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呼叫中心_預(yù)測式外呼是什么

原創(chuàng)

2022/03/23 18:10:35

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2792

本文摘要

提前預(yù)測話務(wù)員空閑時間、接通率，在話務(wù)員空閑之前預(yù)先發(fā)起多個呼叫，根據(jù)呼叫的算法自動判別錯號、空號、傳真音、無應(yīng)答等，僅當(dāng)對方接聽才將呼叫分配給空閑時間最長的外呼話務(wù)員。

天潤融通預(yù)測外呼系統(tǒng)收集分析各種呼叫相關(guān)信息，如：呼叫接通率、平均通話時長、平均接續(xù)時長、平均的事后處理時間、號碼質(zhì)量度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)分析，提前預(yù)測話務(wù)員空閑時間、接通率，在話務(wù)員空閑之前預(yù)先發(fā)起多個呼叫，根據(jù)呼叫的算法自動判別錯號、空號、傳真音、無應(yīng)答等，僅當(dāng)對方接聽才將呼叫分配給空閑時間最長的外呼話務(wù)員。

預(yù)測式外呼系統(tǒng)

利用預(yù)測外呼，外呼話務(wù)員不必將時間浪費(fèi)在撥號判別上，可以極大地提高話務(wù)員的實(shí)際通話效率。

預(yù)測式外呼系統(tǒng)特點(diǎn)

啟動模式：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)測自動發(fā)起呼叫。

系統(tǒng)特點(diǎn)：

預(yù)測式外呼在工作流程中可以自動預(yù)測出空閑的坐席數(shù)，由呼叫中心系統(tǒng)控制每個坐席的呼叫量，避免了坐席人員因人為因素影響呼叫情況的出現(xiàn)，做到合理利用坐席資源，讓坐席人員在有效的工作時間內(nèi)都在真正的與客戶通話，并且能夠準(zhǔn)確而快速的篩選出無效號碼，保證不丟掉一個有用的客戶資源。優(yōu)點(diǎn)如下：

1、可以自動預(yù)測出空閑的座席數(shù)，做到合理利用座席資源，讓座席人員在有效的工作時間內(nèi)都在真正的與用戶通話。

2、可以準(zhǔn)確快速的自動篩選出無效號碼，保證不丟掉一個有用的客戶資源。

3、在單位時間內(nèi)，預(yù)測外呼可以比預(yù)覽外呼系統(tǒng)效率提高數(shù)倍。

4、由呼叫中心系統(tǒng)控制每個座席的呼叫量，避免了座席人為因素影響呼叫情況的出現(xiàn)。

5、管理人員創(chuàng)建外呼任務(wù)，批量導(dǎo)入所需要外呼客戶名單。

6、設(shè)置預(yù)測式自動外呼模式，分配任務(wù)并設(shè)置號碼質(zhì)量度。

7、設(shè)置預(yù)測外呼及業(yè)務(wù)策略規(guī)則，CTI 服務(wù)器根據(jù)設(shè)置的相關(guān)策略預(yù)測空閑座席數(shù)量并發(fā)起 N 個話務(wù)呼叫，自動過濾無效號碼(空號、占線、未應(yīng)答、傳真等);成功接通的呼叫將自動分配給相應(yīng)的話務(wù)組或座席。

8、話務(wù)人員應(yīng)答呼叫自動通話錄音、信息彈屏、業(yè)務(wù)記錄生成、滿意度評價等。

9、話務(wù)人員結(jié)束通話等待應(yīng)答下一個分配的呼叫。

10、結(jié)束任務(wù)、業(yè)務(wù)質(zhì)檢、生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

適用領(lǐng)域：

1、適用于大話務(wù)量業(yè)務(wù)推廣;

2、目標(biāo)群體相對分散，樣本號碼質(zhì)量不高;

3、要求話務(wù)人員具有極高呼叫效率及成功率，提高業(yè)務(wù)量;

4、要求提高話務(wù)員工作高強(qiáng)度;

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