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網(wǎng)頁在線客服系統(tǒng)平臺(tái)(5個(gè)核心部分組成)

原創(chuàng)

2023/07/31 17:04:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2386

本文摘要

在線客服系統(tǒng)是一種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將一些簡單的企業(yè)在線咨詢功能和功能，結(jié)合了現(xiàn)在流行的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，將網(wǎng)站客服人員從繁瑣的工作中解放出來，提升效率。它是企業(yè)客戶服務(wù)的重要一環(huán)，通過電腦或者手機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)問題溝通。

在線客服系統(tǒng)是一種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將一些簡單的企業(yè)在線咨詢功能和功能，結(jié)合了現(xiàn)在流行的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，將網(wǎng)站客服人員從繁瑣的工作中解放出來，提升效率。它是企業(yè)客戶服務(wù)的重要一環(huán)，通過電腦或者手機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)問題溝通。

網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以提高企業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和水平，幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。

網(wǎng)頁在線客服

一般由五個(gè)部分組成：

一、客服軟件

1.在線客服系統(tǒng)：主要是讓客戶通過電腦或手機(jī)與客服進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在市場上的在線客服系統(tǒng)也比較多，一般可以分為兩類：

一種是提供一個(gè)網(wǎng)站，通過電腦或者手機(jī)與客服進(jìn)行溝通;

一種是將網(wǎng)站鏈接放置到網(wǎng)頁上，可以通過瀏覽器直接訪問網(wǎng)站。

2.軟件系統(tǒng)：就是指通過開發(fā)出的一種可以用來管理和組織網(wǎng)頁上的客戶資源的軟件。它可以幫助企業(yè)更好地管理資源，提高銷售和服務(wù)效率。

但目前市場上很多在線客服軟件都是按照功能分類來做的，這就導(dǎo)致了一些功能用不到，有些功能卻又用不上。

二、座席管理

座席管理是用來進(jìn)行座席的管理、分配，可以通過系統(tǒng)設(shè)置分配方式和分配人員，并對客服人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

系統(tǒng)還可以根據(jù)座席的狀態(tài)自動(dòng)推送信息給對應(yīng)的客戶，如在線狀態(tài)、工作時(shí)間、休息時(shí)間等，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒客戶，也可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。

三、客戶管理

客戶管理是網(wǎng)站客服系統(tǒng)的重要組成部分，通過信息進(jìn)行管理，包括來源、咨詢情況、歷史記錄等。還可以通過對客戶進(jìn)行分級(jí)，劃分出不同等級(jí)，方便企業(yè)根據(jù)不同等級(jí)提供不同的服務(wù)，提高企業(yè)對客戶的管理能力和服務(wù)能力。

網(wǎng)頁在線客服

四、消息中心

消息中心是網(wǎng)站客服系統(tǒng)的核心部分，在進(jìn)行交流的過程中，通過消息中心可以將客戶的詢問或投訴等信息及時(shí)傳遞到客服部門，保證了信息的暢通。

一般常見的消息中心包括：問題解決、投訴、工單等。當(dāng)有咨詢問題時(shí)，可以在第一時(shí)間解決問題;當(dāng)出現(xiàn)投訴時(shí)，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，并提供解決方案;當(dāng)有工單需要處理時(shí)，可以直接將工單流轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。

五、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要是對用戶的來源，來源的用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便企業(yè)進(jìn)行后續(xù)的營銷。

總結(jié)

網(wǎng)頁在線客服基于互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的趨勢下推出，將更多的時(shí)間留給客戶，提高體驗(yàn)和企業(yè)營銷效益。企業(yè)要想在競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)市場中生存發(fā)展，必須重視服務(wù)模塊。

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