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在線客服話術(shù)溝通技巧(具體操作流程)

原創(chuàng)

2023/04/13 17:51:24

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3471

本文摘要

很多朋友在與客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)自己說不了幾句話就被客戶帶跑了，被客戶牽著鼻子走，不知道怎么接話了，遇到這種情況時(shí)，我們可以使用在線客服話術(shù)來應(yīng)對，這種話術(shù)適用于在 PC端或者移動端跟客戶溝通。

在線客服話術(shù)溝通技巧

這是一種讓客戶保持冷靜的話術(shù)，使用這套話術(shù)我們可以讓我們的溝通保持冷靜，不用再去擔(dān)心說錯(cuò)話而被客戶帶跑。

當(dāng)你面對客戶時(shí)，不知道如何回復(fù)，不知道說什么好，可以試試這種話術(shù)。這套話術(shù)就是為了解決這些問題而準(zhǔn)備的。在實(shí)際應(yīng)用中可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)改變話術(shù)內(nèi)容。

下面以一則真實(shí)案例為例講解一下在線客服話術(shù)的具體操作流程：

跟客戶確認(rèn)是否需要

例如：您好，我是xx客服，您是購買的什么產(chǎn)品?我們可以為您提供免費(fèi)的上門安裝服務(wù)。

A：是的，您可以把產(chǎn)品寄到我們公司，我們的專業(yè)師傅會上門安裝調(diào)試。

B：我自己就可以搞定，這樣方便多了。

C：非常感謝您選擇我們公司，如果有任何問題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們的客服。我這邊也可以幫您預(yù)約安裝師傅上門服務(wù)。

這樣回復(fù)客戶，可以讓客戶感受到我們是專業(yè)的，并且也是站在客戶角度考慮問題的。讓客戶感受到自己被重視了，會增加對你的好感度。

讓客戶保持冷靜

1.這位朋友，您問的這個(gè)問題是什么意思呢?

2.(他)(一臉不耐煩)你在這件事情上一直很有耐心，但是在其他事情上一直很沒有耐心，這樣好嗎?

3.好的，您有這樣的疑問我們都可以理解，但是您的這個(gè)問題對我們公司來說是非常重要的事情，您說得對，我們公司非常重視客戶的需求。但是我們在這件事情上確實(shí)一直很沒有耐心，所以我想跟您說：您說得對，我們公司確實(shí)很重視客戶需求。

4.(她)(不耐煩)對呀!我也知道呀。

問客戶問題，引導(dǎo)客戶自己說出來

這個(gè)時(shí)候客服就可以跟客戶說：“我也想問一下您，您對我們的產(chǎn)品有什么看法嗎?”等客戶回復(fù)之后，客服再在對話中用一句話來引導(dǎo)客戶說出自己想問的問題。例如：“您覺得我們的產(chǎn)品有什么問題嗎?”

因?yàn)榭蛻艏热荒軉柍鰡栴}，那他一定是對我們的產(chǎn)品有些想法了，那這個(gè)時(shí)候就是客服跟客戶交流的時(shí)候了。通過前面一系列的話術(shù)，我們已經(jīng)知道了客戶對產(chǎn)品的看法。那么接下來就可以根據(jù)客戶的回答來做出相應(yīng)的回答。

然后再回答客戶：“沒有啊，您覺得有什么優(yōu)點(diǎn)嗎?”

這樣引導(dǎo)客戶說出自己想要問的問題，可以讓客戶說出自己真實(shí)想法。

表達(dá)自己的立場

當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)同了我們的觀點(diǎn)，那么我們需要表達(dá)自己的立場，可以使用反問句來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

例如：“我認(rèn)為這款產(chǎn)品很不錯(cuò)，非常適合您這種消費(fèi)者”。

這樣回答可以讓客戶覺得你很有主見，從而能夠獲得更多客戶的信任，使客戶對你更加信任，從而促進(jìn)成交。

最后結(jié)束與客戶的溝通

這套話術(shù)雖然很簡單，但每一步都需要我們有耐心，不能有一點(diǎn)點(diǎn)不耐煩，因?yàn)橹挥锌蛻粜那楹昧?，才能聽得進(jìn)去我們的話術(shù)，也只有聽進(jìn)去我們的話術(shù)才能真正解決問題。所以在這套話術(shù)中一定要保持耐心。

以上就是今天為大家分享的在線客服話術(shù)的具體操作流程。在實(shí)際溝通中，我們可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整話術(shù)內(nèi)容。希望以上內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?，有更多關(guān)于客服技巧和在線客服話術(shù)的問題歡迎隨時(shí)咨詢!

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