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在線客服系統(tǒng)如何提高客戶轉(zhuǎn)化率

原創(chuàng)

2022/03/23 18:16:17

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

傳統(tǒng)的在線客服缺乏立體的用戶畫像描述，因此無法快速了解用戶需求，無法精準定位對高價值用戶，進行主動溝通功能支持，只用用戶主動發(fā)起咨詢后，客服才能夠進行溝通或啟動營銷。

以前，企業(yè)面對的是：

1. 用戶咨詢渠道廣，客服接待不及時，造成用戶排隊等待過久，用戶流失率高;

2. 用戶咨詢量大，且用戶問題重復(fù)性高，客服工作效率低;

3. 客服工作時間有限，用戶在客服工作時間之外很難得到想要的答案，客戶滿意度低。

針對以上現(xiàn)狀，用戶是無法獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，如何揚長避短，解決這些問題，提高企業(yè)服務(wù)效率，提升客戶體驗感?

或許，在線客服系統(tǒng)能夠告訴我們答案，下面天潤融通小編給大家講解一下在線客服系統(tǒng)如何提高客戶轉(zhuǎn)化率。

在線客服系統(tǒng)

一、洞察用戶畫像，精準營銷

現(xiàn)在，為了能夠更好地觀察消費者習(xí)慣，洞察消費者畫像，在線客服系統(tǒng)支持客服通過工作臺查看用戶的歷史對話及瀏覽軌跡，分析用戶的特征，為用戶提供更有針對性的服務(wù)。

更重要的是，企業(yè)可以自己掌握報表數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)大屏能夠全方位監(jiān)控對話質(zhì)量，追蹤服務(wù)數(shù)據(jù)，同時，客服人員能夠了解用戶對于客服服務(wù)的滿意度等，有助于客服人員調(diào)整話術(shù)策略，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、客服機器人的使用

很多時候，客服面對的是大量重復(fù)的問題，針對這些重復(fù)且可采用標準化回答的問題，客服機器人能夠代替7x24人工客服，為在線咨詢提供高質(zhì)量的回答，與人工完美配合。

一個問題從“解答”到“解決”，實現(xiàn)量變到質(zhì)變的過程，優(yōu)異的機器人匹配率和解決率為能夠節(jié)省了巨大的人力成本，給予用戶優(yōu)質(zhì)的咨詢體驗。

三、高效支持跨部門協(xié)作

對于企業(yè)來講，不僅僅只是滿足與用戶問題的及時回復(fù)，還要保證客服質(zhì)量、實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)，促進企業(yè)內(nèi)部高效協(xié)作。

工單系統(tǒng)作為一種新的服務(wù)方式，具有強大的應(yīng)用場景，不僅能為企業(yè)提供客戶服務(wù)支持，還能方便企業(yè)進行內(nèi)部工作流程的管理，企業(yè)管理人員通過工單，就能夠很好地掌握和了解人員內(nèi)部流程情況。企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決用戶問題，提高服務(wù)效率，提高用戶滿意度。

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