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企業(yè)呼叫中心的核心(功能多樣化)

原創(chuàng)

2023/09/05 14:47:39

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1834

本文摘要

企業(yè)呼叫中心的核心功能主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，為客戶提供多項(xiàng)服務(wù)，如在線客服、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、傳真收發(fā)、電子郵件等；另一方面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的電話管理，如電話錄音、自動(dòng)撥號(hào)、錄音查詢等。

企業(yè)呼叫中心的核心功能主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，為客戶提供多項(xiàng)服務(wù)，如在線客服、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、傳真收發(fā)、電子郵件等;另一方面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的電話管理，如電話錄音、自動(dòng)撥號(hào)、錄音查詢等。

呼叫中心系統(tǒng)在功能方面是多樣化的，但總體而言，都是圍繞服務(wù)展開(kāi)的。雖然每個(gè)系統(tǒng)都有各自不同的特點(diǎn)，但是從功能上來(lái)說(shuō)，都可以分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是服務(wù)中心系統(tǒng);另一類(lèi)是管理控制中心系統(tǒng)。

企業(yè)呼叫中心的核心

來(lái)電轉(zhuǎn)接

來(lái)電轉(zhuǎn)接是呼叫中心的基本功能，是指有來(lái)電時(shí)，由座席人員進(jìn)行轉(zhuǎn)接，將來(lái)電轉(zhuǎn)到相對(duì)應(yīng)的座席人員。一般有兩種轉(zhuǎn)接方式：

1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：座席人員可在電話中直接回答問(wèn)題，也可將問(wèn)題轉(zhuǎn)到人工座席上處理。

2、自動(dòng)記錄：在通話過(guò)程中，座席人員會(huì)將來(lái)電詳細(xì)記錄下來(lái)，并生成相應(yīng)的記錄表格，記錄下姓名、聯(lián)系電話、等待時(shí)間等信息。

在線客服

在線客服，即可以通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)的在線客服系統(tǒng)。在線客服系統(tǒng)是基于 Web的，無(wú)需安裝，只要有瀏覽器就可以進(jìn)行操作，包括售后咨詢、產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)辦理等。在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用在線客服系統(tǒng)，這不僅可以節(jié)約企業(yè)的資源，而且可以提升服務(wù)質(zhì)量。在線客服系統(tǒng)可以支持文字、圖片、語(yǔ)音等多種形式進(jìn)行溝通。企業(yè)可以根據(jù)自身情況靈活選擇，如使用文字或者語(yǔ)音進(jìn)行溝通。

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，也是最常用的功能?？蛻魮艽蛳到y(tǒng)的號(hào)碼時(shí)，會(huì)聽(tīng)到一段語(yǔ)音提示，如3大運(yùn)營(yíng)商的客服熱線，“你好，這里是中國(guó)xx100xx”或“歡迎您致電中國(guó)xx100xx”。根據(jù)提示，將自己的號(hào)碼與相應(yīng)的聯(lián)系方式綁定后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)虛擬號(hào)碼，并通過(guò)電話撥號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)系。

當(dāng)客戶撥打系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將其手機(jī)號(hào)碼與相應(yīng)的聯(lián)系方式綁定，當(dāng)再次撥打電話時(shí)，就會(huì)顯示相應(yīng)的聯(lián)系方式。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答可以解決客戶無(wú)法撥打號(hào)碼或不想撥打號(hào)碼時(shí)聯(lián)系企業(yè)客服人員的問(wèn)題。當(dāng)然，也可以用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。

自動(dòng)錄音

自動(dòng)錄音是一種有效的控制手段，可以對(duì)電話線路的通話進(jìn)行錄音。在呼叫中心系統(tǒng)中，自動(dòng)錄音功能也是一個(gè)很重要的功能。

自動(dòng)錄音可分為電話錄音和電腦錄音兩種方式。電話錄音指通過(guò)電話線路和電腦線路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄制，并通過(guò)電腦實(shí)時(shí)回放。電腦錄音主要是指在查詢電話號(hào)碼的時(shí)候，將電話號(hào)碼的資料錄入到系統(tǒng)中，方便進(jìn)行查詢。自動(dòng)錄音還可以設(shè)置不同的時(shí)段或時(shí)段內(nèi)只錄制通話內(nèi)容。

靈活路由分配

智能語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)處理功能，提供超過(guò)10種不同類(lèi)型的節(jié)點(diǎn)，可制作200+級(jí)深度的語(yǔ)音導(dǎo)航，企業(yè)可以貼合實(shí)際業(yè)務(wù)情況，設(shè)置出各類(lèi)組合，按照后臺(tái)配置定制調(diào)試，實(shí)現(xiàn)快速開(kāi)發(fā)上線。

支持VIP、高意向客戶優(yōu)先接入，將資源傾斜于高質(zhì)量線索資源的留存。

座席離線后，可以使用手機(jī)APP登錄后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)接聽(tīng)、外呼等電話客服工作，智能提醒，避免線索錯(cuò)漏。

總結(jié)

除了以上所說(shuō)的這些功能外，呼叫中心系統(tǒng)還有很多其他的功能，如通話分析、通話統(tǒng)計(jì)、報(bào)表打印、語(yǔ)音識(shí)別等等。

呼叫中心系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)對(duì)服務(wù)的重要組成部分，是企業(yè)提供的一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)。作為企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口，它可以統(tǒng)一服務(wù)熱線電話、受理咨詢、反饋客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理并妥善解決客戶在使用企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題。企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有很重要的意義，是一個(gè)不可或缺的組成部分。

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