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酒店呼叫中心客服系統(tǒng)，如何解決五一井噴的旅游服務(wù)

原創(chuàng)

2023/04/25 16:24:31

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2461

本文摘要

疫情放開后第一年，也是第一個(gè)真正意義的常見愛，旅游業(yè)勢必將再次迎來爆發(fā)，淄博小燒烤持續(xù)火爆，各地酒店預(yù)訂也是出現(xiàn)爆滿，甚至有的酒店開發(fā)出“睡大廳”服務(wù)。在這種火爆局面下，酒店行業(yè)如何應(yīng)對即將到來的旅游高峰期?如何在客流量暴增的情況下，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度?

酒店呼叫中心客服系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)作為酒店客房接待、餐飲服務(wù)等業(yè)務(wù)的核心支撐系統(tǒng)，幫助酒店提升運(yùn)營效率與客戶體驗(yàn)。對于酒店呼叫中心而言，在客戶接待、營銷推廣、運(yùn)營管理等方面都有巨大幫助。

構(gòu)建服務(wù)場景

客戶呼叫中心系統(tǒng)支持多渠道接入，方便客戶咨詢酒店信息，及時(shí)獲取酒店優(yōu)惠活動、房型介紹、周邊娛樂設(shè)施等。

呼叫中心系統(tǒng)支持多種業(yè)務(wù)場景，如：預(yù)定、入住、退房、預(yù)訂離店等。這些業(yè)務(wù)場景是建立在呼叫中心系統(tǒng)與客服之間的交互，在呼叫中心系統(tǒng)的幫助下，可以快速建立酒店服務(wù)場景。

在構(gòu)建服務(wù)場景時(shí)，需要根據(jù)酒店自身特色進(jìn)行個(gè)性化定制。對于一些相對比較成熟的酒店而言，可以直接使用呼叫中心系統(tǒng)提供的功能搭建服務(wù)場景。

打通渠道管理

除了線下服務(wù)渠道，酒店還可以通過線上渠道建立私域流量，如 OTA平臺、在線旅游平臺、官方微信公眾號等。

當(dāng)有大量咨詢時(shí)，可以通過酒店客服系統(tǒng)打通這些渠道的咨詢渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接待。

在咨詢高峰期，可以利用系統(tǒng)的自動分屏功能將各個(gè)渠道的咨詢安排至不同的客服人員處進(jìn)行接待，減輕前臺工作人員的工作量。

在客戶咨詢量較少時(shí)，可以讓前臺人員集中精力接待客戶，提高服務(wù)效率。

此外，針對用戶通過酒店官方微信公眾號、官方小程序等平臺預(yù)約的業(yè)務(wù)，還可以將相關(guān)預(yù)約信息發(fā)送至該渠道下的所有客服人員處。

這樣有助于提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量。

酒店呼叫中心客服系統(tǒng)

智能化運(yùn)營管理

智能化的運(yùn)營管理能夠幫助酒店從員工招聘、培訓(xùn)、考核、排班等多個(gè)方面提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)也能有效降低人力成本。

對于酒店呼叫中心而言，智能化的運(yùn)營管理能夠幫助其實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理自動化，減少人工操作的失誤率，同時(shí)還可以節(jié)省時(shí)間與精力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

幫助酒店打造一站式客房服務(wù)解決方案，從客戶接待、營銷推廣、運(yùn)營管理等多個(gè)方面幫助酒店提升效率，提升客戶體驗(yàn)。

“疫情下”酒店行業(yè)的變革已然來臨，傳統(tǒng)酒店與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。如何在疫情之后抓住機(jī)遇?如何在流量時(shí)代下提升自身競爭力?在疫情過后的新形勢下，酒店行業(yè)將會迎來怎樣的變革?這都需要酒店行業(yè)人進(jìn)行思考與探索。

建立完善的質(zhì)檢機(jī)制

質(zhì)檢機(jī)制可通過服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提高客戶滿意度。

做好數(shù)據(jù)分析

在游客集中到來時(shí)，呼叫中心的客服人員數(shù)量增加，如何提高工作效率，幫助酒店度過這一時(shí)期?通過呼叫中心系統(tǒng)，可進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解客人需求，對人員進(jìn)行合理調(diào)配。如：通過數(shù)據(jù)分析，可了解當(dāng)前入住率及空閑率;通過數(shù)據(jù)分析，可優(yōu)化服務(wù)流程、提高接待效率、增加客訴率等。

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