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客服IVR是什么意思(代替人工處理重復(fù)工作)

原創(chuàng)

2023/09/06 15:22:08

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 6800

本文摘要

客服IVR是什么意思？IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫(xiě)，是智能客服系統(tǒng)的一種，是用來(lái)提供智能服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。它是基于自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重復(fù)、單一、簡(jiǎn)單的咨詢(xún)接待

客服IVR是什么意思?IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫(xiě)，是智能客服系統(tǒng)的一種，是用來(lái)提供智能服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。它是基于自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重復(fù)、單一、簡(jiǎn)單的咨詢(xún)接待，而且其效率比人工服務(wù)高出幾十倍甚至上百倍。目前IVR系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行、證券、保險(xiǎn)、政府、電信等行業(yè)，并且獲得了非常好的效果。

客服IVR是什么意思

IVR系統(tǒng)可以整合進(jìn)客服系統(tǒng)，提高客服效率。

一個(gè)簡(jiǎn)單的IVR呼叫中心系統(tǒng)可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶(hù)。通過(guò)整合多個(gè)座席和IVR流程，可以提供智能、快速的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)的工作流程是：電話(huà)呼入時(shí)，會(huì)語(yǔ)音提示客戶(hù)，引導(dǎo)完成初步需求確認(rèn)或是自助服務(wù)，如果按照既定路徑無(wú)法滿(mǎn)足需求，可以通過(guò)提示按鍵，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，此時(shí)由人工座席接入接待。

客戶(hù)咨詢(xún)

當(dāng)客戶(hù)有問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)， IVR系統(tǒng)可以直接回答，或者通過(guò)提供的關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢(xún)，提供答案?？梢愿鶕?jù)關(guān)鍵詞，自動(dòng)判斷出問(wèn)題所在的位置。

根據(jù)客戶(hù)提供的位置信息，直接給出最優(yōu)解答。

例如：想要查詢(xún)某款手機(jī)是否適合兒童使用。會(huì)先判斷出兒童年齡、使用手機(jī)設(shè)備類(lèi)型等信息，然后給出相應(yīng)的解答。

如果是兒童使用手機(jī)，會(huì)給出兒童適合手機(jī)的型號(hào)、適合的年齡、以及如何正確使用手機(jī)等信息。

如果是老年客戶(hù)，也會(huì)給出適合老年人使用的型號(hào)、使用方法等信息。

客戶(hù)投訴

客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，撥打IVR系統(tǒng)會(huì)先了解其問(wèn)題具體原因，再通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)，如果無(wú)法解決問(wèn)題，就會(huì)轉(zhuǎn)接人工座席，由座席負(fù)責(zé)解答。

當(dāng)遇到投訴時(shí)，會(huì)記錄投訴信息，然后進(jìn)入處理流程。投訴信息包括：

1、問(wèn)題描述;

2、投訴內(nèi)容;

3、是否有需要客服解決的問(wèn)題;

4、客服人員的回復(fù)意見(jiàn)。

客服人員在處理完這些信息后，會(huì)將處理結(jié)果以短信的形式發(fā)送給客戶(hù)，并將結(jié)果反饋回去。通過(guò)系統(tǒng)，可以避免重復(fù)撥打電話(huà)，從而提高工作效率。當(dāng)客服人員遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，也可以直接轉(zhuǎn)接人工座席。

工單咨詢(xún)

客戶(hù)在撥打客服電話(huà)的過(guò)程中，會(huì)在頁(yè)面上留下聯(lián)系方式，客服人員可以根據(jù)聯(lián)系方式進(jìn)行分類(lèi)，把問(wèn)題轉(zhuǎn)給相應(yīng)的座席。

座席人員收到工單后，可以根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)快速準(zhǔn)確地提供解答。如果有不清楚或不確定的地方，座席人員也可以通過(guò)客服系統(tǒng)將問(wèn)題直接反饋給企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)?？头到y(tǒng)會(huì)第一時(shí)間將問(wèn)題分配給相應(yīng)的座席人員，保證快速解決問(wèn)題，提高服務(wù)效率。

客戶(hù)回訪(fǎng)

客服人員會(huì)定期進(jìn)行回訪(fǎng)，了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況，并根據(jù)反饋進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)升級(jí)。

固定節(jié)假日可以發(fā)送節(jié)日祝福，維護(hù)好關(guān)系，對(duì)私域流量的形成有巨大幫助。

工單提交

客在接到電話(huà)后，會(huì)先與客服溝通，客服會(huì)提供一份工單，并引導(dǎo)填寫(xiě)表單。表單填寫(xiě)完畢后，客服人員會(huì)將工單發(fā)送到后臺(tái)系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)提供的信息自動(dòng)分配座席。如果座席無(wú)法處理工單，也可以聯(lián)系客服主管或老板進(jìn)行處理。

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