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如何將呼叫中心轉(zhuǎn)化成利潤中心

原創(chuàng)

2022/03/23 18:08:29

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1905

本文摘要

長久以來，呼叫中心?一直被認(rèn)為是成本中心，如何實(shí)現(xiàn)從“成本中心”到“利潤中心”的轉(zhuǎn)化，是企業(yè)一直探討的核心話題，下面天潤融通小編就如何呼叫中心轉(zhuǎn)化成利潤中心簡單的分析一下。

長久以來，呼叫中心一直被認(rèn)為是成本中心，如何實(shí)現(xiàn)從“成本中心”到“利潤中心”的轉(zhuǎn)化，是企業(yè)一直探討的核心話題，下面天潤融通小編就如何呼叫中心轉(zhuǎn)化成利潤中心簡單的分析一下。

如何將呼叫中心轉(zhuǎn)化成利潤中心

呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心已經(jīng)成為勢在必行的趨勢。發(fā)展至今，呼叫中心已經(jīng)真正成為企業(yè)中不可忽略的重要組成部分。比如互聯(lián)網(wǎng)、銀行、教育、保險(xiǎn)、快遞、電力等，呼叫中心已經(jīng)在這些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了非常重要的作用。并且也開始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中被廣泛應(yīng)用。

利潤中心需要分兩個(gè)層次來看，一個(gè)是直接利潤中心，一個(gè)是間接利潤中心。

直接利潤中心很好理解，對于有著龐大電銷團(tuán)隊(duì)的企業(yè)來說，呼叫中心通過銷售促成直接為企業(yè)創(chuàng)造收益。

另一方面，在智能呼叫中心時(shí)代，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)提前預(yù)判客戶意圖，根據(jù)客戶畫像進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷;通過對交互過程中客戶的業(yè)務(wù)記錄、產(chǎn)品改進(jìn)以及問題反饋等海量數(shù)據(jù)的沉淀和分析，得出不同客戶的群體屬性，從而制定更科學(xué)的產(chǎn)品策略和推廣方案;利用大量的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)還可以不斷挖掘客戶的潛在需求，主動(dòng)提供更加主動(dòng)和豐富的服務(wù)，不斷創(chuàng)造服務(wù)之外的增值價(jià)值，客服也成為集“服務(wù)+營銷+決策”三位一體的智慧中樞，成為間接利潤中心，指揮企業(yè)如何才能獲得更好的收益。

呼叫中心轉(zhuǎn)化成利潤中心的方法

一、有目的地削減建設(shè)成本

隨著呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，目前對于企業(yè)來說，建設(shè)投入、運(yùn)營成本和管理成本都是可控的。

對于中小型企業(yè)，配置靈活的云呼叫中心是其最佳選擇。較傳統(tǒng)自建型和托管型呼叫中心系統(tǒng)，基于云計(jì)算技術(shù)和CTI計(jì)算機(jī)集成技術(shù)的云呼叫中心的出現(xiàn)，被越來越多的中小型企業(yè)帶所青睞。所謂云呼叫中心則是集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、短信、email等多種通訊方式為一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)。其最大的優(yōu)勢就是：

1、基于云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理，加強(qiáng)了企業(yè)分布集中管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、企業(yè)無需購買或者安裝服務(wù)器、交換機(jī)等設(shè)備便可使用云呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)節(jié)省了一大部分的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本以及維護(hù)成本。云呼叫中心系統(tǒng)是通過直接登錄平臺(tái)便可使用節(jié)省了建立周期。

3、系統(tǒng)擴(kuò)容性強(qiáng)，由于“云服務(wù)”所具有的云端彈性，可以靈活地支撐企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務(wù)影響而引起的急劇擴(kuò)張或收縮。企業(yè)可根基自身的需求，隨時(shí)對坐席人數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，非常的便利。

天潤融通云呼叫中心系統(tǒng)，采用當(dāng)下最流行的云服務(wù)商業(yè)模式，在呼叫中心建設(shè)前期籌備中，企業(yè)不需要對設(shè)備和軟件進(jìn)行大量投入，只需按實(shí)際規(guī)模和使用的模塊，以技術(shù)服務(wù)費(fèi)用的方式進(jìn)行支付;在行業(yè)應(yīng)用方面，它特別適用于地域分布廣、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、定制化業(yè)務(wù)要求高的企業(yè)，希望快速響應(yīng)、需要進(jìn)行集中分布式管理的企業(yè)，例如金融、保險(xiǎn)、教育、房地產(chǎn)商、能源、制造等。

二、主動(dòng)出擊創(chuàng)造利潤

要想將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，就要改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，也即是必須導(dǎo)入CRM(客戶關(guān)系管理)的理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。因此可以說，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺(tái)。

企業(yè)只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

三、CRM和CTI技術(shù)結(jié)合

呼叫中心要想獲取利潤，必須將呼叫中心的核心技術(shù)--CTI技術(shù)與CRM技術(shù)相結(jié)合。企業(yè)通過呼叫中心的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)、信息采集和信息發(fā)布，同時(shí)通過CRM的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對客戶信息的發(fā)掘、利用及有效管理，從而使客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。

天潤融通的呼叫中心解決方案正式基于以上的設(shè)計(jì)理念，規(guī)劃出包括云呼叫中心、在線客服、機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)在內(nèi)的一站式全客服解決方案，不僅支持固定電話、移動(dòng)電話、網(wǎng)頁P(yáng)C、微信、微博等全渠道的接入方式，為客戶提供方便及時(shí)的溝通入口，而且天潤融通客服擁有業(yè)界最全面的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，能夠幫助企業(yè)管理者科學(xué)決策，制定更加有效的企業(yè)運(yùn)營策略。

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