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外呼和呼入的區(qū)別，企業(yè)如何進(jìn)行客戶(hù)信息管理

原創(chuàng)

2023/04/06 16:19:12

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3033

本文摘要

現(xiàn)在的企業(yè)需要提高銷(xiāo)售效率，最常用的方法就是通過(guò)電話(huà)撥打，外呼和呼入分別兩個(gè)不同場(chǎng)景，外呼則是企業(yè)售前或者銷(xiāo)售對(duì)客戶(hù)發(fā)起語(yǔ)音請(qǐng)求(打電話(huà))，過(guò)程中可能會(huì)運(yùn)用到呼叫中心一鍵撥號(hào)、客服機(jī)器人等;而呼入則是企業(yè)外部電話(huà)呼入，可以是售前咨詢(xún)，售中跟進(jìn)以及售后處理等，此類(lèi)需求企業(yè)要用到工單管理，客戶(hù)管理軟件等。

現(xiàn)在的企業(yè)需要提高銷(xiāo)售效率，最常用的方法就是通過(guò)電話(huà)撥打，外呼和呼入分別兩個(gè)不同場(chǎng)景，外呼則是企業(yè)售前或者銷(xiāo)售對(duì)客戶(hù)發(fā)起語(yǔ)音請(qǐng)求(打電話(huà))，過(guò)程中可能會(huì)運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)一鍵撥號(hào)、客服機(jī)器人等;而呼入則是企業(yè)外部電話(huà)呼入，可以是售前咨詢(xún)，售中跟進(jìn)以及售后處理等，此類(lèi)需求企業(yè)要用到工單管理，客戶(hù)管理軟件等。

外呼和呼入的區(qū)別

呼叫中心系統(tǒng)中的電話(huà)銷(xiāo)售功能能夠幫助企業(yè)解決客戶(hù)資源不足的問(wèn)題，提供大量的客戶(hù)信息，根據(jù)這些信息，企業(yè)就能進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，從而提升客戶(hù)對(duì)品牌的信任度。那么，呼叫中心系統(tǒng)是如何進(jìn)行客戶(hù)信息管理呢?

客戶(hù)信息分類(lèi)

通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的分析，可以將客戶(hù)信息分為兩類(lèi)，一類(lèi)是基礎(chǔ)信息，即客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、家庭住址等基本信息;另一類(lèi)是增值信息，包括對(duì)客戶(hù)的介紹、產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況、評(píng)價(jià)和建議等。

在對(duì)這些信息進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)考慮到客戶(hù)的實(shí)際情況，例如是用手機(jī)還是座機(jī)撥打，是否需要錄音等。對(duì)于基本信息，呼叫中心系統(tǒng)一般會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的錄入和管理;而對(duì)于增值信息則不會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，因?yàn)樵鲋敌畔⒁话闶切枰c企業(yè)進(jìn)行合作的，例如公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況以及評(píng)價(jià)和建議等。

客戶(hù)資料整理

將所有的客戶(hù)資料錄入到呼叫中心系統(tǒng)中，然后系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行分類(lèi)，比如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。這樣，企業(yè)就可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將這些客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時(shí)也可以根據(jù)客戶(hù)的聯(lián)系方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，方便日后的跟進(jìn)。

客戶(hù)資料的更新與維護(hù)

為客戶(hù)建立一個(gè)信息管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以在客戶(hù)來(lái)電話(huà)之前進(jìn)行自動(dòng)提醒，將客戶(hù)的聯(lián)系方式進(jìn)行分類(lèi)，方便企業(yè)有針對(duì)性的進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售。當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)時(shí)，我們可以根據(jù)他的聯(lián)系方式將他分類(lèi)到對(duì)應(yīng)的類(lèi)別中去，這樣企業(yè)就能知道哪些客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向，哪些客戶(hù)是潛在客戶(hù)。在有意向的客戶(hù)之后，企業(yè)就可以進(jìn)行回訪(fǎng)，做好維護(hù)工作。而在回訪(fǎng)過(guò)程中，我們可以利用電話(huà)銷(xiāo)售功能向客戶(hù)介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)電話(huà)接通時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)，通話(huà)成功率等。此外，呼叫中心系統(tǒng)還可以通過(guò)設(shè)置通話(huà)時(shí)間、撥打次數(shù)、接通率，自動(dòng)記錄和導(dǎo)出通話(huà)錄音等功能，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理。

客戶(hù)分析

根據(jù)客戶(hù)的需求和行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，從而提供個(gè)性化的服務(wù)。例如：通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以分析客戶(hù)的特點(diǎn)、需求、愛(ài)好，然后提供相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略;通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)可以了解客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，從而滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的需求。進(jìn)行多維度分析，如：客戶(hù)、銷(xiāo)售、項(xiàng)目、渠道、資源等。

當(dāng)然呼叫中心系統(tǒng)的作用遠(yuǎn)不止以上幾點(diǎn)，企業(yè)還可以利用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)資源管理、電話(huà)銷(xiāo)售管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等?？偠灾?，呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中起到了非常重要的作用。

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