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智能客服平臺(tái)(AI應(yīng)用于客服領(lǐng)域的應(yīng)用)

原創(chuàng)

2023/08/15 17:01:49

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1574

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，智能客服平臺(tái)的出現(xiàn)給傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)帶來了不小的沖擊，傳統(tǒng)的人工很難在有限時(shí)間內(nèi)處理海量客戶咨詢，而且隨著智能技術(shù)的發(fā)展， AI技術(shù)的應(yīng)用使得智能客服系統(tǒng)越來越完善，功能也越來越豐富。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，智能客服平臺(tái)的出現(xiàn)給傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)帶來了不小的沖擊，傳統(tǒng)的人工很難在有限時(shí)間內(nèi)處理海量客戶咨詢，而且隨著智能技術(shù)的發(fā)展， AI技術(shù)的應(yīng)用使得智能客服系統(tǒng)越來越完善，功能也越來越豐富。

現(xiàn)在市面上智能客服平臺(tái)已不僅僅是單純的語音服務(wù)，而是具備了交互、分析、預(yù)測等多種功能。能夠以更加智能、準(zhǔn)確的方式進(jìn)行解答、銷售引導(dǎo)與服務(wù)。

在咨詢過程中，系統(tǒng)能夠快速分析出客戶所需咨詢內(nèi)容及意圖，并將其轉(zhuǎn)至相應(yīng)的服務(wù)渠道或人工座席。能及時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行預(yù)測和分析，并根據(jù)結(jié)果作出相應(yīng)的處理。

智能客服平臺(tái)

智能分配

智能客服平臺(tái)可以根據(jù)客戶的類型、來源渠道等，分配給最合適的人工座席，避免不同部門之間的重復(fù)溝通。例如，當(dāng)客戶需要購買一款手機(jī)時(shí)，需要通過網(wǎng)站查詢相關(guān)參數(shù)，將其分配到咨詢部門進(jìn)行咨詢。當(dāng)選擇了網(wǎng)站的購買頁面時(shí)，也會(huì)根據(jù)其購買記錄自動(dòng)分配到相應(yīng)的產(chǎn)品銷售部門進(jìn)行咨詢。

客服機(jī)器人

可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并可在短時(shí)間內(nèi)完成大量重復(fù)性任務(wù)，解放人力資源，為企業(yè)帶來巨大效益。

在服務(wù)方面，能夠自動(dòng)識(shí)別需求并提供準(zhǔn)確答案。與傳統(tǒng)客服相比，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以從海量的信息中學(xué)習(xí)和記憶。在相同的條件下，具有更強(qiáng)的穩(wěn)定性和處理能力。

在日常工作中，可以代替人工承擔(dān)部分簡單、重復(fù)、瑣碎的工作，幫助企業(yè)快速響應(yīng)需求。語音識(shí)別能力、語義理解能力以及自然語言處理能力等功能，可以進(jìn)行交互式交流。

客戶數(shù)據(jù)分析

強(qiáng)大功能在于它能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，將客戶的需求與意向轉(zhuǎn)化為具體的數(shù)據(jù)，更容易理解，針對(duì)性服務(wù)。

根據(jù)用戶的歷史行為與意向分析，分析出客戶的使用習(xí)慣、喜好以及購買需求等，為企業(yè)提供更好的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)把控，提升用戶滿意度。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢的主要目的是檢查和了解客服人員工作質(zhì)量，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。通過質(zhì)檢，企業(yè)可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，為員工的績效考核提供參考數(shù)據(jù)。質(zhì)檢范圍包括：

1、通話錄音：系統(tǒng)將實(shí)時(shí)錄音轉(zhuǎn)寫成文字，通過人工質(zhì)檢或智能質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)分。

2、語音文本：將文字轉(zhuǎn)換成語音，通過人工質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)分。

智能客服平臺(tái)

知識(shí)庫管理

知識(shí)庫管理是智能客服平臺(tái)中至關(guān)重要的一環(huán)，是能夠與客戶溝通的橋梁。通過知識(shí)庫管理，可以將常見問題、常見問答、常用話術(shù)、行業(yè)知識(shí)等形成知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同問題的全面解答。

可以通過知識(shí)圖譜技術(shù)將咨詢涉及的問題進(jìn)行整理歸類，形成完整的知識(shí)體系，從而更好地幫助企業(yè)對(duì)問題進(jìn)行解決。

智能客服平臺(tái)可以根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際需求定制開發(fā)相應(yīng)功能模塊，以滿足企業(yè)在使用過程中遇到的各種問題。并能通過不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)優(yōu)化，為企業(yè)提供更高質(zhì)量、更貼合實(shí)際需求的產(chǎn)品。

總結(jié)

智能客服平臺(tái)是一個(gè)將自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺、語音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)融合到客服機(jī)器人中的系統(tǒng)，是AI在客服領(lǐng)域的常見應(yīng)用。以AI技術(shù)為支撐，利用自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)為客戶提供便捷的服務(wù)，幫助客戶在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，提高工作效率，減少人工成本。

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