隨著人工智能技術(shù)的深入應(yīng)用，建設(shè)智能呼叫中心已成為必然。結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提出公司智能呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案。如何建設(shè)智能呼叫中心系統(tǒng)分析了系統(tǒng)具體需求、討論了建設(shè)要求和原則，詳細(xì)分析了智能呼叫中心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流等。
一、引言
目前好多公司總部和各分子公司系統(tǒng)部署相對(duì)獨(dú)立，在上報(bào)公司總部要求的業(yè)務(wù)指標(biāo)時(shí)，通過(guò)手工填報(bào)的方式經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)指標(biāo)的定義有偏差的情況，導(dǎo)致公司總部對(duì)全網(wǎng)的信息服務(wù)精細(xì)化管控?zé)o法深入，全網(wǎng)的用戶服務(wù)體驗(yàn)存在參差不齊，總部統(tǒng)一管理手段薄弱，往往收集到的數(shù)據(jù)與實(shí)際服務(wù)情況不相符，各分子公司形成孤島式數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀，無(wú)法實(shí)時(shí)掌控各分子公司服務(wù)狀況，未能協(xié)調(diào)全網(wǎng)資源對(duì)服務(wù)事件進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，對(duì)企業(yè)管理信息系統(tǒng)實(shí)用化工作和系統(tǒng)未能形成更有效的支持;
各類信息咨詢服務(wù)請(qǐng)求、系統(tǒng)功能需求和缺陷報(bào)障等問(wèn)題大幅增加，基層單位用戶對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量及問(wèn)題處理時(shí)效提出了更高的要求，網(wǎng)省級(jí)集中的系統(tǒng)部署帶來(lái)了IT服務(wù)模式發(fā)生了重大改變，使公司信息運(yùn)維服務(wù)工作面臨著巨大挑戰(zhàn);總部服務(wù)范圍廣、人數(shù)多、任務(wù)重，當(dāng)前的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，使得傳統(tǒng)的人工服務(wù)更無(wú)法應(yīng)對(duì)。
因此，建設(shè)智能呼叫中心成了亟待解決的問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題，本文根據(jù)公司系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際要求以及呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)，分析呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的功能要求和性能要求，提出建設(shè)方案并進(jìn)行實(shí)例分析。
二、系統(tǒng)建設(shè)要求
根據(jù)當(dāng)前實(shí)際要求，將智能呼叫中心系統(tǒng)采用集中部署，提供的服務(wù)的軟硬件設(shè)備分級(jí)部署，在保證客戶體驗(yàn)、服務(wù)穩(wěn)定性的同時(shí)，降低了人力資源成本。
2.1 功能要求
集中管理：在公司總部實(shí)現(xiàn)“兩級(jí)管理”，系統(tǒng)管理人員可在全局模式下對(duì)公司總部和各分子公司呼叫中心的運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)一管理，除了可以監(jiān)控到公司總部呼叫中心的運(yùn)行情況，也可以查看各分子公司的系統(tǒng)運(yùn)行情況，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。
統(tǒng)一監(jiān)控：在公司總部和各分子公司呼叫中心整合后，公司總部可以靈活地管理全部的坐席，可以監(jiān)控到全部坐席的工作情況。
聯(lián)合處理：公司總部與各分子公司采用聯(lián)合處理的工作模式，將能夠?qū)Ω臁⒏行У靥幚砉究偛颗c各分子公司之間的問(wèn)題提供強(qiáng)有力的支撐，也可以樹(shù)立呼叫中心良好的形象，提高用戶的感知度。
統(tǒng)一考核：各分子公司不需要再定時(shí)向公司總部提交相關(guān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，公司總部可直接對(duì)各分子公司的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并可以以報(bào)表的方式導(dǎo)出數(shù)據(jù)。
2.2 性能要求
性能指標(biāo)設(shè)計(jì)主要考慮實(shí)時(shí)性指標(biāo)、負(fù)載率指標(biāo)、可恢復(fù)性指標(biāo)和安全指標(biāo)四種：
1)實(shí)時(shí)性指標(biāo)：主要指接收告警到產(chǎn)生判斷結(jié)果的時(shí)間不大于10秒和接口文件導(dǎo)出間隔不少于5分鐘;
2)負(fù)載率指標(biāo)：系統(tǒng)正常情況下,主進(jìn)程CPU負(fù)荷率≤30%;
3)可恢復(fù)性指標(biāo)：系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，后臺(tái)能夠準(zhǔn)確記錄出錯(cuò)日志及數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)，能夠在4小時(shí)內(nèi)，修復(fù)數(shù)據(jù);
4)安全指標(biāo)：新功能的測(cè)試和運(yùn)行不能影響正在運(yùn)行的呼叫中心系統(tǒng);新功能具備主、備運(yùn)行機(jī)制。
三、系統(tǒng)功能分析與實(shí)現(xiàn)
本系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備采用總部集中部署，各分子公司的服務(wù)人員可通過(guò)登錄總部應(yīng)用進(jìn)行管理本單位的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。
3.1 功能分析
智能呼叫中心系統(tǒng)主要由中繼接入排隊(duì)設(shè)備、交互式語(yǔ)音導(dǎo)航、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成、錄音管理、話務(wù)管理、智能客服、智能質(zhì)檢、智能語(yǔ)音導(dǎo)航和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。
3.1.1 通信平臺(tái)層
通信平臺(tái)層是將媒體渠道接入系統(tǒng)的處理層，包括：CTI服務(wù)、排隊(duì)服務(wù)、ACD服務(wù)、語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、錄音服務(wù)和話務(wù)管理服務(wù)。CTI客戶端是座席話機(jī)控制的統(tǒng)一入口，通過(guò)用戶名稱和話機(jī)分機(jī)號(hào)登錄系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)和話機(jī)的綁定，登錄并成功綁定后CTI客戶端的模塊會(huì)顯示出來(lái)，未綁定話機(jī)成功時(shí)CTI客戶端模塊會(huì)隱藏。用戶可以通過(guò)CTI客戶端模塊實(shí)現(xiàn)話務(wù)的接聽(tīng)、外呼、保持、轉(zhuǎn)接和求助等，極大方便了用戶的操作，大大提高用戶的業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量。
3.1.2 應(yīng)用軟件層
應(yīng)用軟件層是服務(wù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員、系統(tǒng)工程師日常工作的系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理及系統(tǒng)支撐。
1)客戶服務(wù)臺(tái)：主要是各技能的業(yè)務(wù)坐席服務(wù)人員使用，坐席服務(wù)人員使用工作臺(tái)軟件接聽(tīng)電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺(tái)主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識(shí)庫(kù)查詢、客戶信息維護(hù)等模塊。
2)工單管理：坐席服務(wù)人員通過(guò)工單及時(shí)記錄、跟蹤相關(guān)咨詢、報(bào)障情況，并做好閉環(huán)工作。
3)客戶關(guān)系管理：坐席服務(wù)人員及時(shí)更新用戶信息，方便管理人員監(jiān)控以及管理，有效提高客戶關(guān)系。
4) 監(jiān)控管理：管理人員及時(shí)通過(guò)大屏展示、服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控、座席監(jiān)控、服務(wù)滿意度監(jiān)控、工單告警監(jiān)控的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以便提高運(yùn)維管理效率。
5)運(yùn)營(yíng)管理：在坐席處理業(yè)務(wù)過(guò)程中，方便管理人員對(duì)坐席工作情況、服務(wù)排隊(duì)情況、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)情況現(xiàn)場(chǎng)等的實(shí)時(shí)監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量管理。
6)報(bào)表管理：方便管理人員對(duì)某一段時(shí)間里的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行管理，通過(guò)話務(wù)報(bào)表、工單報(bào)表、投訴報(bào)表、IVR滿意度報(bào)表、質(zhì)檢報(bào)表、績(jī)效報(bào)表等進(jìn)行決策分析。
7)智能質(zhì)檢：將每天的通話情況進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，以提高質(zhì)檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務(wù)人員的工作質(zhì)量。
8)智能客服：將部分固定、簡(jiǎn)單、有規(guī)則的問(wèn)題交由機(jī)器人來(lái)作答，以提升服務(wù)質(zhì)量與滿意度。
9)系統(tǒng)管理：用戶管理、日志管理、問(wèn)題管理、公告管理，數(shù)據(jù)字典、日志管理、排隊(duì)機(jī)配置、CTI配置、語(yǔ)音應(yīng)答配置、人員組織、角色權(quán)限的配置和管理。
3.2 功能實(shí)現(xiàn)
智能呼叫中心系統(tǒng)是將通訊中臺(tái)、應(yīng)用軟件層集成在一個(gè)平臺(tái)的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員一站式管理。
3.2.1 個(gè)人工作臺(tái)管理
個(gè)人工作臺(tái)主要從服務(wù)情況、技能組情況、話務(wù)接聽(tīng)層面來(lái)去展現(xiàn)。
1)服務(wù)情況是從當(dāng)天處理的話務(wù)情況來(lái)處理，展現(xiàn)當(dāng)天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標(biāo)展現(xiàn);
2)技能組情況是從座席服務(wù)人員所在的技能組去展現(xiàn)，主要是一些匯總指標(biāo)，比如呼入量、呼出量、座席服務(wù)人員利用率等來(lái)展現(xiàn);
3)話務(wù)接聽(tīng)主要是從座席服務(wù)人員當(dāng)天處理的話務(wù)情況來(lái)展現(xiàn)，比如當(dāng)天未接聽(tīng)的電話、已接聽(tīng)電話、回訪情況等來(lái)展現(xiàn)。
3.2.2 工單管理
工單管理主要分為新建工單和工單查詢。新建工單主要從用戶、用戶對(duì)象及其工單信息來(lái)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。
1)用戶、用戶對(duì)象主要是座席服務(wù)人員能了解咨詢、請(qǐng)求、報(bào)障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等;
2)工單信息為座席服務(wù)人員需要記錄、跟蹤處理的咨詢、請(qǐng)求、報(bào)障的相關(guān)信息，例如標(biāo)題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。工單查詢主要為座席服務(wù)人員、管理人員了解某一時(shí)間段內(nèi)的咨詢工單情況、請(qǐng)求工單情況、報(bào)障工單情況等及時(shí)掌握工單情況，以便做好相應(yīng)決策。
3.2.3 智能質(zhì)檢
1)根據(jù)業(yè)務(wù)要求定制質(zhì)檢規(guī)則，通過(guò)將錄音文件轉(zhuǎn)換成文本文件后，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢;
2)質(zhì)檢員根據(jù)自動(dòng)質(zhì)檢結(jié)果選擇需要進(jìn)行人工復(fù)核的質(zhì)檢項(xiàng)目，系統(tǒng)生成相應(yīng)的修改記錄;
3)通過(guò)質(zhì)檢人員確認(rèn)的質(zhì)檢結(jié)果將下發(fā)給座席服務(wù)人員，坐席服務(wù)人員可以查看自己的質(zhì)檢結(jié)果和扣分詳情;
4)如果座席服務(wù)人員對(duì)質(zhì)檢的結(jié)果有異議，可以在申訴時(shí)限內(nèi)提請(qǐng)申訴;
5)經(jīng)過(guò)質(zhì)檢人員與座席班長(zhǎng)審核后，由質(zhì)檢班長(zhǎng)對(duì)申訴項(xiàng)目進(jìn)行最終審核，審核的最終結(jié)果將反饋給座席服務(wù)人員。
6)最后，系統(tǒng)輸出質(zhì)檢報(bào)告。
3.2.4 智能客服
1)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理，將常用的、固定的知識(shí)存入知識(shí)庫(kù)中;
2)當(dāng)用戶在前端咨詢一些常用問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人根據(jù)已有的知識(shí)自動(dòng)回復(fù)用戶;
3)當(dāng)機(jī)器人回復(fù)的問(wèn)題沒(méi)有解決用戶的問(wèn)題時(shí)，可選擇人工服務(wù)進(jìn)行應(yīng)答;
4)系統(tǒng)將機(jī)器人未準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，將自動(dòng)收集到問(wèn)題管理中;
5)在問(wèn)題管理中，將通過(guò)訓(xùn)練，校正進(jìn)行處理，將處理的問(wèn)題反饋到知識(shí)庫(kù)中，當(dāng)下次用戶再次輸入此類問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人可準(zhǔn)確回復(fù)。
6)在后端，可實(shí)現(xiàn)用戶訪問(wèn)熱度頻率、用戶訪問(wèn)熱力度、訪問(wèn)報(bào)表、寒暄詞、知識(shí)庫(kù)管理等操作。
3.2.5 系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的后臺(tái)管理，包括用戶管理、座席服務(wù)人員管理、公告管理、日志管理等，
1)用戶管理可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的增刪改查，座席人員接聽(tīng)到來(lái)電用戶并未在用戶列表中，可及時(shí)進(jìn)行添加或修改;
2)座席服務(wù)人員管理是當(dāng)有座席服務(wù)人員進(jìn)入或者退出，管理員可及時(shí)在列表中進(jìn)行配置新增或刪除;
3)公告管理是管理員可以發(fā)布新的通知信息，可進(jìn)行增刪改查公告等;
4)日志管理是系統(tǒng)管理員可及時(shí)查看系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控。
五、結(jié)語(yǔ)
本文分析了智能呼叫中心系統(tǒng)的需求，結(jié)合公司系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境和特點(diǎn)，提出了智能呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案，并詳細(xì)討論了系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)后集成在信息安全運(yùn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)中。通過(guò)運(yùn)行分析及測(cè)試證實(shí)了智能呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)用性和可靠性。智能呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)為公司加強(qiáng)IT服務(wù)支持與交付能力，加強(qiáng)服務(wù)集中管控與服務(wù)聯(lián)動(dòng)能力，解決IT服務(wù)量不斷增加、系統(tǒng)支撐力不足等問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)智能化功能提升運(yùn)維服務(wù)效率，降低運(yùn)維服務(wù)人力投入的需求，實(shí)現(xiàn)減人增效，提高資源利用效率，為服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一流程、資源共享創(chuàng)造有利條件。
