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全渠道呼叫中心系統(tǒng)的鼻祖

原創(chuàng)

2022/03/23 18:07:37

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

全渠道呼叫中心就是盡可能的、開放性的納入客戶與企業(yè)連接的所有渠道，所有渠道信息匯總在一套客戶管理(CRM)中心，多種渠道之間無縫切換，統(tǒng)一身份識別，統(tǒng)一客戶平臺管理。客戶溝通訪

要談全渠道呼叫中心，就不得不提一下呼叫中心的鼻祖

什么是呼叫中心?

全場景、全渠道的客戶聯(lián)絡，客戶在哪里，服務和營銷就做到哪里;讓客戶永遠在對的時間、對的地點、對的方式與對的人溝通。

1、全渠道協(xié)同

電話、微信、App、網(wǎng)頁等全渠道接入。專業(yè)級呼叫中心，語音平滑切換在線，溝通無縫。座席可網(wǎng)頁、App、微信多個入口接入，即時服務和營銷。

2、按需使用

無需自建系統(tǒng)，無需一次性費用投入，按需付費，進退靈活，功能齊全，按需定制，減少開發(fā)對接時間，輕松使用。

3、全場景管理

客戶全渠道行為全記錄，唯一客戶檔案跨渠道流轉(zhuǎn)各個環(huán)節(jié)，客戶體驗流暢一致。接入、營銷、服務、客戶資料、工單、數(shù)據(jù)。

4、靈活部署

支持集中部署和全國分布式;既可以平臺統(tǒng)一管理，又可以保持本地獨立運營。

呼叫中心的分類：

1、呼入型呼叫中心

世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。

2、外呼型呼叫中心

AT&T推出了第一個用于電話營銷的外呼型呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務。自此以后，利用電話進行市場營銷、客戶服務、售后回訪、技術支持等商業(yè)活動等概念，逐漸在全球范圍內(nèi)開展，直至現(xiàn)在形成龐大的呼叫中心市場，逐漸的，呼叫中心成為企業(yè)生產(chǎn)性溝通場景中不可或缺的工具。

什么是全渠道呼叫中心

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，通信技術的快速更新迭代，客戶與企業(yè)之間溝通的連接點越來越多，移動設備、PC、APP、郵件、微信等等溝通渠道越來越多，作為連接企業(yè)和客戶之間的溝通工具——呼叫中心也隨之發(fā)展成了全渠道呼叫中心，簡言之：全渠道呼叫中心就是盡可能的、開放性的納入客戶與企業(yè)連接的所有渠道，所有渠道信息匯總在一套客戶管理(CRM)中心，多種渠道之間無縫切換，統(tǒng)一身份識別，統(tǒng)一客戶平臺管理?？蛻魷贤ㄔL問痕跡連續(xù)性管理。

全渠道呼叫中心所帶來的優(yōu)勢

1、人力資源優(yōu)勢

除了客戶和呼叫中心總監(jiān)，全渠道方法也給座席和主管帶來了好處。

座席：企業(yè)將信息統(tǒng)一集成和呈現(xiàn)給座席。座席使用統(tǒng)一的工作臺處理所有交互和客戶服務活動，座席界面包含完整的上下文交互信息。減少企業(yè)座席做客戶信息判斷的時間，提升企業(yè)效率，增強客戶體驗。

從管理者的角度來看：管理者可以在一個系統(tǒng)里面調(diào)取電話、在線、工單等等多類數(shù)據(jù)報表，從而為數(shù)據(jù)運營和客服管理提供依據(jù)，系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控是運營的晴雨表，提供科學化管理解決方案。

天潤融通全渠道呼叫中心：客戶需求驅(qū)動的全渠道呼叫中心

實現(xiàn)全渠道承諾的無縫客戶體驗的過程是循環(huán)反復的。除了我們自身根據(jù)市場主流來對產(chǎn)品進行更新迭代之外，我們也是一家以客戶為中心，以客戶需求來驅(qū)動產(chǎn)品更新一家公司，持續(xù)為企業(yè)提供產(chǎn)品服務，行業(yè)解決方案。

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