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在線客服系統(tǒng)如何給物流行業(yè)提供解決方案

原創(chuàng)

2022/03/23 18:06:18

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2045

本文摘要

作為直接與客戶接觸的渠道，天潤融通在線客服系統(tǒng)已經(jīng)在許多領(lǐng)域得到了廣泛運用，包括現(xiàn)在覆蓋全國的現(xiàn)代物流、快遞等業(yè)務(wù)

作為直接與客戶接觸的渠道，天潤融通在線客服系統(tǒng)已經(jīng)在許多領(lǐng)域得到了廣泛運用，包括現(xiàn)在覆蓋全國的現(xiàn)代物流、快遞等業(yè)務(wù)。但許多企業(yè)在日常工作中容易遇見許多難題，也不清楚如何通過在線客服系統(tǒng)來解決物流行業(yè)的痛點問題，因此今天為大家具體介紹一下天潤融通在線客服針對物流行業(yè)的解決方案。

(一)物流行業(yè)工作痛點問題

良好的客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中是至關(guān)重要的一環(huán)，尤其是對快遞物流這類服務(wù)性質(zhì)非常強(qiáng)的行業(yè)。在物流行業(yè)的客戶服務(wù)工作中，企業(yè)工作中一直存在著一些難點使其難以高質(zhì)量地滿足客戶需求。首先為企業(yè)列舉一些典型的痛點問題：

1、高效的呼叫功能

由于物流企業(yè)的客戶大多還是習(xí)慣于直接通過電話進(jìn)行咨詢物流信息，主要會用到的是在線客服系統(tǒng)中的呼叫中心模塊，并且能夠支持大量的呼入，以免出現(xiàn)占線或是無人接聽的情況;再者就是需要呼叫穩(wěn)定，減少呼叫中斷等問題。

2、優(yōu)化咨詢排隊策略

除了呼叫咨詢，另外在例如雙十一等物流高峰期，企業(yè)經(jīng)常會面臨大量的咨詢需求，而且渠道多樣，網(wǎng)站、APP、微信等多渠道的大量咨詢，這時便要求企業(yè)能夠?qū)υL客咨詢進(jìn)行排隊策略的調(diào)整，防止長時間的等待時間造成的客戶滿意度降低。

3、實時監(jiān)控物流跟進(jìn)流程及進(jìn)度

最重要的一點是在線客服系統(tǒng)需要提供實時準(zhǔn)確的報表分析、后臺監(jiān)控等功能，幫助運營管理人員及時掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)，從而對客服工作進(jìn)行及時的調(diào)整以保證高質(zhì)量的持續(xù)服務(wù);并且還需要實時了解物流跟進(jìn)，以及客戶服務(wù)進(jìn)度等，便于企業(yè)對客服工作流程的掌控。

針對物流行業(yè)以上三大痛點，天潤融通為物流行業(yè)提供在線客服系統(tǒng)解決方案。

作為物流公司而言，日常的工作中心不僅是要保證運輸服務(wù)水平，還要樹立運輸服務(wù)的形象，建設(shè)服務(wù)品牌?？蛻舴?wù)是其中的重要一環(huán)，尤其是對物流&快遞行業(yè)這種服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)，客戶的去留很大程度上直接由客服質(zhì)量決定了。

1、穩(wěn)定的呼叫功能

天潤融通在線客服系統(tǒng)提供了云呼叫中心的服務(wù)，能夠穩(wěn)定承擔(dān)較高呼叫峰值，系統(tǒng)可承擔(dān)大容量負(fù)載，還能夠根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行輕松擴(kuò)容;另外還在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上融合了文本、語音、等全媒體能力的特點，為客戶提供更個性化、更及時、更豐富的服務(wù)，實現(xiàn)高效溝通和業(yè)務(wù)辦理。

2、提高坐席接待效率

客服系統(tǒng)為企業(yè)提供自動應(yīng)答、智能服務(wù)機(jī)器人、人工坐席等服務(wù)功能來為客戶提供全天不間斷的服務(wù)，支持訪客分配策略的自定義調(diào)整，例如隨機(jī)分配、輪循分配、熟客分配等多種方式;智能機(jī)器人除了自動應(yīng)答客戶之外，還能做到：信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)、資費查詢、物流跟蹤、滿意度調(diào)查等多種自助服務(wù)功能。

3、完善的坐席監(jiān)控功能

通過天潤融通在線客服系統(tǒng)，客戶可以隨時從客服咨詢獲取產(chǎn)品訂單、物流運輸?shù)刃畔ⅲ粋€電話即能解決一系列的物流中遇到的問題——客戶咨詢、通話錄音、系統(tǒng)實時保存坐席服務(wù)記錄，以及訪客數(shù)據(jù)信息，大大縮減了物流環(huán)節(jié)，降低了企業(yè)服務(wù)成本。并且客服管理人員能夠?qū)ψぷ鞣?wù)情況進(jìn)行實時監(jiān)控、查詢客服工作數(shù)據(jù)情況，從而對客服中心進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。

4、工單流轉(zhuǎn)提高客服工作效率

工單系統(tǒng)會提供訪客服務(wù)的歷史記錄，從服務(wù)咨詢開始到跟進(jìn)結(jié)束，記錄完整的全流程的操作記錄。通過工單報表，企業(yè)既能夠從多個維度了解員工的業(yè)績和業(yè)務(wù)的整體情況，而且還能夠有效加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)作，提高客服日常工作的效率。

5、在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上融合了文本、語音、圖像等全媒體能力的特點，為客戶提供更個性化、更及時、更豐富的服務(wù)，實現(xiàn)高效溝通和業(yè)務(wù)辦理;

6、客戶服務(wù)中心通過其自動應(yīng)答系統(tǒng)、智能服務(wù)機(jī)器人、人工坐席等，為客戶提供全天不間斷的服務(wù)，并且可以做到：信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)、資費查詢、服務(wù)跟蹤、投訴建議、滿意度調(diào)查等;

7、通過客服系統(tǒng)，客戶可以從客服人員那里實時的獲得關(guān)于定單、運輸?shù)刃畔?，也可以隨時隨地與客服人員取得聯(lián)系，大大縮減了物流環(huán)節(jié)，降低了成本。

8、通過呼叫中心的電話下單、貨物調(diào)配、車輛定位跟蹤等功能構(gòu)筑一個高效的信息平臺，幫助企業(yè)進(jìn)行車輛和人員管理。

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