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原創(chuàng)
2023/04/23 16:12:09
來源：天潤融通
2108
本文摘要
呼叫系統(tǒng)是用于呼叫中心的一個重要組成部分，主要由呼叫中心系統(tǒng)和呼叫管理系統(tǒng)組成。主要功能是受理客戶的來電，并根據(jù)客戶的來電信息進行分機處理、分配、轉接和管理等。其主要功能包括：客戶資源管理、服務管理、電話轉接管理、業(yè)務統(tǒng)計分析等。
呼叫系統(tǒng)是用于呼叫中心的一個重要組成部分，主要由呼叫中心系統(tǒng)和呼叫管理系統(tǒng)組成。主要功能是受理客戶的來電，并根據(jù)客戶的來電信息進行分機處理、分配、轉接和管理等。其主要功能包括：客戶資源管理、服務管理、電話轉接管理、業(yè)務統(tǒng)計分析等。
客戶資源管理
客戶資源管理是指對客戶資料的管理。主要包括以下內容：
1、客戶資料的分類。根據(jù)客戶資料的屬性進行分類，可分為老客戶和新客戶。對于老客戶，可按時間、地址、行業(yè)、業(yè)務范圍等屬性進行分類;對于新客戶，可以根據(jù)其來電、來訪情況進行分類。
2、用戶資料的維護。當有新用戶加入時，需要對其資料進行維護，主要包括用戶姓名、手機號碼、 QQ號和電子郵箱等信息。
3、歷史記錄的查詢。當用戶對某一服務不滿意時，可以在呼叫中心系統(tǒng)中查詢該用戶的歷史記錄，并對其進行分析，以便更好地為用戶提供服務。
4、查詢結果的打印。當業(yè)務咨詢較多時，可以打印相關的業(yè)務咨詢記錄。
服務管理
通過對來電號碼的自動識別，將來電號碼分至不同的座席。根據(jù)不同的座席來提供不同的服務。座席可以根據(jù)客戶的需求和情況來提供相應的服務。將客戶的來電號碼分類，并按照類別對客戶進行分流，以便提高座席接待客戶的效率。
對坐席提供各種管理功能，包括：登記、排隊、等待、來電轉接等。并可以對坐席進行工作績效考核。
電話轉接管理
電話轉接是呼叫中心中的重要功能，客戶電話經(jīng)轉接后，與客戶進行直接聯(lián)系，避免了客戶長時間的等待。在實際工作中，大量的電話轉接產生了大量的人工記錄工作，也就是電話轉接記錄。電話轉接管理功能可以實現(xiàn)自動記錄、統(tǒng)計、查詢、分析等功能，便于對工作人員進行考核。
在系統(tǒng)中有多種形式的自動記錄和查詢功能，例如：對客戶進行通話時間、通話地點、通話次數(shù)等多種形式的查詢，可以按照一定規(guī)則自動生成各種統(tǒng)計報表。
業(yè)務統(tǒng)計分析
業(yè)務統(tǒng)計分析包括：客戶來源統(tǒng)計、來電分類統(tǒng)計、通話時長統(tǒng)計、通話對象統(tǒng)計、來電號碼來源分析等。
呼叫系統(tǒng)是企業(yè)電話營銷的核心，在電話營銷中的地位和作用越來越重要。呼叫系統(tǒng)的功能和作用將直接影響企業(yè)的電話營銷效果。
其他功能
1、通過對客戶的來電進行統(tǒng)計，提供報表和查詢，便于對客戶資源進行分析。
2、錄音功能。系統(tǒng)可以通過錄音功能來收集客戶的各種意見和建議，為公司提供改進服務的依據(jù)，使企業(yè)更好地了解客戶的需求并滿足其需求。
3、為企業(yè)提供多種客戶管理工具，如：客戶管理系統(tǒng)(CRM)、營銷管理系統(tǒng)(DMS)等。
4、系統(tǒng)具有電話語音信箱功能，用戶可以通過設置自動語音信箱來接收來電。
5、通過手機短信平臺與客戶保持聯(lián)系，實現(xiàn)快速準確的服務。
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