面追求而忽視了服務(wù)質(zhì)量的情況。為了讓座席能夠提供質(zhì)效雙優(yōu)的服務(wù)，質(zhì)檢就是這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的直接評判者、監(jiān)督者和促進(jìn)者。質(zhì)量監(jiān)控能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務(wù)體驗(yàn)的所有關(guān)鍵因素，是一個(gè)全方位的體系。

2.呼叫中心個(gè)別輔導(dǎo)與跟蹤

監(jiān)控的反饋必須及時(shí)，并集中在具體的、可改變的座席行為上，所以有句話叫做：監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。監(jiān)控給座席的反饋是具體的，而且是持續(xù)的。同時(shí)給主管和座席提供相應(yīng)的針對具體技能改進(jìn)的持續(xù)培訓(xùn)的工具。因此，質(zhì)檢、培訓(xùn)及班組長在促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的個(gè)體和整體提升方面是三位一體的，必須相互協(xié)作與支撐。

3.回報(bào)與認(rèn)可

有評價(jià)就要有認(rèn)可，或好、或壞。對于被監(jiān)控座席的出色表現(xiàn)要給予立即的認(rèn)可與激勵(lì)。這種認(rèn)可不但激勵(lì)座席創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時(shí)也讓座席把監(jiān)控項(xiàng)目看作是一個(gè)促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)將很快促進(jìn)績效的提升。

4.呼叫中心運(yùn)營分析

對不同的聯(lián)絡(luò)類型、話務(wù)類型、不同的團(tuán)隊(duì)或中心以及員工類型進(jìn)行細(xì)分的整體及個(gè)體質(zhì)量表現(xiàn)趨勢分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)的波動和下降趨勢。盡早進(jìn)行介入和干預(yù)。

5.呼叫中心效率和質(zhì)量對比與關(guān)聯(lián)分析

效率和質(zhì)量都是要看的。實(shí)際運(yùn)營中要求客服中心要把效率和質(zhì)量指標(biāo)放在一起做對比和關(guān)聯(lián)分析，避免出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。而通時(shí)也要把內(nèi)部的質(zhì)檢數(shù)據(jù)與外部的客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)對比分析。進(jìn)而提高用戶的滿意度。

6.發(fā)現(xiàn)座席培訓(xùn)需求

根據(jù)從監(jiān)控所得到的技能表現(xiàn)情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)座席個(gè)體的提升需求以及全體座席作為整體的培訓(xùn)需求。利用這種數(shù)據(jù)，培訓(xùn)可以更好地針對員工的個(gè)人發(fā)展需求。

7.發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程瓶頸及改進(jìn)機(jī)會

監(jiān)聽電話的同時(shí)，也要注意對錄音交互中客戶之聲的傾聽。跟蹤客戶可以獲知客戶的困惑或生氣的事件和問題，以及要求提供附加服務(wù)的暗示。同時(shí)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)在監(jiān)聽監(jiān)控各種類型的聯(lián)絡(luò)交互的過程中也能夠發(fā)現(xiàn)困擾一線座席人員的系統(tǒng)問題、權(quán)限問題、流程問題以及相關(guān)政策問題等共性的業(yè)務(wù)瓶頸。這對于全質(zhì)量改進(jìn)的推進(jìn)與預(yù)防也是至關(guān)重要的。

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