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如何提升在線(xiàn)客服系統(tǒng)服務(wù)水平

原創(chuàng)

2022/03/23 18:23:13

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1983

本文摘要

客戶(hù)服務(wù)也是企業(yè)一直在關(guān)注的方向，近年“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸深入，很多企業(yè)都發(fā)展起線(xiàn)上服務(wù)，隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型線(xiàn)上業(yè)務(wù)，客戶(hù)服務(wù)上也面臨到了部分困境，如何提升在線(xiàn)客服客服系統(tǒng)服務(wù)水平

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中非常重要的一環(huán)，特別是零售服務(wù)業(yè)，除了產(chǎn)品自身的吸引力外，用戶(hù)的去留很大程度上是服務(wù)的質(zhì)量所決定，因此，客戶(hù)服務(wù)也是企業(yè)一直在關(guān)注的方向，近年“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸深入，很多企業(yè)都發(fā)展起線(xiàn)上服務(wù)，隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型線(xiàn)上業(yè)務(wù)，客戶(hù)服務(wù)上也面臨到了部分困境，如何提升在線(xiàn)客服系統(tǒng)服務(wù)水平？

在線(xiàn)客服系統(tǒng)

下面我們來(lái)看一下都有哪些問(wèn)題的出現(xiàn)：

用戶(hù)述求無(wú)法面面俱到由于線(xiàn)上與線(xiàn)下信息傳播的性質(zhì)不同，企業(yè)轉(zhuǎn)型線(xiàn)上業(yè)務(wù)后，沒(méi)有辦法與用戶(hù)面對(duì)面的溝通，及時(shí)顧及用戶(hù)的述求，因此很容易出現(xiàn)用戶(hù)等待過(guò)長(zhǎng)，得不到客服人員響應(yīng)，從而造成用戶(hù)流失。用戶(hù)請(qǐng)求重復(fù)，客服應(yīng)接不暇面對(duì)用戶(hù)的請(qǐng)求，在線(xiàn)下我們可以做到一對(duì)十的解說(shuō)場(chǎng)景，但是線(xiàn)上會(huì)話(huà)則是一對(duì)一的溝通窗口，同樣的問(wèn)題客服人員需要不斷的解答。業(yè)務(wù)分布廣，信息無(wú)法統(tǒng)一像零售行業(yè)很多都是連鎖性質(zhì)，門(mén)店遍布全國(guó)各地，用戶(hù)分布也是非常廣泛，因此在開(kāi)展線(xiàn)上服務(wù)時(shí)，無(wú)法及時(shí)更新用戶(hù)信息，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法同步享受線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)，從而降低用戶(hù)體驗(yàn)，影響企業(yè)品牌建設(shè)。對(duì)于所面臨的困境，客服系統(tǒng)給帶來(lái)的解決方案，為企業(yè)提高客服質(zhì)量，提升客戶(hù)體驗(yàn)提供有力支持：

全渠道統(tǒng)一管理

對(duì)于響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶(hù)流失的問(wèn)題，企業(yè)可以采取多渠道管理的解決方案，通過(guò)在線(xiàn)客服系統(tǒng)接入網(wǎng)頁(yè)，APP，小程序，微信公眾號(hào)等咨詢(xún)渠道后，客服只需要登錄系統(tǒng)后臺(tái)，就可以接收，回復(fù)所有訪客消息，較大程度上提高了客服響應(yīng)效率，保證服務(wù)品質(zhì)，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

客服機(jī)器人全面照顧

面對(duì)用戶(hù)重復(fù)咨詢(xún)的問(wèn)題，企業(yè)可以直接采取人機(jī)協(xié)作的方式，利用機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，快速響應(yīng)，7*24小時(shí)全天候，IVR導(dǎo)航，智能語(yǔ)音導(dǎo)航等功能優(yōu)勢(shì)，來(lái)幫助企業(yè)引導(dǎo)用戶(hù)，同時(shí)企業(yè)還可以建立知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)應(yīng)答，這樣客服在面臨各種重復(fù)問(wèn)答時(shí)，也能夠及時(shí)回復(fù)用戶(hù)，幫助客服解決大部分常見(jiàn)問(wèn)題的解答，大大減輕了客服的工作壓力。

客戶(hù)管理

用戶(hù)方面，企業(yè)通過(guò)系統(tǒng)的客戶(hù)管理模塊，不僅可以對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的錄入管理，還能進(jìn)行消息分組，會(huì)話(huà)小結(jié)，回訪計(jì)劃等，讓客服能夠更精準(zhǔn)的服務(wù)用戶(hù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，為二次銷(xiāo)售提供機(jī)會(huì)。

此外在線(xiàn)客服系統(tǒng)工單管理功能，不僅能夠高效記錄，跟蹤和處理用戶(hù)的訴求，還能解決企業(yè)有調(diào)換貨的需求，同時(shí)支持對(duì)接企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)，幫助門(mén)店員工快速查詢(xún)貨品庫(kù)存，快速解決門(mén)店之間調(diào)貨，缺貨問(wèn)題，為調(diào)換貨提供便利。

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