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原創(chuàng)
2023/04/23 16:26:46
來源：天潤融通
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本文摘要
工單系統(tǒng)，是一款面向客服，為客戶提供問題處理和反饋的在線客服系統(tǒng)，它整合了呼叫中心、工單系統(tǒng)、知識庫等功能，能為客戶提供及時、高效的服務，它提供了一種標準化的流程，可以用來管理和監(jiān)控整個組織的服務水平。在工單系統(tǒng)中，企業(yè)可以以一個統(tǒng)一的界面向客戶提供服務。包括一個或者多個流程，可以根據(jù)客戶要求進行定制，幫助企業(yè)建立與客戶之間的聯(lián)系。例如，如果企業(yè)想要管理員工在工作時間內處理客戶請求，則可以創(chuàng)建一個流程，將該流程與工單系統(tǒng)中的流程相結合。當員工收到客戶請求時，他會將其分配到特定的流程中。
工單系統(tǒng)，是一款面向客服，為客戶提供問題處理和反饋的在線客服系統(tǒng)，它整合了呼叫中心、工單系統(tǒng)、知識庫等功能，能為客戶提供及時、高效的服務，它提供了一種標準化的流程，可以用來管理和監(jiān)控整個組織的服務水平。在工單系統(tǒng)中，企業(yè)可以以一個統(tǒng)一的界面向客戶提供服務。包括一個或者多個流程，可以根據(jù)客戶要求進行定制，幫助企業(yè)建立與客戶之間的聯(lián)系。例如，如果企業(yè)想要管理員工在工作時間內處理客戶請求，則可以創(chuàng)建一個流程，將該流程與工單系統(tǒng)中的流程相結合。當員工收到客戶請求時，他會將其分配到特定的流程中。
一個典型的工單系統(tǒng)通常包括以下主要功能：
客戶請求
在一個工單系統(tǒng)中，當客戶發(fā)出請求時，該系統(tǒng)將自動接收請求并將其分配給相應的處理人員。如果客戶等待時間過長，自動觸發(fā)一個提醒功能，以提醒工作人員盡快處理請求。
在創(chuàng)建工單之前，管理員需要向系統(tǒng)中添加關于客戶問題的信息。例如，客戶的名字、聯(lián)系方式、需要解決的問題等等。
當工作人員收到請求時，他們會按照以下方式進行處理：
1、直接回復：客戶將提出請求。
2、分配給專業(yè)人員：如果他們不能立即解決問題，他們可能會將其分配給專業(yè)人員。
3、等待結果：如果問題已經解決了，客戶將收到一個消息來通知他們的問題已經解決了。
分配任務
在分配任務時，需要根據(jù)客戶請求的情況和性質來分配任務，例如，如果客戶請求是關于產品問題或保修問題，則需要分配給某個員工處理。在這里，還可以根據(jù)所需服務類型來分配任務，例如，對于銷售和市場營銷，可能需要與銷售人員聯(lián)系。
如果員工和客戶之間發(fā)生了沖突或者意見分歧，那么他們還需要分配任務給一個可以進行協(xié)商的角色。通常情況下，這會由團隊內部的糾紛調解部門來完成。如果情況非常嚴重，他們可能會轉移到其他部門。
處理完成
處理完成是指從客戶請求到分配給員工的任務完成的整個過程。它需要對每個任務進行審查和處理，以確保每個客戶請求都得到了滿足。
在工單系統(tǒng)中，流程可以根據(jù)需要進行定制。例如，如果員工分配了任務給客戶，則可以將該任務提交給其他員工進行處理。同樣，如果分配了一個工單給員工，則可以將該工單提交給客戶服務團隊進行處理。
結果報告
幫助企業(yè)識別潛在的問題，并確定什么時候可以解決這些問題。例如，當一個客戶因為某些問題無法訪問在線商店時，他可以得到幫助并在線購買商品。工單系統(tǒng)也可以通過分析客戶的請求來提供更好的服務。
例如，如果客戶因購買產品而受到傷害，則可能需要聯(lián)系零售商來解決問題。在這種情況下，通過記錄客戶的請求，企業(yè)可以提供有關客戶購買產品的信息。通過創(chuàng)建工單系統(tǒng)，企業(yè)可以以統(tǒng)一的格式向客戶提供這些信息。
審核和歸檔
當客戶提交了他們的問題并被分配給員工時，員工會將其分配到特定的流程中。在這一步，員工將查看所有的任務并對它們進行審查，然后在任務列表中選擇他們認為最合適的任務。
在這一階段，員工必須檢查每個任務的所有詳細信息，以確保它符合客戶的期望。然后，他們將添加到任務列表中并分配給下一個人。
當客戶提交了他們的問題并完成了他們的請求時，員工會收到一條確認消息。當用戶提交他們的問題時，他們可以將其保留在數(shù)據(jù)庫中以便后續(xù)查詢。
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