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呼叫中心系統(tǒng)有哪些類別

原創(chuàng)

2022/03/23 18:09:14

來源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2067

本文摘要

在呼叫中心高速發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)采用呼叫中心。但是，因?yàn)楹艚兄行氖菍儆谕ㄓ嵱布蛙浖到y(tǒng)相關(guān)的很專業(yè)領(lǐng)域

在呼叫中心高速發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)采用呼叫中心。但是，因?yàn)楹艚兄行氖菍儆谕ㄓ嵱布蛙浖到y(tǒng)相關(guān)的很專業(yè)領(lǐng)域。所以，一般人還是對(duì)呼叫中心不太了解，不知道呼叫中心有哪些種類，呼叫中心分類到底該如何來分。

一、呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報(bào)修、訂單受理等。

1、全場(chǎng)景

按照客戶的等級(jí);

按照不同時(shí)間、時(shí)段及某固定時(shí)段;

按照來電客戶的地區(qū)規(guī)則;

按照來電主叫號(hào)碼;

按照來電被叫號(hào)碼;

路由組合：組合以上路由規(guī)則，指向不同的IVR、座席或者隊(duì)列接聽?wèi)?yīng)答;

2、可視化

可視化配置，無(wú)需非常高的程序開發(fā)能力和通信知識(shí)，無(wú)需復(fù)雜設(shè)置和調(diào)試;

二、呼出型：手工呼出電話營(yíng)銷、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)等。

1、預(yù)覽式外呼

狀態(tài)識(shí)別：通過彩鈴識(shí)別被叫狀態(tài)，減少無(wú)效撥打;

動(dòng)態(tài)外顯：可進(jìn)行本地或指定地區(qū)外顯，提高接通率;

雙軌錄音：通話內(nèi)容可監(jiān)管可質(zhì)檢;

自動(dòng)降級(jí)：多線路災(zāi)備，保障業(yè)務(wù)運(yùn)行;

2、預(yù)測(cè)式外呼

更準(zhǔn)的預(yù)測(cè)：號(hào)碼狀態(tài)、歸屬地、固話/手機(jī)等多維度號(hào)碼大數(shù)據(jù)分析;

更強(qiáng)的能力：集群高可用，同時(shí)支持100個(gè)任務(wù)，各10個(gè)批次、10萬(wàn)號(hào)碼的呼叫;

更快見結(jié)果：無(wú)需投資，馬上測(cè)試;

更低的成本：預(yù)測(cè)式外呼單座席成本低于同類一線廠商60%;

三、混合型：綜合功能型的呼叫中心。

1、互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答

互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答可選多種語(yǔ)音模版、文本轉(zhuǎn)化語(yǔ)音功能、上下班設(shè)置，滿足不同類型企業(yè)對(duì)語(yǔ)音導(dǎo)航的需求。通話結(jié)束后，可進(jìn)滿意度評(píng)分。(功能：自助語(yǔ)音應(yīng)答;轉(zhuǎn)人工服務(wù);轉(zhuǎn)分機(jī)設(shè)置;多號(hào)碼接入;上下班設(shè)置;滿意度調(diào)查;智能文字語(yǔ)音轉(zhuǎn)換;語(yǔ)音庫(kù)管理;語(yǔ)音留言。)

2、自動(dòng)呼叫分配

自動(dòng)呼叫分配根據(jù)一定的話務(wù)接入系統(tǒng)邏輯功能，將來話轉(zhuǎn)接到正確的坐席。比如，VIP客戶優(yōu)先接入，或者超時(shí)未接聽時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席。(功能：來電自動(dòng)分配;來電按歸屬分配;客戶優(yōu)先級(jí);坐席超時(shí)切換。)

3、計(jì)算機(jī)電話集成

通話轉(zhuǎn)移管理每一通來電記錄及未接來電，電話接通時(shí)將客戶資料，歷史記錄主動(dòng)彈出，幫助客服更好的進(jìn)行服務(wù)。(功能：來電轉(zhuǎn)接;來電識(shí)別;來電彈屏;電話防漏;防騷擾。)

4、客戶關(guān)系管理

客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出在云端對(duì)客戶信息進(jìn)行完善的管理，有效提高業(yè)務(wù)效率，客戶價(jià)值，以及客戶滿意度、忠實(shí)度。

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