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智能對(duì)話客服(如何實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互)

原創(chuàng)

2023/05/26 15:50:58

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3037

本文摘要

智能對(duì)話客服，是指將機(jī)器人作為客服系統(tǒng)的核心組成部分，在業(yè)務(wù)需求發(fā)生時(shí)，能夠與用戶進(jìn)行語音、文字的實(shí)時(shí)交互，并根據(jù)用戶的提問進(jìn)行解答，可以有效提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。目前市場(chǎng)上常見的智能對(duì)話客服主要包括：語音機(jī)器人、虛擬客服和智能知識(shí)庫等。

智能對(duì)話客服，是指將機(jī)器人作為客服系統(tǒng)的核心組成部分，在業(yè)務(wù)需求發(fā)生時(shí)，能夠與用戶進(jìn)行語音、文字的實(shí)時(shí)交互，并根據(jù)用戶的提問進(jìn)行解答，可以有效提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。

目前市場(chǎng)上常見的智能對(duì)話客服主要包括：語音機(jī)器人、虛擬客服和智能知識(shí)庫等。

智能對(duì)話客服

語音機(jī)器人是將智能語音識(shí)別、自然語言理解和計(jì)算機(jī)語音合成等技術(shù)相結(jié)合，為客戶提供準(zhǔn)確、快速的人機(jī)交互方式，幫助企業(yè)提供更高效的服務(wù)。

虛擬客服是指為客戶提供虛擬形象，代替?zhèn)鹘y(tǒng)客服人員在線上接待客戶進(jìn)行咨詢服務(wù)。

智能知識(shí)庫是指將行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行固化和整理，為企業(yè)提供智能問答服務(wù)。

語音機(jī)器人

語音機(jī)器人是通過人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)語音交互。用戶只需要向機(jī)器人發(fā)送簡(jiǎn)單的文字或語音指令，它就能理解用戶所說的內(nèi)容并做出相應(yīng)的回應(yīng)。目前市場(chǎng)上的語音機(jī)器人主要包括：

1、智能語音機(jī)器人，以文字、語音作為輸入方式，在對(duì)話過程中對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)問答;

2、智能對(duì)話機(jī)器人，是基于人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的一種智能對(duì)話系統(tǒng)。它能夠主動(dòng)向用戶提問，并根據(jù)用戶輸入的問題進(jìn)行回答;

它可以根據(jù)用戶輸入的信息自動(dòng)生成相應(yīng)的答案，并向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

虛擬客服

虛擬客服是指將人工智能技術(shù)應(yīng)用于虛擬客服，代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服人員，在線上接待客戶進(jìn)行咨詢服務(wù)，并通過語音、文字、圖片等方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)。

虛擬客服通過對(duì)文本和語音信息進(jìn)行理解、分析、處理，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)用戶提問進(jìn)行應(yīng)答，可以實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)、多輪對(duì)話、智能會(huì)話等功能。虛擬客服具有使用便捷、成本低等特點(diǎn)，可以在一定程度上解決企業(yè)人力成本高的問題，幫助企業(yè)提高客服效率。

智能知識(shí)庫

智能知識(shí)庫是指在專業(yè)的行業(yè)領(lǐng)域中，通過人工智能技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，將企業(yè)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行固化和整理，為用戶提供智能問答服務(wù)，讓企業(yè)業(yè)務(wù)更加智能化。

智能知識(shí)庫是 AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的一次重大突破，其功能包括：

1.自動(dòng)篩選常見問題，如“如何開發(fā)票”等;

2.自動(dòng)推薦答案，如“如何申請(qǐng)發(fā)票”、“怎么處理逾期開票”等;

3.智能分析用戶意圖，如“我要退款”、“我要申請(qǐng)退貨”等;

4.自動(dòng)匹配專業(yè)術(shù)語，如“發(fā)票類型”、“發(fā)票稅率”等。

智能知識(shí)庫可有效提高客服人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更加智能和便捷的服務(wù)。

智能對(duì)話機(jī)器人與傳統(tǒng)客服的區(qū)別

傳統(tǒng)客服的服務(wù)是以人工方式完成，雖然能夠很好地解決客戶的問題，但是無法提供個(gè)性化服務(wù)。而智能對(duì)話機(jī)器人，能夠根據(jù)用戶的提問進(jìn)行解答，并且可以提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，智能對(duì)話機(jī)器人的響應(yīng)速度更快、效率更高。智能對(duì)話機(jī)器人可以幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，降低人工成本，并且提高效率。

總結(jié)

智能對(duì)話客服能為企業(yè)提供更高效的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)提升銷售轉(zhuǎn)化。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能對(duì)話客服還會(huì)在更多領(lǐng)域發(fā)揮作用，如醫(yī)療、金融、政務(wù)等領(lǐng)域。

目前市場(chǎng)上常見的智能對(duì)話客服系統(tǒng)有：語音機(jī)器人、虛擬客服和智能知識(shí)庫等，選擇適合企業(yè)自身的就好。

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