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客服IVR是什么意思(代替人工處理重復工作)

原創(chuàng)

2023/09/06 15:22:08

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服IVR是什么意思？IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫，是智能客服系統(tǒng)的一種，是用來提供智能服務的呼叫中心系統(tǒng)。它是基于自然語言處理、語音識別等技術的智能機器人服務系統(tǒng)，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重復、單一、簡單的咨詢接待

客服IVR是什么意思?IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫，是智能客服系統(tǒng)的一種，是用來提供智能服務的呼叫中心系統(tǒng)。它是基于自然語言處理、語音識別等技術的智能機器人服務系統(tǒng)，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重復、單一、簡單的咨詢接待，而且其效率比人工服務高出幾十倍甚至上百倍。目前IVR系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應用于銀行、證券、保險、政府、電信等行業(yè)，并且獲得了非常好的效果。

客服IVR是什么意思

IVR系統(tǒng)可以整合進客服系統(tǒng)，提高客服效率。

一個簡單的IVR呼叫中心系統(tǒng)可以同時服務多個客戶。通過整合多個座席和IVR流程，可以提供智能、快速的服務。呼叫中心系統(tǒng)的工作流程是：電話呼入時，會語音提示客戶，引導完成初步需求確認或是自助服務，如果按照既定路徑無法滿足需求，可以通過提示按鍵，轉(zhuǎn)接人工服務，此時由人工座席接入接待。

客戶咨詢

當客戶有問題需要咨詢時， IVR系統(tǒng)可以直接回答，或者通過提供的關鍵詞進行查詢，提供答案。可以根據(jù)關鍵詞，自動判斷出問題所在的位置。

根據(jù)客戶提供的位置信息，直接給出最優(yōu)解答。

例如：想要查詢某款手機是否適合兒童使用。會先判斷出兒童年齡、使用手機設備類型等信息，然后給出相應的解答。

如果是兒童使用手機，會給出兒童適合手機的型號、適合的年齡、以及如何正確使用手機等信息。

如果是老年客戶，也會給出適合老年人使用的型號、使用方法等信息。

客戶投訴

客戶遇到問題時，撥打IVR系統(tǒng)會先了解其問題具體原因，再通過系統(tǒng)進行自助服務，如果無法解決問題，就會轉(zhuǎn)接人工座席，由座席負責解答。

當遇到投訴時，會記錄投訴信息，然后進入處理流程。投訴信息包括：

1、問題描述;

2、投訴內(nèi)容;

3、是否有需要客服解決的問題;