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客戶服務(wù)智能化(組成部分與應(yīng)用場(chǎng)景分析)

原創(chuàng)

2023/09/04 16:39:08

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1537

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是指以客戶為中心，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式的智能化變革，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一種新模式。

智能客服系統(tǒng)是指以客戶為中心，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式的智能化變革，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一種新模式。

主要包括三個(gè)部分：

1、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)：利用自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行分析和梳理，建立知識(shí)庫(kù)并不斷優(yōu)化更新。

2、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)：在海量的線索數(shù)據(jù)中，篩選出有用的線索信息，轉(zhuǎn)給企業(yè)銷售、售前等相關(guān)人員，精準(zhǔn)客戶定位，營(yíng)銷效率高。

3、應(yīng)答系統(tǒng)：通過(guò)自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別和智能外呼等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和文本的交互及自動(dòng)應(yīng)答。

客戶服務(wù)智能化

目前主要有以下應(yīng)用場(chǎng)景：

智能問(wèn)答

智能問(wèn)答是人工智能在客服領(lǐng)域的一個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、文本分類、語(yǔ)義理解等技術(shù)，讓機(jī)器人能夠準(zhǔn)確理解客戶意圖，并及時(shí)準(zhǔn)確地做出回答。

可分為基于知識(shí)庫(kù)的問(wèn)答和基于自然語(yǔ)言處理的問(wèn)答兩種。

其中基于知識(shí)庫(kù)的問(wèn)答是通過(guò)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，為用戶提供簡(jiǎn)單、精準(zhǔn)、快速的問(wèn)答服務(wù);基于自然語(yǔ)言處理的問(wèn)答則是利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，幫助用戶完成復(fù)雜、高難度的問(wèn)題解答。

智能回訪

智能回訪是一種針對(duì)客戶回訪的智能化方式，它的核心價(jià)值在于：

1、避免投訴

2、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)回訪

3、提高回訪效率

4、收集反饋，不斷優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)

5、避免重復(fù)性工作，提高人力資源使用效率

客戶服務(wù)智能化

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是指運(yùn)用人工智能技術(shù)對(duì)座席語(yǔ)音電話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量的一種服務(wù)工具。它能有效解決存在的人工質(zhì)檢效率低、人力成本高、不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等問(wèn)題，是客服中心日常質(zhì)檢工作的有力補(bǔ)充，也是提高客戶滿意度的重要途徑。

質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用范圍非常廣泛，從電話銷售到售后都能用到智能質(zhì)檢。例如：銀行、保險(xiǎn)、電信、電力等行業(yè)的客服中心;電話銷售類公司中，通過(guò)對(duì)錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正員工服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。

智能知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是指，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，利用自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)，對(duì)需求進(jìn)行分析和梳理，建立需求與知識(shí)的關(guān)聯(lián)，并不斷優(yōu)化更新，實(shí)現(xiàn)智能知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)：基于行業(yè)屬性、公司屬性、產(chǎn)品屬性等數(shù)據(jù)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)構(gòu)建專業(yè)知識(shí)庫(kù)，提供各類問(wèn)題解決方案。

2、服務(wù)知識(shí)：根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提供各類服務(wù)知識(shí)，如常見(jiàn)問(wèn)題解答、售后服務(wù)流程等。

3、產(chǎn)品知識(shí)：根據(jù)產(chǎn)品屬性數(shù)據(jù)，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)。

4、行業(yè)知識(shí)：根據(jù)行業(yè)屬性數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景和需求，構(gòu)建行業(yè)知識(shí)體系。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立的一個(gè)集管理、流轉(zhuǎn)、派發(fā)、評(píng)價(jià)于一體的管理平臺(tái)，它可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的信息交互，并實(shí)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題的高效解決。在工單系統(tǒng)中，企業(yè)可以對(duì)不同的用戶設(shè)置不同的權(quán)限，用戶可根據(jù)權(quán)限對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問(wèn)題分派給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。

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