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在線客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略依據(jù))

原創(chuàng)

2023/05/26 15:51:32

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3183

本文摘要

在線客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是指通過(guò)收集客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的一系列數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而改進(jìn)運(yùn)營(yíng)。常見(jiàn)的有在線客服的接入時(shí)間、接待量、平均接通率、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、在線時(shí)間、平均會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)等。統(tǒng)計(jì)的目的是為了解決問(wèn)題，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題?；谶@些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以不斷調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，從而提升企業(yè)效率。

統(tǒng)計(jì)的目的是為了解決問(wèn)題，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題?；谶@些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以不斷調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，從而提升企業(yè)效率。

在線客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

除了對(duì)在線客服進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們還可以通過(guò)其他方式來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。比如對(duì)渠道來(lái)源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析不同渠道來(lái)源的用戶(hù)訪問(wèn)時(shí)間分布;對(duì)客服進(jìn)行分類(lèi)，分析不同客服類(lèi)型的對(duì)話(huà)分布;對(duì)整個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析等。

接入時(shí)間

接入時(shí)間是指客服在線開(kāi)始服務(wù)的時(shí)間，主要包括：

1、主動(dòng)發(fā)起服務(wù)的時(shí)間。

2、客戶(hù)發(fā)起的請(qǐng)求進(jìn)入服務(wù)通道的時(shí)間。

3、收到客戶(hù)請(qǐng)求后，確認(rèn)客戶(hù)信息，進(jìn)入服務(wù)流程的時(shí)間。

4、系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)將服務(wù)信息同步至服務(wù)管理平臺(tái)，由客服端發(fā)起服務(wù)的時(shí)間。

接入量

接入量是指在線客服接待用戶(hù)的數(shù)量，它可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)的來(lái)源，包括線上和線下。比如有的企業(yè)可能會(huì)有一些線上客戶(hù)，但是并沒(méi)有在線客服。在這種情況下，需要對(duì)線上和線下的接入量進(jìn)行分析。

通過(guò)接入量，可以知道線上渠道的訪客量是否與公司預(yù)期的一致，從而判斷不同渠道的轉(zhuǎn)化率是否合理。另外，企業(yè)還可以通過(guò)接入量，發(fā)現(xiàn)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)在線客服的空閑時(shí)間是否合理，從而及時(shí)調(diào)整人員配置，避免出現(xiàn)低效率、低質(zhì)量服務(wù)。

平均接通率

平均接通率是指一天內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)的次數(shù)與接待量的比例，用以衡量客服效率，一般用于考核客服質(zhì)量。

當(dāng)您使用智能語(yǔ)音機(jī)器人時(shí)，平均接通率可以體現(xiàn)您機(jī)器人的效率。通過(guò)統(tǒng)計(jì)機(jī)器人接聽(tīng)電話(huà)的數(shù)量與總接待電話(huà)數(shù)，可以知道機(jī)器人是否能夠解決問(wèn)題、效率如何。

通過(guò)統(tǒng)計(jì)坐席每天平均接聽(tīng)的電話(huà)數(shù)量，可以了解坐席服務(wù)質(zhì)量，還能通過(guò)分析每天不同坐席接待的電話(huà)數(shù)量，了解客服在當(dāng)天服務(wù)質(zhì)量高低。平均接通率也是對(duì)客服工作效率的一個(gè)評(píng)估指標(biāo)。

通話(huà)時(shí)長(zhǎng)

通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是指客戶(hù)通過(guò)在線客服獲取信息的時(shí)間，包括在線時(shí)長(zhǎng)、接通時(shí)長(zhǎng)和會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)。

通話(huà)時(shí)長(zhǎng)=在線時(shí)長(zhǎng)+會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)

通話(huà)時(shí)長(zhǎng)一般可以從兩個(gè)方面來(lái)統(tǒng)計(jì)，一是客服的接入時(shí)間，二是客服的會(huì)話(huà)時(shí)間。

如果在線時(shí)間大于或者等于2小時(shí)，則可認(rèn)為是在線時(shí)間比較長(zhǎng)，但是平均會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)則不能被統(tǒng)計(jì)出來(lái)。如果接通率低于90%，則可以認(rèn)為接通率較低。需要注意的是，接通率是以總時(shí)長(zhǎng)除以通話(huà)時(shí)長(zhǎng)得到的，所以通話(huà)時(shí)長(zhǎng)也可以作為指標(biāo)來(lái)衡量客服服務(wù)質(zhì)量。

如果通話(huà)時(shí)長(zhǎng)小于1分鐘，則可認(rèn)為是會(huì)話(huà)時(shí)間過(guò)短。但需要注意的是，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)不能直接換算為會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)，因?yàn)闀?huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)通常都是指客服平均接通率和平均會(huì)話(huà)時(shí)間得到的結(jié)果。

會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)

會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)是指用戶(hù)發(fā)起對(duì)話(huà)時(shí)，客服平均分配給每個(gè)客戶(hù)的會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)。比如客服分配了10個(gè)客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)為1分鐘，則這10個(gè)客戶(hù)的平均會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)為1分鐘。會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)可以反映服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)，是客服人員的工作表現(xiàn)。

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