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人工智能AI在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用有哪些

原創(chuàng)

2022/03/23 18:17:40

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2893

本文摘要

人工智能AI是一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)中都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。那么，人工智能AI在呼叫中心行業(yè)中的新用途體現(xiàn)在哪些方面呢

人工智能AI是一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)中都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。那么，人工智能AI在呼叫中心行業(yè)中的新用途體現(xiàn)在哪些方面呢?天潤(rùn)融通小編分析一下人工智能AI在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用有哪些?

呼叫中心

1、座席規(guī)劃

智能機(jī)器人不僅用于與客戶互動(dòng)。你可以使用它們來(lái)自動(dòng)請(qǐng)求和批準(zhǔn)輪班變更和休假。智能機(jī)器人可以進(jìn)行對(duì)話聊天，以將可能的加班情況迅速通知員工，并在座席的自由度和工作效率之間取得平衡。

2、賦能呼叫中心系統(tǒng)

為了確保在需要時(shí)隨時(shí)為客戶提供自動(dòng)化系統(tǒng)的無(wú)縫“出路”。讓他們升級(jí)到座席的實(shí)時(shí)協(xié)助，該座席應(yīng)該即時(shí)具有完整的背景和歷史記錄。隨著數(shù)據(jù)功能的發(fā)展，IVR和聊天機(jī)器人的數(shù)據(jù)可以通過(guò)人工智能AI輔助應(yīng)用程序與座席共享。

3、呼叫中心預(yù)測(cè)分析

預(yù)測(cè)分析系統(tǒng)將語(yǔ)音分析與人工智能AI相結(jié)合。這些解決方案利用人工智能AI驅(qū)動(dòng)的機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)發(fā)現(xiàn)減輕呼叫中心痛點(diǎn)并預(yù)測(cè)客戶需求的方法。

4、呼叫中心智能路由

機(jī)器學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)建模可以根據(jù)多種不同因素，將技能路線和熟練度隊(duì)列之外的路線引導(dǎo)至正確的客戶，向正確的座席提供指導(dǎo)。成功實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)后，無(wú)論是與“吸引”他們的座席配對(duì)的客戶，還是與座席本身有關(guān)的客戶，都可以通過(guò)與客戶建立更好的聯(lián)系而自然而然地提高滿意度和績(jī)效，從而為他們帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

5、構(gòu)建理解客戶意圖的聊天機(jī)器人

智能聊天機(jī)器人非常擅長(zhǎng)解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題和收集信息，但其他方面做的不多。我們大多數(shù)人都試圖向聊天機(jī)器人描述一個(gè)問(wèn)題，只是得到了一個(gè)與解決問(wèn)題不太接近的響應(yīng)。但隨著“意圖識(shí)別”已被構(gòu)建到新的聊天機(jī)器人模型中，事情開(kāi)始發(fā)生變化。這使聊天機(jī)器人可以更好地了解客戶的話語(yǔ)，并以更細(xì)微的差別和準(zhǔn)確性做出響應(yīng)。

6、量化客戶情感

自然語(yǔ)言理解超越了傳統(tǒng)的語(yǔ)音分析，可以解釋情緒，努力，客戶意圖，情緒類型和情緒強(qiáng)度。這些措施通過(guò)分析各個(gè)行業(yè)的數(shù)百萬(wàn)客戶互動(dòng)來(lái)確定準(zhǔn)確的結(jié)果，從而最終更好地了解你的客戶，從而發(fā)揮作用。

7、完善座席工作流程

隨著數(shù)字渠道變得越來(lái)越重要，組織正在采取措施在這些平臺(tái)上創(chuàng)建一致的客戶體驗(yàn)。使用人工智能AI增強(qiáng)分析來(lái)更好地了解數(shù)字渠道以及語(yǔ)音渠道上出現(xiàn)的趨勢(shì)，公司可以自動(dòng)化座席程序工作流程并創(chuàng)建響應(yīng)腳本，以提高座席程序和機(jī)器人有效響應(yīng)的能力。

8、提供實(shí)時(shí)反饋

實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析是一種在呼叫中心領(lǐng)域?qū)μ嵘蛻舴?wù)極為有價(jià)值的人工智能AI。實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析可以分析座席與客戶之間的對(duì)話，向座席和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供實(shí)時(shí)反饋。

9、預(yù)測(cè)客戶情緒狀態(tài)

使用人工智能AI和語(yǔ)音或基于文本的情感分析來(lái)預(yù)測(cè)客戶的情緒狀態(tài)，然后將其與客戶旅程中的數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，可以更好地了解客戶的需求和期望。

10、提供客戶協(xié)助

通過(guò)語(yǔ)音和消息渠道進(jìn)行部署的虛擬助手能夠立即回答客戶，促進(jìn)對(duì)話以了解他們的需求并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

人工智能AI在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用在以上幾個(gè)方面。天潤(rùn)融通人工智能AI呼叫中心，就是依托人工智能AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)等高新科技，逐步深挖呼叫中心解決方案，助力企業(yè)客戶在人工智能AI呼叫中心智能客服體系中不斷優(yōu)化、不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的全部智能化，提升企業(yè)客戶服務(wù)效率。

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